Copenux: Artikler

Web Usability Heuristics

2021-01-20T13:41:33+01:00

9 principles help ensure the usability of websites. The principles - also called heuristics - have been identified by analysing 299 usability problems. They can be used for heuristic evaluation and to guide the design of a website.

Overview: Principles for web usability

9 usability heuristics can help ensure that users can complete their tasks on websites in an efficient and satisfactory manner. The 9 principles are:

Simplicity
Consistency
Discoverability
Structure
Clarity
Control
Affordance
Tolerance
Ergonomics

Simplicity

As simple as possible. Not overwhelming. No unnecessary steps.

Only what is needed

Superfluous elements make a user interface unnecessarily difficult to make sense of and increase the risk of making errors. Elements that do not support a task or a purpose should therefore be eliminated (not just hidden).

Limited number of options

Too many choices mean that it takes longer to choose between them (Hick's Law), and sometimes it completely prevents users from making a choice (Paradox of choice).

Simple interaction

Interactions with unnecessary steps increase the time it takes to complete a task as well as the risk of errors.

Defaults

Good default settings make interaction easier.

Consistency

Uniform, recognisable presentation and interaction. Matches users’ expectations.

User expectations

The user interface and the system’s responses must be consistent with user expectations. Users have a mental model of how a website works, even before they see it. Mental models are primarily formed by users' experiences with other websites.

Internal consistency

Elements and features of the same type should look and behave in a uniform manner on the same website.

External consistency

The user interface should be designed in accordance with conventions. This makes it easier for new users to learn how to use a website.

Consistency over time

Drastic redesigns complicate the use of a website for returning users, while gradual changes better ensure consistency over time.

Discoverability

Elements are visible, not hidden. Designed and placed so they are easy to spot.

Visibility

Graphical user interfaces (GUI) are based on visibility. If items are hidden, users must either look for them or remember their location. It is easier to recognise elements than to remember them.

Focus

The placement of elements can make them difficult to spot. This may be because an element is located on the periphery of the users’ field of view - or because another element that seems to be an equally good choice attracts their attention. Although elements are not hidden, they may not be easily discoverable by users.

Prominence

Size, prominence and highlighting are important for noticeablity.

Scroll-supporting design

Large images, boxes, horizontal lines and white space can give users the illusion of having reached the bottom of a web page (illusion of completeness). This may stop them from scrolling further.

Structure

Chunking, categorisation and grouping of elements according to users’ needs and mental models. Logical order.

Chunking

The feeling of being overwhelmed can be minimised by chunking elements when simplicity cannot be achieved by removing them.

Categorisation

A lack of or illogical categorisation makes navigation difficult.

Grouping

Elements that belong together should be grouped.

Order

A logical order of items makes it faster for users to find what they are looking for.

Metadata

Taxonomies, keywords and other forms of metadata can help users search large amounts of information.

Clarity

Comprehensible, precise and unambiguous communication. Evident differentiation between items. Clear context.

Understandability

Text, links, labels, and menu items create confusion if they are incomprehensible, imprecise, ambiguous or too general.

Discriminability

The difference between similar elements can be difficult to discern for users, although words and descriptions in isolation are clear. In order for users to be able to compare and choose between elements, the difference between them needs to be clearly described.

Information available

Incomplete or missing information, including missing help texts and lack of feedback, causes confusion.

Context

Context can affect comprehension and clarity. The combination of text, pictures, menu items, etc. may result in a different interpretation than if the elements were presented individually. The same concept can have different meanings for different user groups.

Aboutness

Navigation menus, text, images, etc. combined, should make it clear what a website or web page is about.

Visual clarity

Visual language can also be clear or unclear. Icons, images and highlights can be more or less self-explanatory. (The Clarity heuristic can relate to all senses).

Control

The user, not the system, is in control. Appropriate pace. Actions can be reverted.

User management

The experience of having control is a prerequisite for users to feel comfortable using a system. Elements that change or move automatically can be distracting.

Appropriate pace

The pace of interaction must be controllable by users. One particular pace may not be suitable for all users.

Cancellation

Options to undo actions should be available when users make mistakes or change their minds.

Affordance

The design is self-evident. Interactive elements signal how they should be used.

Self-explanatory

Interactive elements should be as self-descriptive and intuitive as possible. It should not be necessary to read instructions to understand how basic functions are used.

Signifiers

Interactive elements should be designed so that they clearly signal how they are used. Are they clickable, can they be moved, can something be entered?

No misleading suggestions of interactivity

Non-interactive elements should not suggest interactivity. Users should easily be able to separate interactive elements from non-interactive ones.

Tolerance

Reasonable interpretation of users’ inputs and clicks. Small errors are ignored.

Interpretation

The system allows for variation in user input and sensibly interprets what users are trying to achieve.

Error handling

Insignificant errors on the part of users are ignored by the system.

Extended clickable areas

Expanding an element’s clickable area can increase tolerance for imprecise clicks and touches.

Ergonomics

Physically easy to use. Does not challenge or exceed motor and sensory abilities.

Effortless interaction

Interaction must accommodate the limitations of human physiology. A user interface shouldn’t force users into actions that are physically awkward and cumbersome to perform. This would increase the risk of errors and adversely affect users’ speed and satisfaction.

Size

Elements should be large enough that they are easy to target.

Proximity

Elements to be used consecutively should sit close to each other so that users don’t need to make unnecessarily large movements.

Visual ergonomics

Ergonomics can also refer to visual matters such as good contrast and sufficient size.

Background

The 9 web usability heuristics have been identified by analysing 299 usability problems on Danish websites. The usability tests include public and private sector websites, intranets, mobile websites and prototypes. They were conducted between 2012 and 2015.

Heuristics have been used in the design of user interfaces since the 1990s. Older sets of heuristics still make for inspiring reads, but are deduced from software usability problems. Therefore, a disproportionate number of the heuristics are concerned with phenomena such as feedback and error handling that are less prevalent on websites.

Navigation, content and visual design play a greater role on websites than in software. The 9 web usability heuristics make it easier to categorise issues that relate to these aspects.

In many sets of heuristics, feedback, error messages and help text form individual principles. In our system, these components are simply objects of evaluation, just like a website’s navigation, content and features. For example, an error message may be visible, clear or simple.

You can learn more about the 9 usability heuristics in our User-centred Design course or by ordering a usability inspection of your website.

Published: 20 January 2021. Update: 9 June 2022. Translation: Børge Kristensen & Fiona Okafor.

Illustration: Marie Soelberg.

Kræv grundige usability-rapporter

2016-05-21T05:00:27+02:00

Udbyttet af usability-tests bliver større, jo grundigere den efterfølgende analyse er. Hvis du ikke får en fyldestgørende afrapportering, er det svært for redaktører, programmører og designere at omsætte resultaterne af usability-testen til et bedre website.

Usability-rapportens indhold – kort fortalt

Afrapporteringen af en usability-test bør ifølge internationale standarder (ISO), usability-organisationers anbefalinger, faglitteratur og praksis i branchen indeholde følgende komponenter:

Liste med alle identificerede usability-problemer.
Nøgletal for gennemførlighed, ubesværethed og tilfredshed.
Vurdering af problemernes alvorsgrad.
Problemernes frekvens blandt testpersonerne.
Sandsynlighedsberegning af problemernes udbredelse blandt alle brugere.
Anbefalinger til løsning af de identificerede usability-problemer.

Læs videre om hver enkelt komponent i usability-rapporter herunder.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Problemliste

Oversigten over identificerede usability-problemer (og evt. positive fund) er rygraden i enhver usability-rapport. For hvert problem bør der være en kortfattet beskrivelse – evt. ledsaget af skærmbilleder og udsagn fra brugerne.

Statistikeren Jeff Sauro skriver i artiklen 10 Things To Know About Usability Problems (2011), at listen over de problemer, brugerne har mødt, er det vigtigste output fra en usability-test:

"If you collect nothing else in a usability test it should be a list of problems encountered by users."

Nøgletal for usability

Kvalitative data fra usability-tests kan ikke stå alene. Når en usability-tester identificerer brugervenlighedsproblemer, bygger det på en analyse. Forskellige usability-testere vil komme frem til forskellige vurderinger af de samme hændelser under en test. Det kaldes evaluator-effekten. Indeholder afrapporteringen kun kvalitative data, er man 100 % afhængig af den enkelte usability-testers analyse og dømmekraft.

Statistikeren Jeff Sauro skriver i artiklen 7 Steps to Conducting Better Qualitative Research (2013), at usability ofte fejlagtigt bliver beskrevet som en kvalitativ metode. Reelt bliver der indsamlet både kvalitative og kvantitative data under usability-tests:

"Usability testing is often characterized as a qualitative activity. Summarizing findings from watching participants in a usability test generates a lot of utterances, actions and images. In reality, usability testing is (or at least should be) a mixed-method approach: both qualitative and quantitative data are collected."

ISO-standarden Guidance on usability (1998), stk. 5.4.1, beskriver 3 målelige parametre for usability:

Gennemførlighed (effectiveness)
Ubesværethed (efficiency)
Tilfredshed (satisfaction)

"It is normally necessary to provide at least one measure for each of effectiveness, efficiency and satisfaction."

Succesrate

'Kongetallet' i usability er succesraten: Procenten af gennemførte opgaver (på tværs af brugere), der under en usability-test er løst korrekt. Succesraten afspejler usability-parameteret gennemførlighed ("effectiveness").

Usability-eksperten Jakob Nielsen forklarer i artiklen Success Rate: The Simplest Usability Metric (2001), hvorfor succesraten er det vigtigste nøgletal: Hvis brugerne ikke kan gennemføre deres ærinder på et website, er alt andet ligegyldigt:

"I like success rates because they are easy to collect and a very telling statistic. After all, if users can't accomplish their target task, all else is irrelevant. User success is the bottom line of usability."

Ubesværethed

Efficiency-parameteret i usability (ubesværethed, nemhed, hurtighed) kan måles på flere måder: fx ved tidtagning, ved at tælle antallet af klik, brugerne foretager, eller ved at angive procenten af opgaver, som brugerne har løst uden omveje og fejl undervejs.

ISO-standarden Guidance on usability (1998), stk. 5.4.3, siger, at efficiency kan måles på mange måder:

"Measures of efficiency relate the level of effectiveness achieved to the expenditure of resources. Relevant resources can include mental or physical efforts, time, materials or financial cost."

Tilfredshedsgrad

Brugerne bør efter hver opgave og/eller efter hele usability-testen spørges om, hvor tilfredse eller utilfredse de er med websitet på en standard-skala (der gør, at man kan sammenligne resultaterne med andre undersøgelser). Man kan fx efter hver opgave stille brugerne spørgsmålet: "Hvor svær eller let synes du, denne opgave var?" og anvende en skala fra 1 til 7 til svarene.

Statistikeren Jeff Sauro skriver i artiklen If You Could Only Ask One Question, Use This One (2010), at det er lige så vigtigt at måle tilfredshed som præstation i en usability-test:

"Performance metrics are important to collect when improving usability but perception matters just as much. Asking a user to respond to a questionnaire immediately after attempting a task provides a simple and reliable way of measuring task-performance satisfaction."

Alvorsgrad

Problemerne, der er identificeret under en usability-test, bør have en alvorsgrad angivet. Alvorsgraden angiver, hvor høj prioritet løsningen af problemet bør have. Er problemet fx 'kosmetisk' eller 'kritisk'? Der bør normalt anvendes en anerkendt skala for alvorsgrad.

Jakob Nielsen skriver i artiklen Severity Ratings for Usability Problems (1995), at vurderingen af alvorsgrad bl.a. kan kvalificere en beslutning om, hvorvidt et system er klar til lancering:

"Severity ratings can be used to allocate the most resources to fix the most serious problems and can also provide a rough estimate of the need for additional usability efforts. If the severity ratings indicate that several disastrous usability problems remain in an interface, it will probably be unadvisable to release it. But one might decide to go ahead with the release of a system with several usability problems if they are all judged as being cosmetic in nature."

Frekvens

Hvor mange af brugerne oplevede hvert af de identificerede usability-problemer? Det bør fremgå af usability-rapporten. Det bør også angives i hvilken opgave, den enkelte bruger oplevede hvert problem, så man kan finde tilbage til iagttagelsen.

Statistikeren Jeff Sauro argumenterer i artiklen Five Ways To Make Any Usability Test More Credible (2010) for, at angivelsen af antallet af brugere, der oplever et givent usability-problem, er en afgørende oplysning:

"Count the number of users that experience each problem. Early testing is all about finding and fixing usability problems. But make those problem lists even more helpful by providing the number of users that encountered the problem. For example 3 out of 5 or 5 out of 7. These numbers will be crucial for estimating impact, prioritizing and for use in future comparisons."

Sandsynlighedsberegning

Frekvensen af et usability-problem bør suppleres af en sandsynlighedsberegning med konfidensintervaller (fx 'Du kan være 95 % sikker på, at problemet vedrører mellem 12 % og 77 % af alle brugere; mest sandsynligt omkring 43 %'.). Det kan være svært at vurdere, hvor stor vægt man skal lægge på, at fx 2 ud af 5 testpersoner har oplevet et problem under en usability-test, hvis oplysningen ikke suppleres med en sansynlighedsberegning af problemets udbredelse blandt alle brugere.

Certificerings-konsortiet UXQB anbefaler i sit CPUX-UT Curriculum (2015), s. 50:

"Report both the success rate and the corresponding confidence interval."

Statistikeren Jeff Sauro fastslår i artiklen Best Practices for Using Statistics on Small Sample Sizes (2013), at sandsynlighedsberegning ikke er begrænset til store undersøgelser, men sagtens kan anvendes i en usability-test med fx 5 brugere:

"Some people think that if you have a small sample size you can’t use statistics. Put simply, this is wrong, but it’s a common misconception. There are appropriate statistical methods to deal with small sample sizes."

Anbefalinger

Problemer er som bekendt til for at blive løst, så for hvert af de identificerede brugervenlighedsproblemer (eller gruppe af problemer) bør der i en usability-rapport være et bud på, hvordan problemet kan løses. Anbefalingerne kan evt. underbygges med henvisninger til anerkendte usability-guidelines, så man sikrer sig, at anbefalingerne ikke blot er udtryk for personlig smag. (Løsningsforslagene bør selvfølgelig gøres til genstand for en ny usability-test).

Usability.gov – et website fra U.S. Department of Health and Human Services – anbefaler i artiklen Reporting Usability Test Results, at der i usability-rapporter er et løsningsforslag for hvert problem:

"Each finding (or group of related findings) should include recommendations on what to do."

Usability-eksperten Jared M. Spool pointerer i artiklen The Road to Recommendation (2006), at løsning af brugervenlighedsproblemer er hele formålet med usability:

"Affecting positive change is our end goal. Having solid recommendations is how we make that happen."

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Konklusion

Afrapporteringen af en usability-test er grundlaget for at løse de brugervenlighedsproblemer, man finder under en usability-test. En overfladisk afrapportering er udtryk for en overfladisk analyse; en grundig rapport er tegn på, at data og indtryk fra testen er blevet analyseret grundigt.

Usability-rapporter bør som minimum indeholde:

usability-problemer,
nøgletal for usability,
alvorsgraden af problemerne,
frekvensen af problemerne blandt testpersonerne,
sandsynlighedsberegning af problemernes omfang blandt alle brugere og
anbefalinger.

Afrapporteringen af en usability-test kan indeholde mange andre nyttige elementer som fx:

citater fra brugerne,
videoklip,
skærmbilleder,
metode-beskrivelse,
resumé og
forklaring af usability-problemer med heuristikker.

Udbyttet af en usability-test er større, jo grundigere den bliver analyseret. En god usability-rapport kan ikke bare bruges i det aktuelle projekt, men også i det fremtidige webarbejde. Så snyd ikke dig selv ved at falde for fristelsen for 'hurtige', 'agile' anbefalinger (eller andre synonymer for 'overfladisk').

Skriv til nettet - trin for trin

2016-04-20T12:45:04+02:00

God digital formidling er et resultat af en veltilrettelagt skriveproces. Din tekst skal ikke bare være nem at læse; den skal også være nyttig, brugervenlig, søgemaskineoptimeret og opdateret. Planlægning, kvalitetssikring og opfølgning er lige så vigtigt som selve skrivearbejdet.

Overblik: Skriveprocessen – kort fortalt

Skriveprocessen kan inddeles i 4 trin:

Forberedelse
Skrivning
Redigering
Efterbehandling

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

1. Forberedelse

Skriveprocessens forberedelsesfase kan indeholde følgende 6 trin:

Skriv en foreløbig overskrift, så du har en vinkel på og en ramme om din tekst.
Saml alle de oplysninger og fakta, du skal bruge, inden du starter med at skrive.
Definér et klart formål med teksten.
Gør dig klart, hvem de intenderede brugere af teksten er.
Lav en liste over brugernes spørgsmål og ærinder om det emne, du skriver om.
Undersøg, hvilke søgeord brugerne anvender, når de søger efter tekstens emne.

Brug søgeordsværktøjet Google Trends til at finde ud af, hvad brugerne søger på

Undersøg brugernes ærinder på dit website med et true intent-studie

2. Skrivning

Skriveprocessens skrivefase kan indeholde følgende 8 trin:

Skriv svarene på brugernes spørgsmål, og brug dem som mellemoverskrifter.
Notér de vigtigste fakta og oplysninger som stikord under hver mellemoverskrift.
Indled afsnit og mellemoverskrifter med nøgleord (dvs. brugernes søgeord).
Brug nøgleord, der hænger tæt sammen, som punktopstillinger.
Tilføj links, der understøtter tekstens formål.
Sammenfat teksten i et kort resumé (manchetten).
Formulér tekstens endelige overskrift med udgangspunkt i resuméet.
Udfyld diverse metadata-felter som titel og meta description.

Læs Copenux' guide til 5 digitale tekstmodeller

3. Redigering

Skriveprocessens redigeringsfase kan indeholde følgende 7 trin:

Print teksten ud.
Tjek, om der er stavefejl, grammatiske fejl eller inkonsekvenser i teksten.
Læs evt. teksten højt for at blive opmærksom på sætninger, der er svære at læse.
Brug en tjekliste for at kontrollere, om du har fulgt diverse guidelines for webtekster.
Lad en kollega læse teksten igennem, og tag imod rettelser og ændringsforslag.
Tag stilling til, hvordan indholdet skal illustreres.
Få evt. teksten godkendt af relevant leder eller fagperson.

Læs Copenux' 71 guidelines for webtekster

4. Efterbehandling

Skriveprocessens efterbehandlingsfase kan indeholde følgende 6 trin:

Lav links til den nye tekst fra eksisterende websider.
Bed evt. eksterne samarbejdspartnere om at linke til siden, hvis det er relevant.
Overvej at promovere teksten via et nyhedsbrev eller sociale medier.
Hold øje med, om du får kommentarer til teksten fra brugerne.
Notér en dato for, hvornår du skal opdatere siden, dvs. tjekke fakta og links mv.
Sørg for at slette (og evt. arkivere) siden, når den ikke længere er relevant.

Læs Copenux' guide om indholdets livscyklus

Konklusion

Online-tekster skal ikke bare være velskrevne. Det er ikke nok! De skal også være nyttige, overskuelige, opdaterede og nemme at finde. En veltilrettelagt skriveproces er derfor tværfaglig. Resultatet er indhold af høj kvalitet og med en lang levetid, der giver afsenderen større synlighed og høj tilfredshed blandt brugerne.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 01.11.2016.

Remote usability - sig nej tak!

2016-03-31T16:15:01+02:00

Usability-tests giver de bedste resultater, når du møder testpersonerne fysisk og har mulighed for at tale med dem og iagttage deres kropssprog. Remote usability kan føre til misvisende resultater, der ikke siger noget om den reelle brugervenlighed af et website.

Overblik: Nej tak til remote usability – kort fortalt

Umodererede usability-tests, hvor brugerne er rekrutteret via et online-panel, og hvor du blot ser video-klip af brugerne, har alvorlige ulemper:

Empati er svær at opbygge uden fysisk at møde brugerne.
Deltagerne i remote usability har atypisk gode it-kompetencer.
Moderering under testen er sjældent muligt.
Rekrutteringen til en remote usability-test er upræcis.
Kropssproget hos brugerne kan ikke iagttages under testen.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Empati er svær at opbygge uden fysisk at møde brugerne

Usability handler ikke kun om data, men også om at opbygge empati og intuitiv forståelse af brugerne. Uden det fysiske møde med brugerne er det sværere at opbygge den sympati og det engagement, der skal til for at følge effektivt op på en usability-test.

Jared M. Spool fra User Interface Engineering har undersøgt, hvad der får nogle webteams til at skabe fantastiske brugeroplevelser og andre til at fejle: De teams, hvor redaktører, designere og chefer ser deres brugere anvende deres website i mindst 2 timer hver 6. uge, har succes. At se resultater af usability-tests på video har ikke samme effekt, fastslår Jared Spool i artiklen Fast Path to a Great UX – Increased Exposure Hours (2011):

"Each team member has to be exposed directly to the users themselves. Teams that have dedicated user research professionals, who watch the users, then in turn, report the results through documents or videos, don’t deliver the same benefits. It’s from the direct exposure to the users that we see the improvements in the design."

Gov.uk, der formentlig er Europas mest ambitiøse webprojekt, har indført som princip, at alle, der er involveret i websitet, skal eksponeres for dets brugere i mindst 2 timer hver 6. uge.

Leisa Reichelt fra Gov.uk begrunder det i artiklen We need to talk about user needs (2015) med, at vi kun kan lære at tænke som vores brugere, hvis vi møder dem jævnligt:

"You are not your user and you cannot think like a user unless you're meeting users regularly."

Deltagerne i remote usability har atypisk gode it-kompetencer

It-svage brugere melder sig typisk ikke til brugerpaneler hos remote usability-tjenester. Det betyder, at testpersonerne i en remote usability-test i udgangspunktet er atypisk kompetente i forhold til at bruge websites. Det er folk, der kan få lyd og video til at fungere på deres computere, og som ofte har flere browsere installeret osv. Vi har endda kendskab til professionelle multimediedesignere, cand.it.er og webredaktører, der stiller sig til rådighed som testpersoner for remote-tests.

Panel-deltagere, der gennemfører mange tests, bliver efterhånden trænede i at bruge en langt bredere vifte af websites, end den typiske webbruger gør.

Overkompetente testpersoner betyder, at resultaterne af usability-testen bliver utroværdige. Væsentlige brugervenlighedsproblemer bliver ikke identificeret. Brugere, der sidder ved en computer hver dag, oplever ikke de samme problemer som brugere, der ikke bruger computere så ofte (lastbilschauffører, håndværkere, osv.), gør.

Leisa Reichelt fra Gov.uk fortalte i det britiske magasin Net (nr. 263, 2015, s. 35), at deres erfaring er, at fx dropdown-menuer ikke giver nogen problemer for it-vante brugere, men at de medfører, at it-svage brugere må give op:

"'Because we do research with a wide audience, we discovered you don't have to go far down the digital literacy scale before using a drow-down becomes really difficult' [...]. Research revealed that drop-down menus can actually stop people from being able to do things that they'd otherwise be able to achieve without problem."

Moderering under testen er sjældent muligt

Remote usability findes i 2 varianter: Modereret og umodereret. De fleste remote usability-tjenester giver ikke mulighed for moderering – altså at tale med brugerne undervejs. Men det er netop de opfølgende spørgsmål, der gør, at man ikke bare ser, at der er et problem i brugergrænsefladen, men også forstår, hvorfor det er et problem.

Spørgsmål som "Hvor tror du, linket fører hen?", "Hvad er det, du leder efter?" og "Kan du forklare mig, hvad der fik dig til at vælge dén knap?" gør det muligt at forstå brugernes ræsonnementer. Uden mulighed for at moderere og stille opfølgende spørgsmål til brugerne får man ikke altid de informationer, man skal bruge for at kunne løse de identificerede brugervenlighedsproblemer.

Steve Krug skriver i bogen Rocket Surgery Made Easy (2010, s. 78), at opfølgende spørgsmål ("probing") er vejen til at forstå baggrunden for et brugervenlighedsproblem:

"While the participant is doing the tasks, you'll inevitably notice things that you'd like to know more about. [...] That's why you always want to leave some time at the end to go back and probe. It's your chance to make sure you understand what happened and to try to figure out – with the participant's help – why it happened."

Joe Dumas og Beth Loring skriver i bogen Moderating Usability Tests (2008, s. 73-74), at modereringen er nøglen til indsigt i et systems styrker og svagheder:

"A probe is an intervention by a moderator that asks participants for additional information or clarification. Whenever one of the objectives of a test is to gather diagnostic information about the strengths and weaknesses of a product, carefully worded probes are one of the keys to both uncovering and gaining insight into issues."

Rekrutteringen til en remote usability-test er upræcis

Profilen på de brugere, der indgår i en usability-test, er afgørende for resultaternes relevans. Men hvis man rekrutterer sine brugere via de online-paneler, der er knyttet til remote usability-tjenester, er det ofte kun muligt at udvælge testpersoner efter overfladiske kriterier som køn, alder og geografi. Det, man har brug for, er ofte meget mere specifikt – fx forældre til børn i institutionsalderen, efteruddannelsessøgende sygeplejersker, friluftsinteresserede unge, dansklærere, der anvender digitalt undervisningsmateriale ...

"Specificerede brugere" er faktisk en del af selve definitionen af usability i ISO 9241-11 (1998, stk. 3.1), der fastslår, at brugervenlighed er, i hvor høj grad et produkt kan bruges af en præcist defineret brugergruppe:

"[Usability is the] Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use."

ISO 9241-11 (1998, stk. 5.3.1) angiver brugernes viden, kompetencer, erfaring og uddannelse som eksempler på detaljerede kriterier for rekruttering af relevante testpersoner:

"Relevant characteristics of the users need to be described. These can include knowledge, skill, experience, education, training, physical attributes, and motor and sensory capabilities."

David Travis konkluderer i artiklen Writing the perfect participant screener (2008), at brugerundersøgelser med brugere, der ikke er repræsentative, ganske enkelt er spild af tid og penge:

"User research with unrepresentative users is a waste of time and money. It makes no sense to cut corners."

Kropssprog hos brugerne kan ikke iagttages under testen

Kommunikation er som bekendt ikke udelukkende verbal. Kropssproget er en vigtig del af den samlede kommunikation. Det gælder også i usability-tests. Når en bruger, der ellers har siddet tilbagelænet under en test, pludselig læner sig helt frem mod skærmen, betyder det, at han oplever noget som særligt bemærkelsesværdigt eller overraskende. Når en bruger har rynker i panden, mens hun læser en tekst, antyder det, at hun synes, indholdet er svært at forstå.

Kropslige signaler bliver sjældent afrapporteret, men de hjælper testleder og observatører med at forstå og vægte både positive og negative fund under en test. Bruger man remote usability, går man helt glip af muligheden for at kunne analysere brugernes kropssprog.

Katherine Hill og Robert Zander skriver i artiklen Rethinking UX Research: Non-Verbal Clues (2016), at de kropslige signaler ofte er mere sigende end brugernes udtalelser under en usability-test. (Brugernes udtalelser er nogle gange udtryk for efterrationaliseringer):

"More often than not, the movement of the user's cursor is not the only movement to track. Take a look at their posturing, their gestures as they attempt to explain their reactions to the interface and their facial expressions while interacting with the prototype. These non verbal indicators of posture, gesture, and expression will often provide more insight than their stumbled articulation of their experience with the tool or application."

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Konklusion

Remote usability indebærer en risiko for resultater, der ikke er valide, fordi testpersonerne i den slags tests er udvalgt efter vage kriterier, og fordi deltagerne i online-paneler pr. definition er atypisk it-stærke.

Analysen af de iagttagelser, der bliver gjort under en remote usability-test, kan være mangelfuld, fordi man ikke har haft mulighed for at stille opfølgende spørgsmål til brugerne undervejs, og fordi man ikke har kunnet iagttage deres kropssprog.

Engagementet i at løse usability-problemerne efter testen er mindre, når webteamet bare har set nogle museklik på video – frem for rent faktisk at have mødt deres brugere, givet dem hånd, tilbudt dem kaffe og talt med dem.

Brugervenlighed er alt for vigtigt til, at man kan forlade sig på ikke-optimale metoder som remote usability. Hvis brugerne ikke kan gennemføre deres ærinder på et website, er alt andet ligegyldigt. Teknikken kan bruges som et supplement til usability-tests, eller når man tester meget generelle forhold på et website – men ikke som en metode til at sikre brugervenligheden. Få en grundig usability-test i dit næste projekt:

Brug en stringent usability-metode.
Rekruttér de helt rigtige testpersoner.
Analysér resultaterne grundigt.
Sørg for selv at være med under usability-testen.

... Og sig nej tak til remote usability!

Publiceret: 01.04.2016. Opdateret: 04.09.2016.

Skriv socialt

2016-02-02T00:37:07+01:00

Opdateringer, poster og tweets til sociale medier kan formidles effektivt ved hjælp af en enkel tekstmodel: (1) Nøgleord, (2) Spørgsmål, (3) Fakta, (4) Opfordring til handling.

Overblik: Skriv til sociale medier – kort fortalt

Tekster til sociale medier er så korte, at de ikke kan anvende almindelige digitale tekstmodeller. I stedet kan du opbygge dine sociale opdateringer, poster og tweets efter en skabelon med 4 enkle byggeklodser:

Nøgleord.
Spørgsmål.
Fakta.
Opfordring til handling.

Eksempelvis kan en post se sådan ud:

SoMe: Skriver du til sociale medier? Du kan bruge en enkel tekstmodel i 4 led. Se guidelines https://t.co/FSOKPZWsus pic.twitter.com/DuQ8MmqWxk
— Borge Kristensen (@borgekristensen) May 2, 2016

Læs videre, og lær, hvordan du bruger modellen, og se eksempler.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

1. Nøgleord

CDC – Centers for Disease Control and Prevention – i USA introducerer i sin glimrende guide til at skrive til sociale medier en enkel, men effektiv tekstmodel, der består af 3 elementer:

Stil et spørgsmål.
Fremhæv et nøgletal (eller andre fakta).
Kom med en konkret opfordring til handling.

Tekstmodellen bruges af CDC selv i poster på sociale medier. Se fx denne tweet om Zika-virussen:

Are you traveling to South America? New cases of #Zika virus found in several countries. Learn more: https://t.co/TfzEuyfs63
— CDC Travel Health (@CDCtravel) January 22, 2016

Læs eller hent CDC’s Guide to Writing for Social Media.

Ulempen ved at indlede med et spørgsmål er, at tekstens nøgleord ikke kan stå forrest, men bliver begravet langt inde i en sætning. Brugerne læser opdateringer på sociale medier, på samme måde som de læser andre online-tekster. Det indebærer, at de primært skanner de første par ord i en opdatering.

Se et heatmap fra en eyetrack-undersøgelse af Facebook.

Læs, hvordan brugerne læser på nettet.

Spørgsmål starter enten med hv-ord (hvem, hvad, hvor, hvorfor) eller med meget generelle ord, der ikke giver nogen signaler om tekstens emne. Ovenstående tweet fra CDC begynder således med de lidet interessante ord "Are you ...", mens tekstens nøgleord, South America og Zika virus er forvist til langt dårligere pladser i sætningerne.

Skanbarheden af CDC's tekstmodel kan øges ved at tilføje et nøgleord (efterfulgt af kolon) som første element. Nøgleordet kan gøres ekstra tydeligt ved at skrive det med versaler.

Janice Redish foreslår i sin bog Letting Go of the Words at sætte et nøgleord efterfulgt af kolon foran webteksters overskrifter, når de er formuleret som spørgsmål:

"Although questions work wonderfully well as headings, they have one downside. They don't start with a keyword for the specific topic. [...] A solution that can sometimes help is to combine a keyword with the question [...]."

Tippet kan umiddelbart overføres til tekster på sociale medier.

2. Spørgsmål

Jeopardy-effekten er navnet på det fænomen, at brugerne gennemsnitligt klikker 140-150 % mere på Twitter-poster, der er formuleret som spørgsmål.

Du-form som del af spørgsmålene kan yderligere øge engagementet.

Læs om den norske undersøgelse af Jeopardy-effekten.

Can You Double Your Clicks with the Jeopardy Effect? http://t.co/l2h0AZzyt9 #Neuromarketing #Classic pic.twitter.com/7htarMwhQh
— Roger Dooley (@rogerdooley) March 23, 2015

Spørgsmål engagerer brugerne ved at få dem til at tænke over svaret.

Andy Crestodina skriver i sin artikel om brug af overskrifter i content marketing, at spørgsmål medfører spænding og interesse hos læserne:

"Question [...] leverage a psychological effect, causing the reader’s mind to take the next step: answer the question …or wonder. The lack of completeness inherent in questions causes tension and interest in readers."

Undersøgelser viser som bekendt ikke altid det samme. En undersøgelse fra teknologi-firmaet Conductor fra 2013 viste, at brugerne foretrak overskrifter, hvori der indgik tal, du-form og 'How to' over spørgsmåls-overskrifter, fordi de er mere klare.

Læs Nathan Safrans artikel 5 Data Insights into the Headlines Readers Click.

Spørgsmål er i den sociale tekstmodel kombineret med andre retoriske virkemidler, og formen giver derfor en slags helgardering, uanset om det er den ene eller den anden undersøgelse, der er mest rigtig.

3. Fakta

Tal, statistik, navne og facts får indhold til at se konkret ud og betyder, at brugerne føler sig på sporet af svaret på det spørgsmål, du har stillet. De får færten af, at indholdet har værdi.

Hoa Loranger fra Nielsen Norman Group pointerede på et kursus, at det er vigtigt at 'fodre' brugerne med facts og fokusere på de 5 ting, brugerne vil have ud af at læse dit indhold:

Hoa Loranger, NNG: 'Give people facts! They eat up facts! Back it up! Know the top 5 things people want from your content.'
— Borge Kristensen (@borgekristensen) May 21, 2009

Jakob Nielsen skriver i artiklen Interesting Facts Make Web Pages Compelling, at facts er det, brugerne 'jager' på websites, og at man kan se i eyetrack-undersøgelser, at de fx fokuserer på tal:

"Users hunt for facts online, so factually rich content will attract readers and keep their attention. [...] Eyetracking research shows that users' eyes are attracted by numbers in web content. Why? Because numbers usually represent facts. Facts are clearly important, [...]."

Crawford Kilian skriver i bogen Writing for the Web, at interessante facts i tekster giver brugerne en slags 'stød', der skærper opmærksomheden:

"Text itself can elicit immediate responses in us and give us jolts — anything from seeing our name on someone else's site, to reading a message from an old friend, to finding a scrap of information we've been searching for. A 'high-voltage' website will attract and hold more visitors than one providing few stimuli."

Fakta motiverer brugerne til at engagere sig yderligere i dit indhold – fx ved at følge et link, hvilket er den type handling, det 4. led i tekstmodellen handler om.

4. Opfordring til handling

Call to action er det sidste led i den sociale tekstmodel.

Formålet med en post på sociale medier er ofte at drive trafik ind på et website. Med nøgleordet, spørgsmålet og de konkrete fakta har du knyttet dit formål til brugernes mål eller interesser.

Crawford Kilian skriver i bogen Writing for the Web, at alt indhold på web bør have 3 elementer: orientering, information og handling:

"[...] Whatever the purpose and content of your site, I suggest that your text reflect three basic principles: Orientation, Information, and Action."

Det afsluttende link i en social medie-post, ledsaget af en kort sætning i bydeform, repræsenterer handlings-elementet i Kilians tekstmodel.

Læs om Crawford Kilians tekstmodel The Three Principles of Web Text i artiklen om 5 digitale tekstmodeller.

Konklusion

Kommunikationen på sociale medier bliver hurtigere og mere effektiv, hvis du bruger en fast tekstmodel: Stil et spørgsmål, kom med nogle interessante fakta, og afslut med en opfordring til handling.

CDC’s Guide to Writing for Social Media forklarer tekstmodellen sådan:

"Ask a question,highlight a key statistic, […]provide a specific call to action."

CDC bruger tekstmodellen i mange af deres opdateringer i forskellige sociale medier:

Heard of hand, foot and mouth disease? It’s common in young children. Reduce risk by washing hands often. http://t.co/LPDhuH3gkh
— CDC (@CDCgov) September 4, 2014

Se Twitter-beskeder fra CDC.

Se Facebook-poster fra CDC.

Se LinkedIn-opdateringer fra CDC.

Skat har i nogle tilfælde også opbygget deres sociale poster efter skabelonen: spørgsmål, fakta, handling:

Har du tjekket din NemKonto? 2,9 mio borgere får i dag penge tilbage. 14,6 mia kr i alt. Se mere på http://t.co/4aoXgUp8OX ^Tora
— Skattefar (@Skattefar) April 4, 2014

Skanbarheden i tekstmodellen kan øges ved at placere postens vigtigste nøgleord først efterfulgt af kolon inden spørgsmålet og eventuelt med versaler.

Variation i brugen af tekstmodellen kan opnås ved på skift at udelade et af de 3 elementer:

1. Nøgleord, 2. Fakta, 3. Opfordring til handling.
1. Nøgleord, 2. Spørgsmål, 3. Opfordring til handling.

Tekstmodeller gør det muligt at koncentrere sig om indholdet og samtidig formidle det på en effektiv måde.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 02.05.2016.

Non-lineær læsning

2016-01-05T09:51:05+01:00

Brugerne læser ikke webtekster lineært; deres øjne springer i stedet flakkende rundt på de sider, de besøger. Som skribent skal du derfor formulere tekstens elementer uafhængigt af hinanden, så de kan læses i vilkårlig rækkefølge. Bag det tilsyneladende kaotiske, non-lineære læsemønster gemmer sig to klare strategier: Brugerne udvælger dels de tekstelementer, der er lettest at gå til; dels dem, som ser ud til at give størst udbytte i forhold til deres ærinde.

Overblik: Non-lineær læsning – kort fortalt

Webtekstens elementer læses non-lineært. Fx læses manchetten ofte før overskriften, og letfordøjelige tekstelementer som mellemoverskrifter og punktopstillinger læses før brødteksten. Den præcise læserækkefølge varierer, afhængigt af hvad brugerne leder efter, men en typisk sekvens ser sådan ud:

Manchet
Overskrift
Mellemoverskrifter
Punktopstillinger
Afsnit
Foto
Billedtekst

Rækkefølgen er udledt af diverse usability-test, som Copenux har gennemført, og en eyetrack-undersøgelse fra Poynter Instituttet.

Læserækkefølgen af tekstelementer i webtekster ser typisk således ud.

Læs videre, og lær, hvordan brugerne læser hvert enkelt tekstelement.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

1. Manchet

Typisk læser brugerne manchetten før overskriften. Det er der 2 årsager til:

Overskriften er allerede blevet læst på en forside, navigationsside eller i et søgeresultat, når brugerne kommer ind på en indholdsside.

Manchetten indeholder mere information end en kort overskrift, men den er stadig forholdsvis kort. Brugerne laver en lynhurtig hurtig cost-benefit-analyse: Det er kun lidt mere besværligt at læse manchetten end overskriften, men udbyttet er mange gange større.

95 % af brugerne har øjenfikseringer på manchetten, og 80 % af de brugere, der studerer den i mere end 10 sekunder, læser ikke andet på siden, viser Poynter Instituttets Eyetrack III-undersøgelse. (Det er ikke den nyeste, men langt den bedste, de har lavet). Manchetten kan derfor udnævnes til det vigtigste tekstelement: Den er det første, brugerne ser, og man kan være næsten sikker på, at den bliver læst.

Læs Steve Outings resumé af Eyetrack III-undersøgelsen af avislæsning på nettet.

2. Overskrift

Konteksten for alle informationerne på en indholdsside skulle gerne fremgå af sidens overskrift. Derfor flakker øjet ofte hurtigt op til overskriften, mens brugeren orienterer sig på siden.

"Hurtigt" betyder i denne sammenhæng, at brugerne typisk ikke engang når at læse hele overskriften. De læser kun de første 2 ord.

Læs Jakob Nielsens artikel First 2 Words: A Signal for the Scanning Eye.

Læs Hoa Lorangers 5 tips om effektive overskrifter.

3. Mellemoverskrifter

Skanning og skimning er de mest udbredte læsemønstre i webtekster. Inden brugerne beslutter sig for, om det er værd at bruge tid på en tekst, scroller de derfor ofte ned gennem siden og læser mellemoverskrifterne. Enten for at finde noget bestemt eller for at danne sig et overblik over, hvad teksten handler om.

Læs artiklen om de 4 læsemønstre: skanne, skimme, læse, skippe.

Systematiske mellemoverskrifter giver et positivt indtryk på brugerne. Under en usability-test kommenterede en bruger en indholdsside med ensartet formulerede mellemoverskrifter efter at have skimmet den fra top til bund:

"Det synes jeg er ret godt. At man lige, uden at have læst artiklen ... Der er de der overskrifter, så man ved, hvad man skal til at læse om."

Skimningen af mellemoverskrifterne gik hurtigere og hurtigere, efterhånden som brugeren forstod konceptet: Mellemoverskrifterne var alle sammen formuleret som spørgsmål. Ensartetheden understøttede brugerens naturlige læsemønster.

4. Punktopstillinger

Opmærksomheden rettes næsten automatisk mod punktopstillinger. Afsnit med punktopstillinger bliver derfor ofte læst før andre afsnit.

Punktopstillinger signalerer, at indholdet er:

nemt at læse og
konkret.

Brugernes ubevidste cost-benefit-analyse siger derfor, at det er værd at bruge tid på at læse punktopstillingen, da udbyttet vil være stort – set i forhold til det minimale tidsforbrug, det tager at læse den.

Jakob Nielsen anbefaler derfor i en artikel om Information Foraging at anvende to samtidige strategier, når man tilrettelægger indhold på websites: Signalér, at indholdet både er nemt at gå til og næringsrigt:

"The two main strategies are to make your content look like a nutritious meal and signal that it's an easy catch."

I usability-test ser man ofte, at brugerne ikke bare bliver tiltrukket af punktopstillinger, men at de ikke rigtigt læser andet end det, der er i punktform.

Donna Spencer fortæller i bogen How to Write Great Copy for the Web at hun ofte har set brugere, der skipper traditionelle tekstafsnit til fordel for punktopstillinger:

"I've watched many people read lists (and headings) but skip all paragraph content."

5. Afsnit

Brødteksten er kun for de særligt interesserede. (Forhåbentlig har brugerne kunnet fange tekstens hovedpointer ved hjælp af overskrift, manchet, mellemoverskrifter og punktopstillinger). John Morkes og Jakob Nielsen viste helt tilbage i 1997 – i den allerførste undersøgelse af, hvordan folk læser på nettet – at kun 16 % af brugerne læser tekster online ord for ord. Da det australske søgemaskineoptimeringsfirma Dejan i 2015 gennemførte en ny undersøgelse med 500 brugere, var tallet nøjagtigt det samme: 16 %.

Læs John Morkes' og Jakob Nielsens undersøgelse af, hvordan brugerne læser på nettet fra 1997.

Læs Dan-Petrovics artikel om læsning på nettet anno 2015.

Læsning er ikke naturligt, men det er skanning. Det er hårdt arbejde at læse sammenhængende tekst – frem for at skimme eller skanne.

Jeff Johnson skriver i bogen Designing with the Mind in Mind, s. 11, 25 og 33, at menneskets syn er optimeret til at se kontraster, og at tekster, der har en synlig struktur, derfor fungerer bedst:

"Speaking and understanding spoken language is a natural human ability, but reading is not. [...] Our vision is optimized to see structure. [...] The more structured and tersethe presentation of information, the more quickly and easily people can scan and comprehend it."

Udvælgelsen af, hvad brugerne vil læse, er benhård. I online-tekster tager de stilling fra afsnit til afsnit, hvorimod de i en avis tager stilling fra artikel til artikel og på biblioteket tager stilling fra bog til bog. Hvert eneste afsnit skal derfor signalere, at det er en nem lille snack, der samtidig er vitaminrig kost. Det gør man ved at holde afsnit korte og indlede dem med nøgleord (frem for svagt betydningsbærende ord som fx "Der er ...", "Dernæst ..." eller "Du kan ...").

Jonathan og Lisa Price skriver i bogen Hot Text: Web Writing That Works, s. 184, at afsnit i webtekster fremstår som separate objekter, og at brugerne derfor forventer, at der kun er én pointe pr. afsnit:

"Paragraphs set off chunks of prose visually. Since each paragraph looks like a different object, write it that way. On the Web, people see much less text than a book page can show, so each paragraph seems more prominent. Also, on the Web, users are looking harder for cues about the content of each object before deciding to read, so they tend to expect that each new paragraph will offer a different point."

Korte afsnit fik i Poynter Instituttets eyetrack-undersøgelser dobbelt så mange øjenfikseringer som lange afsnit.

Steve Outing konkluderede efter eyetrack-undersøgelserne af online-avislæsning, at korte afsnit får brugerne til at læse mere. Han anbefaler i artiklen The Case for Shorter Paragraphs, at afsnit maksimalt bør være på 1-2 sætninger:

"Shorter paragraphs appear to greatly enhance the amount that people read on news website article pages. Articles presented with short paragraphs (1-2 sentences) received, on average, more than double the eye fixations from our group of test subjects than articles with longer paragraphs. Shorter paragraphs simply encouraged reading; longer paragraphs discouraged it."

Nøgleord placeret allerførst i et afsnit er et godt signal til brugerne om, hvad afsnittet handler om. Både Poynter Instituttets og andres eyetrack-undersøgelser har vist, at de første par ord i afsnit er naturlige fikspunkter, når brugernes øjne glider ned over en tekst.

Jakob Nielsen skriver i artiklen F-Shaped Pattern For Reading Web Content, at brugerne primært skimmer de første 2 ord i hvert afsnit:

"... Users scan the content's left side in a vertical movement. Sometimes this is a fairly slow and systematic scan that appears as a solid stripe on an eyetracking heatmap. Other times users move faster, creating a spottier heatmap. [...] Start subheads, paragraphs, and bullet points with information-carrying words that users will notice when scanning down the left side of your content [...]. They'll read the third word on a line much less often than the first two words."

6. Foto

Billeder fokuserer brugerne først på forholdsvis sent i læseprocessen.

Steve Outing pointerede i sin afrapportering af en af Poynter Instituttets eyetrack-undersøgelser, at de sene øjenfikseringer på billeder i online-artikler står i modsætning til den adfærd, brugerne har, når de læser aviser og blade, hvor billeder typisk er det første, brugerne ser:

"What about photos on article pages? It might surprise you that our test subjects typically looked at text elements before their eyes landed on an accompanying photo, just like on homepages. As noted earlier, the reverse behavior (photos first) occurred in previous print eyetracking studies."

Læs Steve Outings resumé af Eyetrack III-undersøgelsen af avislæsning på nettet.

Karakteren af billeder har betydning for, hvor meget de bliver studeret af brugerne. Rent dekorative billeder er der sjældent direkte øjenfikseringer på i eyetrack-undersøgelser.

Jared M. Spool inddeler i artiklen Deciding When Graphics Will Help (and When They Won't) billeder og illustrationer i 3 typer: navigationsgrafik, indholdsgrafik og pynte-grafik, hvoraf de to førstnævnte er dem, brugerne fokuserer mest på:

"To decide when a graphic is worth the investment, we've classified them into three types: Navigation Graphics, Content Graphics, and Ornamental Graphics. Our research consistently shows that well-done navigation and content graphics contribute to the users' experience. It's much harder to see the value from Ornamental Graphics. It seems, in most cases, they are a distraction for both the designer and the user."

Rollen, billederne spiller på en webside, er altså anderledes end i trykte medier, hvor de bruges som blikfang. På nettet er billedernes rolle snarere at understøtte det øvrige indhold.

Jakob Nielsen og Kara Pernice fortæller i bogen Eyetracking Web Usability, s. 218, 220 og 270, at billeder, der har en stærk relation til indholdet på en side, får dobbelt så mange øjenfikseringer som generiske billeder:

"Many images that appear on pages are simply not related to the main ideas the page is trying to convey, and users ignore or barely look at them. People look at unrelated or somewhat related images just 14 per cent of the time. […] Users look at images that are related to content about twice as often – 29 per cent of the time. […] Images that convey information or instructions are the converse of superfluous or generic images. People often give them a good number of fixations, and they are especially helpful for those who are visually oriented."

7. Billedtekst

Billeder bør i langt de fleste tilfælde ledsages af billedtekster. Hvis ikke for andet, så fordi billedtekster bliver læst! Selve brødteksten bliver som tidligere nævnt kun læst i 16 % af alle tilfælde, så vil man have sit budskab igennem over for skannere og skimmere, er billedteksten et oplagt sted at gentage en hovedpointe.

Sara Quinn, der har gennemført en eyetrack-undersøgelse af billeder og billedtekster, fortæller i et interview med Kenny Irby fra Poynter Institute, at billedtekster øger chancen for, at brugerne kigger på billederne, og at brugerne typisk flytter deres øjenfiksering frem og tilbage mellem foto og billedtekst flere gange:

"Captions were very well read and important to context and understanding. A well-written—or even just lengthier—caption increased the likelihood that a photograph received attention. Captions with the pro photographs in the study tended to be well developed, and received 30 percent of the average time spent on an image. People look back and forth between caption and image to establish the story. That translates into comprehension and retention."

Læs interview med Sara Quinn om billeder og billedtekster: As Photographs Flood Our Screens, Which Ones Hold Our Attention?

Konklusion

Webtekster læses non-lineært:

Manchetten læses typisk før overskriften.
Overskriften har brugerne allerede læst på en forside, navigationsside eller i et søgeresultat.
Mellemoverskrifter giver brugerne overblik over tekstens indhold.
Punktopstillinger er små snacks, som brugerne næsten ikke kan lade være med at læse.
Afsnit bliver læst dobbelt så meget, hvis de er korte.
Fotos bliver set sent i processen – i modsætning til i trykte medier.
Billedtekster får brugerne til at kigge mere på billederne.

Skrivestilen i dine tekster bør tilpasses til det non-lineære læsemønster:

Sørg for, at hver enkelt tekst-bid kan læses som en selvstændig enhed.
Undlad at binde afsnit sammen med overgange som "Endvidere ...", "Derimod ..." osv.
Frist brugerne med tekstelementer, der er hurtige at læse: korte afsnit, punktopstillinger etc.
Signalér, at hvert tekstelement er værd at læse ved at placere konkrete nøgleord først.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 26.01.2016. Grafik: Marie Soelberg.

Guidelines for digital selvbetjening

2015-08-15T15:25:51+02:00

Webformularer optræder på de fleste websites – uanset om konteksten er indberetning, reservation eller kontakt. Ingen brugere har lyst til at udfylde formularer, og kun få læser hjælpeteksterne. Disse 112 guidelines kan hjælpe med at gøre digitale selvbetjeningsløsninger nemme og intuitive at bruge.

Overblik: Guidelines for digital selvbetjening – kort fortalt

Webformularer består af labels, formular-elementer og understøttende tekster. For at gøre webformularer brugervenlige bør du følge 112 guidelines, der er baseret på internationale standarder, anerkendt faglitteratur og best practice. De behandler følgende emner:

Struktur
Overskrift
Labels
Tekstfelter
Radioknapper
Tjekbokse
Dropdown-lister og pop-up-lister
Trinknapper
Listebokse
Analoge formular-elementer
Knapper
Markering af obligatorisk og valgfrit
Defaults
Hjælpetekster
Fejlmeddelelser
Succes-meddelelser

Struktur

Struktur handler om rækkefølge, gruppering og opdeling af de emner, formularen behandler.

Begyndelse

Begynd med kernen i brugerens task. ^{17, s. 196-206}

Lad ikke login være det første skridt. ¹⁶

Opdeling

Del formularen op på flere sider, hvis den kan deles op i meningsfulde underemner. ^{5, s. 102}

Hold formularen på 1 side, hvis den bruges hyppigt af trænede brugere. ^{5, s. 102}

Brug en statusindikator, når formularen er delt op i en række faste trin. ^{5, s. 106}

Rækkefølge

Opstil svarmuligheder i en logisk rækkefølge. ¹⁰

Gruppér relaterede felter. ⁹

Navngiv grupperne på en måde, der gør dem lette at adskille fra hinanden. ⁹

Behandl ét emne ad gangen, og hop ikke tilbage til noget, der tidligere er behandlet. ⁴

Citat

"We’ve consistently found that very simple one-question-per page designs work better for our users than anything more complicated ..." (Caroline Jarrett, 2015)

Se også

Design pattern: Form structure (Gov.uk)

Overskrift

Overskriften fortæller, hvad formularens formål er. Når formularen er delt op på flere sider, optræder overskriften på alle sider, samtidig med at de enkelte sider er forsynet med en underoverskrift.

Placering

Formularens overskrift skal være gennemgående på alle formularens sider. ^{8, s. 203}

Udformning

Giv overskrifter prominens (fx vha. størrelse eller farve) i formularens visuelle hierarki. ¹⁹

Formulering

Giv formularen en overskrift, der gør det klart, hvad den gør. ^{17, s. 40}

Sørg for, at overskriften matcher det link, der sendte brugeren ind i formularen. ^{17, s. 40}

Brug verber i stedet for navneord i overskriften. ¹

Lad formålet med den enkelte side fremgå af en underoverskrift, når formularen har flere sider. ^{8, s. 205}

Citat

"... noun services aren't helpful. We need to turn them into verb services." (Loise Downe, 2015)

Se også

Good services are verbs, bad services are nouns (Louise Downe, 2015)

Labels

En formular er en dialog. Formularens labels er afsenderens anmodninger eller spørgsmål, mens felter og knapper er forbeholdt brugernes svar.

Placering

Placér som udgangspunkt labels over input-felter. ⁹

Placér labels tættere på de felter, de hører til, end på andre felter. ⁹

Placér kun labels ved siden af felter, hvis der er tungtvejende argumenter for at spare på pladsen i højden. ^{17, s. 60-62}

Venstrejustér labels placeret ved siden af felter, når længden er ensartet. ^{3, afsnit 5.3.5}

Højrejustér labels placeret ved siden af felter, når der er stor forskel på længden. ^{3, afsnit 5.3.4}

Undlad at placere labels i indtastningsfelter. ⁶

Udformning

Giv labels visuel vægt, så de står tydeligt frem for andre elementer. ¹⁸

Formulering

Lad labelen angive, hvilken slags input systemet vil acceptere. ^{2, afsnit 6.2.1}

Citat

"The space inside the text box is for the user; the space outside the box, for the organization ..." (Caroline Jarrett, 2013)

Se også

Mobile Form Usability: Never Use Inline Labels (Jamie Appleseed, 2013)

Tekstfelter

Tekstfelter gør det muligt for brugerne at indtaste tekst og tal i fri form. Felterne kan bestå af en eller flere linjer afhængigt af længden på det forventede svar.

Anvendelse

Brug tekstfelter, når der er mange gyldige svarmuligheder, og de ikke kan opstilles på forhånd. ^{3, afsnit 8.5}

Undlad at bruge tekstfelter til input, brugerne let indtaster forkert. ¹⁰

Placering

Indsæt afstand mellem inputfelter svarende til 50-75 % af inputfeltets højde. ^{17, s. 44}

Udformning

Lad det tydeligt fremgå af udformningen af tekstfeltet, at brugerne kan skrive i det.

Afstem længden af feltet til det, der skal indtastes. ⁴

Undlad at variere felternes længde, hvis det ikke bidrager til forståelsen af, hvad der skal indtastes. ^{17, s. 74}

Brug tekstfelter med plads til flere linjers tekst til kommentarer.

Citat

"A form is a document that asks questions and has space for the answers." (Caroline Jarrett, 2000, pdf, 167 kB)

Se også

Don't Put Hints Inside Text Boxes in Web Forms (Caroline Jarrett, 2010)

Radioknapper

Radioknapper gør det muligt at vælge ét – og kun ét – svar i en liste. Radioknapper er som regel udformet som cirkler. Når en radioknap er valgt, vises en prik inde i cirklen.

Anvendelse

Brug radio-knapper, når der skal vælges 1 svar blandt 2-5 gensidigt udelukkende svarmuligheder. ^{3, afsnit 8.6}

Placering

Placér radioknapper under hinanden, så de danner en vertikal skanne-linje. ^{3, afsnit 9.2.7}

Udformning

Sæt som hovedregel altid én svarmulighed som default. ¹³

Lad både selve radioknappen og dens tekst være klikbar. ^{17, s. 69}

Formulering

Formulér tekster til radioknapper så kort og konsistent som muligt. ^{8, s. 207}

Undgå alle overflødige ord. ^{8, s. 207}

Citat

"If you are considering selecting no radio button by default, think hard about your reasons for doing so." (Kara Pernice, 2014)

Se også

Making radio buttons and checkboxes easier to use (Robin Whittleton, 2015)

Tjekbokse

Tjekbokse gør det muligt at vælge ét eller flere svar i en liste. Tjekbokse er som regel udformet som kvadrater. Når en tjekboks er valgt, vises et kryds eller et flueben inde i kvadratet.

Anvendelse

Brug tjekbokse, når der kan vælges flere svar i samme liste. ^{3, afsnit 8.7}

Brug en tjekboks, når der kun er 1 valgmulighed, der kan være valgt til eller valgt fra. ^{17, s. 69}

Placering

Placér tjekbokse under hinanden, så de danner en vertikal skanne-linje. ^{3, afsnit 9.2.7}

Udformning

Lad både label og tjekboks være klikbar. ^{17, s. 69}

Formulering

Sørg for, at betydningen af både tilvalgt og fravalgt tjekboks er åbenlys. ^{8, s. 208}

Formulér valgmuligheder positivt. ^{8, s. 208}

Brug samme sprogstruktur i alle elementer. ^{8, s. 208}

Citat

"Use standard visual representations. A checkbox should be a small square that has a checkmark or an X when selected." (Jakob Nielsen, 2004)

Se også

Why You Should Add Hover Effects to Your Checkboxes (Anthony Thomas, 2010)

Dropdown-lister og pop-up-lister

Dropdown-lister og pop-up-lister gør det muligt at vælge ét – og kun ét – svar i en liste. Valgmulighederne er skjult for at spare plads, indtil brugeren aktiverer listen. Dropdown-lister viser kun valgmuligheder under det valgte; pop-up-lister viser valgmuligheder både under og over det valgte.

Anvendelse

Brug en dropdown, når der skal vælges 1 svar blandt flere end 4 gensidigt udelukkende valgmuligheder. ^{3, afsnit 8.11}

Undgå dropdown-lister, når brugeren har behov for at se svarmulighederne for at forstå spørgsmålet. ¹⁰

Brug en pop-up-liste som alternativ til drop-down-lister. ^{3, afsnit 8.11}

Udformning

Lad det tydeligt fremgå af udformningen, at dropdown-listen kan foldes ud.

Formulering

Formulér valgmulighederne så kort og konsistent som muligt. ^{8, s. 209}

Sortér lange lister alfabetisk; korte lister efter popularitet. ^{8, s. 210}

Citat

"... while drop-down lists do have a place in web design, you should always consider whether there’s a more appropriate alternative, ..." (Christian Holst, 2010)

Se også

Dropdowns Should be the UI of Last Resort (Luke Wroblewski, 2015)

Trinknapper

Trinknapper gør det muligt at vælge ét – og kun ét – svar fra en liste ved at navigere ét trin op eller ned ad gangen. Trinknapper bruges ofte i forbindelse med valg af antal.

Anvendelse

Brug trinknapper, når brugerne kun skal foretage mindre justeringer. ^{3, afsnit 8.8}

Undgå trinknapper, når brugerne har behov for at gennemse svarmulighederne. ^{3, afsnit 8.8}

Citat

"Forms can benefit from stepper controls when users need to edit quantities." (Nick Kellingley)

Se også

Video: Simplifying Input with Steppers (Luke Wroblewski, 2014)

Listebokse

Listebokse minder om dropdown-lister, men nogle eller alle valgmuligheder i listebokse er umiddelbart synlige. (Valgmuligheder, der ikke er umiddelbart synlige, tilgås ved hjælp af en scrollebar). I enkeltvalgslistebokse kan brugeren kun vælge ét svar, mens flervalgslistebokse tillader at vælge flere svar.

Anvendelse

Brug enkeltvalgs-listebokse, når der kan vælges 1 svar blandt flere end 5 gensidigt udelukkende svarmuligheder. ^{3, afsnit 8.9}

Brug enkeltvalgs-listebokse, når det har værdi, at flere muligheder er synlige på én gang. ^{3, afsnit 8.9}

Brug flervalgs-listebokse, når der kan vælges flere svar blandt flere end 5 svarmuligheder. ^{3, afsnit 8.10}

Brug flervalgs-listebokse, når det har en værdi, at flere muligheder er synlige på én gang. ^{3, afsnit 8.10}

Udformning

Sørg for, at der er tilstrækkelig plads til at vise mindst 3 svarmuligheder på én gang uden at scrolle. ^{3, afsnit 8.9-8.10}

Formulering

Formulér valgmulighederne så kort og konsistent som muligt. ^{8, s. 209}

Citat

"... the dual nature of list boxes (mutually exclusive single selection or multiple selection) tends to cause problems for many people." (Luke Wroblewski, 2008)

Se også

Select Multiple Form Fields (Ryan Cramer, 2008)

Analoge formular-elementer

Analoge formular-elementer er en fællesbetegnelse for formular-elementer, der anvender metaforer fra fysiske elementer på fx radioer og forstærkere. Det mest almindelige analoge formular-element er slideren, hvor brugerne trinløst kan ændre fx et tidspunkt eller et antal.

Anvendelse

Brug fx sliders, når der er behov for let at foretage store og upræcise ændringer, og valgmulighederne skal præsenteres som del af et kontinuum. ^{3, afsnit 8.15}

Citat

"Use a slider only when the precise value won’t matter to the user, but rather only the approximate range." (Aurora Bedford, 2015)

Se også

Form Usability: 5 Requirements for Slider Interfaces (Christian Holst, 2015)

Knapper

Knapper indsender brugernes indtastninger og valg i formularen. Knapper er som regel udformet som et rektangel med en tekst-label indeni.

Anvendelse

Brug knapper, når der udføres en handling ^{3, afsnit 8.3}, eller når der sendes data ⁷.

Undgå at bruge knapper til navigation. ⁷

Undlad at have en annullér- eller ryd-knap, hvis det er klart, hvordan man fjerner input.¹²

Placering

Placér knapper i venstre side under formularens felter. ^{17, s. 93-97}

Undgå, at sekundære handlinger er placeret som de mest oplagte næste trin. ^{17, s. 93-97}

Udformning

Lad det tydeligt fremgå af udformningen, at knappen er klikbar, så den ikke kan forveksles med et tekstfelt.

Sørg for, at primære og sekundære handlinger er visuelt lette at skelne fra hinanden. ^{17, s. 90-97}

Citat

"Links are primary used to 'go somewhere.' [...] Buttons are primarily used to 'do something' on a website." (Randall Knutson, 2011)

Se også

7 Basic Best Practices for Buttons (Caroline Jarrett, 2012)

Markering af obligatorisk og valgfrit

I tilfælde, hvor formularen både indeholder obligatoriske og valgfrie felter, skal ord eller symboler markere, hvad der er hvad.

Anvendelse

Drop de spørgsmål, brugerne ikke behøver svare på. ^{17, s. 76}

Undlad markeringer, når det er selvfølgeligt, at alle felter skal udfyldes.

Placering

Sæt markeringen ved siden af feltets label og ikke ved siden af feltet. ^{17, s. 80}

Udformning

Markér de obligatoriske felter (fx med en asterisk), når størstedelen er valgfrie. ^{17, s. 75-78}

Markér de valgfrie felter (fx med teksten 'Valgfrit'), når størstedelen er obligatoriske. ^{17, s. 75-78}

Forklar markeringens betydning øverst på siden. ^{5, s. 134}

Citat

"Literally including the phrase 'optional' after a label is much clearer than any visual symbol you could use to mean the same thing." (Luke Wroblewski, 2008, s. 78)

Se også

E-Commerce Checkouts Need to Mark Both Required and Optional Fields Explicitly (Christian Holst, 2014)

Defaults

Standardindstillinger eller defaults er formular-elementer, der er valgt eller udfyldt på forhånd med de mest almindelige input.

Anvendelse

Brug standardindstillinger for at mindske interaktionsomkostninger. ^{3, afsnit 6.8.1}

Vær opmærksom på, at brugerne kan overse, at de skal vælge noget, når der er en standardindstilling. ¹⁴

Udformning

Definér 1 knap som standard-handling, der udløses af 'enter', når der er flere knapper. ^{3, afsnit 6.9.5 og 6.9.7}

Placér cursoren i første relevante input-felt. ^{3, afsnit 6.3.3}

Flyt automatisk cursoren til næste felt, hvor det er relevant. ^{3, afsnit 6.2.9}

Citat

"Defaults help users in many ways." (Jakob Nielsen, 2008)

Se også

Designing For Explicit Choice (Colleen Roller, 2015)

Hjælpetekster

Hjælpetekster kan være umiddelbart synlige i forbindelse med en label (indlejret), vises på foranledning af brugeren (brugeraktiveret), dukke op ved aktivering af et bestemt element (systemaktiveret) eller være placeret på en særskilt side.

Anvendelse

Vis kun hjælpetekster, når de er relevante.

Brug hjælpetekster, når brugerne skal oplyse noget, de ikke ved hvad er. ^{17, s. 105}

Forklar brugerne, hvorfor de skal give information, der virker unødvendig. ^{17, s. 105}

Gør brugerne trygge, når de skal oplyse data, de bekymrer sig om sikker behandling af. ^{17, s. 105}

Instruér brugerne, hvis felterne skal udfyldes på en bestemt måde. ^{17, s. 105}

Forklar hvorfor, hvis et felt skiller sig ud fra de øvrige ved at være enten obligatorisk eller valgfrit. ^{17, s. 105}

Placering

Undlad at placere hjælpetekster i inputfelter. ¹⁵

Placér indlejret hjælpetekst sammen med labelen. ¹⁵

Placér adgang til brugeraktiveret hjælp ved siden af feltets label og ikke ved siden af inputfeltet. ^{17, s. 113}

Vær forsigtig med brugen af system-aktiveret hjælp. ^{17, s. 109}

Gør det tydeligt, hvilket felt den systemaktiverede hjælpetekst er relateret til. ^{17, s. 109}

Udformning

Adskil hjælpetekster visuelt fra andre tekster. ^{2, afsnit 5.2.1}

Indled med en særskilt startside med en instruerende tekst, hvis formularen er kompliceret. ^{17, s. 105}

Formulering

Undgå lange forklarende tekster i formularer. ^{17, s. 105}

Citat

"The main thing you need to know about instructions is that no one is going to read them ..." (Steve Krug, 2014)

Se også

Good Help is Hard to Find (Lyle Mullican, 2010)

Fejlmeddelelser

Fejlmeddelelser informerer brugerne om fejl, fx at et felt ikke er udfyldt korrekt eller slet ikke er udfyldt. Fejmelddelelser indeholder information om, hvad der er gået galt, hvorfor fejlen er opstået, og hvordan den skal rettes.

Anvendelse

Vis fejlmeddelelser så hurtigt som muligt. ^{3, afsnit 9.5.8}

Fjern fejlmeddelelsen, når fejlen er rettet. ^{3, afsnit 9.5.5}

Placering

Indsæt fejlmeddelelser under det felt, hvor fejlen skal rettes. ^{17, s. 119-132}

Indsæt også fejlmeddelelser øverst på siden. ^{17, s. 119-132}

Udformning

Brug farven rød til fejlmeddelelser og til at markere fejl. ^{17, s. 119-132}

Fremhæv fejl med flere visuelle virkemidler end farve alene. ^{17, s. 119-132}

Vis en liste over fejl øverst på siden, hvis der er flere fejl – gerne med links til de berørte felter i lange formularer. ^{17, s. 119-132}

Fremhæv de berørte punkter. ^{17, s. 119-132}

Undlad at bruge farven rød til andet end fejlmeddelelser. ^{17, s. 95 og 156}

Undlad at vise fejlmeddelelser i modalvinduer. ^{17, s. 123}

Formulering

Fortæl i fejlmeddelelser, hvad der er galt, hvad der skal gøres, og hvorfor fejlen er opstået. ^{2, afsnit 9.5.3}

Fokusér på at hjælpe brugerne videre. ^{8, s. 153}

Vær konstruktiv. ^{8, s. 153}

Skriv konkret. ^{2, afsnit 5.2.4}

Undgå at anklage brugeren for at gøre noget forkert. ^{8, s. 197-198}

Brug evt. passiv for at opnå en neutral og ikke-anklagende sprogtone med fokus på det relevante. ^{8, s. 197-198}

Undlad at omtale en irrelevant tredjeperson (fx et system eller en database). ^{8, s. 197-198}

Let evt. stemningen med en humoristisk tone, hvis fejlen ikke er alvorlig. ^{11, s. 33}

Citat

"The very worst error messages are those that don't exist." (Jakob Nielsen, 2001)

Se også

Avoid Being Embarrassed by Your Error Messages (Caroline Jarrett, 2010)

Succes-meddelelser

Succesmeddelelser er bekræftelser på, at systemet har modtaget en brugers input. De kan vises, når et felt er udfyldt korrekt, når et trin i en proces er gennemført eller som afslutning på formularen.

Anvendelse

Giv brugerne besked, når noget er lykkedes. ^{17, s. 133}

Placering

Sørg for, at succes-meddelelser aldrig hindrer brugerne i at komme videre i formularen. ^{17, s. 133}

Udformning

Giv brugerne mulighed for at bekræfte eller ændre handlingen, når det er relevant. ^{8, s. 151}

Undgå blindgyder ved at foreslå passende næste handlinger på kvitteringssider. ^{17, s. 95 og 136}

Citat

"Think of success messages as just that — a way to let people know they accomplished their goal." (Luke Wroblewski, 2008, s. 133)

Se også

Inline Validation in Web Forms (Luke Wroblewski, 2009)

Referencer

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Udgivet: 05.10.2016. Grafik: Marie Soelberg.

Indholdets livscyklus

2015-07-05T23:23:22+02:00

En content management lifecycle er en beskrivelse af indholdets livscyklus fra planlægning til sletning. De fleste webteams har uskrevne procedurer for produktion af indhold. Ved at formalisere processen kan man højne kvaliteten og sikre sig mod formålsløst, fejlbefængt og forældet indhold.

Overblik: Indholdets livscyklus kort fortalt

En content management lifecycle sikrer, at der bliver taget hånd om indholdet i hele dets levetid. Det præcise workflow varierer fra website til website, men 7 overordnede faser gælder for alle:

Indholds-livscyklussens 7 faser er:

Planlægning
Produktion
Godkendelse
Udgivelse
Evaluering
Opdatering
Oprydning

Læs videre for at se 36 aktiviteter, der måske bør indgå i indholdets livscyklus på dit website.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

1. Planlægning

Fasen planlægning kan indeholde følgende aktiviteter:

Bestilling
Creative brief
Idékatalog
Redaktionel kalender
Storyboard
Task-analyse
Brainstorm

Et regneark kan bruges til at føre en redaktionel kalender over planlagt indhold.

Bestilling

Indholdsproduktionen indledes ofte af en mere eller mindre formel bestilling af nyt indhold fra en interessent. Anledningen kan fx være nye produkter, nye regler eller kampagner. Et bestillingsskema formaliserer processen, så man sikrer, at bestillinger er gennemtænkte, og at indholdsproducenterne får de oplysninger, de skal bruge. Skemaet skal besvare vigtige spørgsmål om indholdets formål, målgruppe, deadline, kildemateriale og kontaktpersoner. Skemaet kan evt. bruges på et møde, hvor indholdsproducenten debriefer bestilleren.

Creative brief

En 'kravspecifikation' eller et creative brief for alt nyt indhold sikrer, at indholdet gør det arbejde, det skal – og at det ikke bare bliver en hurtig nedfældning af de lettest tilgængelige informationer. Tag stilling til indholdets forretningsmæssige mål, primære og sekundære målgrupper, brugskontekst, budskaber, sprogtone, visuelle udtryk, trafikkilder og calls to action (dvs. handlinger, man vil have brugerne til at udføre).

Idékatalog

Før et idékatalog med mulighed for at indskrive både løse idéer og velgennemtænkte planer for fremtidigt indhold. Giv alle relevante personer adgang til idékataloget, fx via et fællesdrev, et Google Doc eller lignende.

Redaktionel kalender

En plan for udgivelse af indhold på websitet, fx et kvartal eller et år frem i tiden, er med til at sikre mod hovsa-løsninger, hvor indhold af lav kvalitet bliver lagt på sitet pga. tidsnød. Brug evt. et regneark med flere kolonner, så du kan holde styr på, om illustrationerne er på plads, om indholdet er redigeret, korrekturlæst osv. Notér også, om indholdet skal med i et nyhedsbrev, distribueres via sociale medier osv.

Storyboard

Tegn et storyboard, hvis indholdet går over flere sider. Skitsér indholdets forskellige komponenter og hvordan de skal linkes sammen.

Brainstorm

Gør det til en vane at samle dit team til en brainstorm, inden du går i gang med at producere indhold. Spørg, hvad dine kolleger ved om emnet på forhånd, og om de kan give dig tips om gode kilder eller eksempler.

Task-analyse

Brugernes behov og formål med at besøge et website er det naturlige udgangspunkt for et brugerstyret medium som et website. Uden konkret viden om dine brugeres behov kommer du let til at producere alt for meget ligegyldigt indhold og vinkle det forkert. Fingerspidsfornemmelser for brugerne er ikke tilstrækkeligt, for deres behov skal understøttes meget konkret på et website. Tag i stedet udgangspunkt i interview med brugerne, og få lavet en task-analyse, så du har overblik over de ærinder, dit indhold skal understøtte.

2. Produktion

Fasen produktion kan indeholde følgende aktiviteter:

Research
Keyword-research
Skrivning
Meta-data
Fotografering
Billedbehandling
Infografik
Oversættelse

Google Trends viser, hvilke nøgleord brugerne søger mest på.

Research

Færdiggør researchen af dit emne, inden du begynder at producere dit indhold. Tal med de personer, du skal tale med. Organisér dine noter. Print eller kopier alt skriftligt kildemateriale. Saml alt materiale i en mappe. Hvis du ikke er færdig med research-fasen, inden du begynder at skrive, vil du ofte opleve at gå i stå, og skriveprocessen kan trække i langdrag.

Keyword-research

"Brug læsernes sprog" er et slogan, de fleste, der beskæftiger sig med kommunikation, vil tilslutte sig. Men at gætte sig til, hvilke ord forskellige målgrupper bruger og forstår er umuligt. Det kræver research. Keyword-research. Brug et søgeordsværktøj som fx Google Trends til at få overblik over de søgeord, brugerne anvender, når de leder efter indhold som det, du skal til at skrive. De fleste websites får en stor del af deres trafik fra søgemaskiner, så det kan give mange ekstra klik at tænke søgemaskineoptimering ind helt fra start.

Prøv søgeordsværktøjet Google Trends

Skrivning

Gode webtekster tager tid at forfatte, fordi du skal afbalancere mange hensyn: læselighed, skanbarhed, findbarhed, korrekthed, troværdighed, tilgængelighed og brugervenlighed. Teksten skal have en stram struktur for at fungere i et online-medie, så du kan ikke bare skrive løs. Afsæt derfor ca. 1½ arbejdsdag til skrivefasen for en webtekst af normal længde (500-600 ord).

Meta-data

Skriv som minimum en søgemaskineoptimeret sidetitel og meta description til hver side på websitet. Andre typer meta-data kan være søgeord, som websitets interne søgemaskine skal gøre brug af, eksempelvis synonymer og overordnede begreber, alternative stavemåder eller hyppige stavefejl, der er relaterede til den specifikke tekst.

Fotografering

Originale fotos af det, din tekst helt konkret handler om, er langt mere præcise og interessante end stock-fotos, som brugerne ofte ignorerer. Billeder, der enten hjælper brugerne med hurtigt at se, hvad teksten handler om, eller billeder, der hjælper brugerne med at forstå indholdet, får mest opmærksomhed.

Hent kapitlet om billeder fra bogen Eyetracking Web Usability (pdf, 26 MB, 26 sider).

Billedbehandling

Weboptimér billederne i et billedbehandlingsprogram, så du opnår en god balance mellem høj kvalitet og hurtig download-tid. Beskær billederne, så de har samme format og samme farveholdning. Det gør det lettere at bruge billederne i andre sammenhænge senere.

Infografik

Grafer, lagkagediagrammer og skemaer gør store mængder tal og data overskuelige og letforståelige.

Læs .net magazines guide til infografik.

Oversættelse

På flersprogede websites skal indhold naturligvis oversættes (og måske endda lokaliseres). Tekster bør være færdigredigerede og godkendte, inden de bliver oversat, så denne del af indholdsproduktionen bør vente til efter godkendelsesfasen.

3. Godkendelse

Fasen godkendelse kan indeholde følgende aktiviteter:

Redigering
Korrekturlæsning
Tjekliste
Fagpersons godkendelse
Organisatorisk godkendelse

En tjekliste sikrer, at man husker alt det, man godt ved om god formidling.

Redigering

Webtekster skal redigeres ligesom alle andre tekster. Når vi skriver, er det nødvendigt at fokusere på det faglige, og så kan det være svært at bevare det store overblik: Opfylder teksten sit formål? Et den let at læse, skimme og skanne? Er stil og opbygning konsistent i forhold til andre tekster på websitet? Friske øjne på en webtekst gør en stor forskel.

Hent Alysson Troffers klassiske guide til redigering af online-dokumenter (pdf, 52 kB, 8 sider).

Korrekturlæsning

Stavefejl, kommafejl og grammatiske fejl påvirker troværdigheden af en webtekst i negativ retning, og det er ofte svært at få øje på sine egne fejl. En egentlig korrekturlæsning er en ofte negligeret disciplin i digital kommunikation. Muligheden for at rette i tekster efter udgivelsen er blevet en dårlig undskyldning for at udgive sjuskede webtekster.

Tjekliste

Kvaliteten af digitale tekster kan højnes enormt ved at bruge en tjekliste. Når vi skriver tekster, der ikke overholder guidelines og sprogpolitik, er det som oftest ikke, fordi vi ikke kan, men fordi vi i farten ikke lige huskede alle retningslinjerne. En tjekliste støtter hukommelsen. Den gør også redigeringsfasen objektiv: Hvis en tekst overholder alle de vedtagne guidelines i tjeklisten, så er den god nok, uanset hvad redaktøren personligt synes om teksten. En tjekliste gør det let og upersonligt at være kritisk over for egne og andres tekster.

Læs Copenux' 71 guidelines for webtekster

Fagpersons godkendelse

Formidlingskompetence og faglig kompetence er ikke det samme. Selvom en tekst er godt formidlet, er det ikke sikkert, at den er fagligt korrekt. Derfor er det en god idé at lade en fagperson, jurist eller leder læse og kommentere en tekst, inden den bliver lagt på. Her er det vigtigt at have spillereglerne på plads: Fagpersonen skal forholde sig til det faglige; ikke til det formidlingsmæssige – og omvendt. Gør det klart, at fagpersonen ikke behøver forholde sig til skrivestil og sprogtone, og at andre har til opgave at give kommentarer til det.

4. Udgivelse

Fasen udgivelse kan indeholde følgende aktiviteter:

Publicering
Kategorisering
Placering
Nyhedsbrev
Sociale medier
Link building

Udgivelse handler ikke bare om at lægge på, men også om timing og valg af template.

Publicering

Udgivelse handler ikke bare om at agere 'pålægsmaskine', men også om at finde et godt tidspunkt for publicering, og at vælge den template, der passer bedst til indholdet.

Kategorisering

Forankringen af indholdet til websitets navigationssystem sker ved at knytte indholdet til en kategori og til eventuelle tags. Kategoriseringen er afgørende for, om brugerne kan finde teksten.

Placering

Webforsiden, sektionsforsider og højrespalter er vigtige udstillingsvinduer for nyt indhold, som brugerne måske ikke ved eksisterer og derfor ikke decideret leder efter.

Nyhedsbrev

E-mail er en effektiv distributionskanal. Et nyhedsbrev er et oplagt sted at gøre opmærksom på nyt indhold. Vent evt. med at publicere indholdet, til nyhedsbrevet udkommer, sådan at abonnenterne får det nye indhold som de første. Man kan overveje at skrive en mere slagkraftig udgave af tekstens overskrift til nyhedsbrevets emne-felt for at maksimere åbningsraten.

Se Pam Neelys video om at skrive overskrifter i e-mailmarketing (14 minutter).

Sociale medier

Planlæg, hvordan hver enkelt tekst skal promoveres på sociale medier. Versionér til hvert enkelt af de sociale medier. Længde, tone og stil er forskellig på Facebook, Twitter og LinkedIn. Én udsendelse giver ikke megen respons. Planlæg derfor en hel serie af tekster/billeder med forskellige vinkler, der kan sendes ud over flere timer, dage eller uger.

Læs eller hent en guide til at skrive til sociale medier fra Center for Disease Control and Prevention.

Link building

En tekst er ikke rigtig en del af World Wide Web, før der er nogen, der linker til den, og links har stor betydning for ranking i bl.a. Googles søgeresultater. Gør derfor en målrettet indsats for at få samarbejdspartnere, bloggere og kolleger til at linke til dit indhold på en relevant måde.

Læs søgemaskineoptimeringsfirmaet Moz' guide til link building.

5. Evaluering

Fasen evaluering kan indeholde følgende aktiviteter:

Webstatistik
Feedback
Usability-test
A/B-test
Guideline-inspektion

Google Analytics kan fortælle, hvor lang tid læserne bruger pr. side.

Webstatistik

Tjek, om det indhold, der bliver produceret, rent faktisk bliver læst af nogen. Hvad er de 20 mest besøgte indholdssider? Bruger I for meget tid på indhold, der ikke bliver læst, og for lidt tid på det mest populære indhold? Svarer teksternes længde til den tid, brugerne er inde på hver side? Finder brugerne indholdet via forsiden, jeres nyhedsbrev, Google, sociale medier eller links fra andre websites? Brug dataene til at prioritere indsatsen.

Feedback

Kommentarer, som brugerne giver i feedback-moduler, kan være guld værd. Simple spørgsmål som 'Fandt du, hvad du søgte?' eller 'Fik du svar på dit spørgsmål?' kan være effektive genveje til at øge indholdets nytteværdi.

Usability-test

Brugervenlighed handler ikke bare om navigationsmenuer, formularer og enkelt design. Indholdet på et website kan også usability-testes: Forstår brugerne, hvad siden handler om inden for de første 5 sekunder? Føler de sig overvældet af tekstmængden? Hvor hurtigt kan de finde specifikke informationer? Får de svar på deres spørgsmål? Er der elementer, de overser? Er der pointer, de misforstår?

A/B-test

Test 2 versioner af en side eller en overskrift mod hinanden. Klikker brugerne mere på én overskrift frem for en anden? Reagerer flere brugere på et tilbud, hvis teksten er stillet op i punktform?

Læs, hvordan du kan opsætte en A/B-test med Content Experiments (Google Website Optimizer).

Guideline-inspektion

Mindst 1 gang om året er det vigtigt at træde et skridt tilbage og spørge: Nåede vi så de mål med indholdet, vi satte os – trods hastesager, resursemangel og sygdom i afdelingen? Inspicér fx 50 tekster fra forskellige dele af sitet ud fra objektive guidelines for godt webindhold. Hvor mange procent af retningslinjerne overholder I? Lav en oversigt over de 10 bedste (og dårligste) afdelinger og skribenter. Så går der sport i at lave godt indhold!

Læs Copenux' 71 guidelines for webtekster

6. Opdatering

Fasen opdatering kan indeholde følgende aktiviteter:

Optimering
Link-tjek
Fakta-tjek

Døde links skulle nødig være en del af brugeroplevelsen på dit website.

Optimering

Evalueringen af indholdet skal naturligvis følges op af handling. Top 20-siderne skal måske have en ekstra skalle. De spørgsmål, som brugerne via feedback-modulet påpeger, at de ikke får svar på, skal besvares. Problemer, der bliver identificeret i usability-test, skal løses. Tekster, der ikke følger de vedtagne guidelines, skal skrives om.

Link-tjek

Døde links kan medføre, at brugerne tænker, at oplysningerne i teksten måske heller ikke er up to date. Links bør som minimum tjekkes 1 gang om året. Automatiske link-tjekkere kan gøre en del af arbejdet, men de finder kun links, der udløser 404-fejl, så der er ingen vej udenom!

Fakta-tjek

Alt indhold bør tjekkes igennem for forældede oplysninger mindst 1 gang om året: Takster, der ikke længere gælder. Regler, der er ændret. Varer, der er udsolgt. Kontaktoplysninger på medarbejdere, der har sagt op. Arrangementer, der blev afholdt sidste år. Har du ikke tid til en årlig gennemlæsning, har du for meget indhold. Troværdigheden er på spil, når det gælder forældede fakta. Har brugerne én gang fundet forkerte oplysninger på et website, tør de måske aldrig stole på det igen. Brændt barn skyr ilden.

7. Oprydning

Fasen oprydning kan indeholde følgende aktiviteter:

Sletning
Viderestilling
Arkivering

Slet sider, der ikke længere har værdi.

Sletning

Døden skal have en årsag, og der er mange gode grunde til, at en tekst på et website ikke skal leve evigt: (1) Teksten er ikke længere relevant, (2) teksten har ingen eller meget få læsere, (3) teksten har ingen forretningsmæssig værdi eller (4) der er andre og bedre tekster på websitet om samme emne. Store mængder indhold øger risikoen for, at brugerne ikke kan finde det, de leder efter, og hvis der ikke er resurser til at holde en side opdateret, kan den let ende med at have negativ værdi for udgiveren.

Læs det modsatte argument: Web Pages Must Live Forever.

Viderestilling (redirect)

Url'en til en slettet side bør viderestilles til en anden relevant url ved hjælp af en 301-redirect for ikke at miste søgemaskinetrafik og klik fra eksterne links og bookmarks.

Arkivering

Slettede sider bør arkiveres, sådan at de kan findes frem igen. Beskrivelsen af et afholdt arrangement kan måske genbruges, hvis arrangementet skal holdes igen. Arkivering kan også være begrundet af juridiske forhold eller hensynet til historieskrivningen.

Konklusion

Alle webteams har et eller andet workflow for produktion af deres indhold. Formentlig er det uskrevne regler. Det er en god idé at skrive dem ned. Eller endnu bedre: Hænge en stor plakat, der viser jeres content management lifecycle, op på kontoret:

Se diagrammet i stort format.

Proceduren for produktion af indhold er på mange websites meget enkel:

Skriv noget indhold.
Læg det på.
Gør ikke mere ved det, før nogen klager over, at der ligger forældede oplysninger på websitet.

Konsekvenserne af ikke at have en fast procedure for indholdsproduktionen kan være:

for lidt trafik,
for få resultater,
for ringe kvalitet,
for mange klager og
så store mængder af indhold, at brugerne har svært ved at finde noget som helst.

Tid er en ofte anvendt undskyldning for ikke at følge en stringent procedure for produktion af indhold. Men hvis det indhold, du har tænkt dig at producere, ikke er værd at investere et par dage eller tre i, hvorfor så ikke bare lade være med at producere det?

Resultatet af den prioritering, evalueringen og oprydningen, der indgår i en content management lifecycle, er, at man får langt mindre indhold, end de fleste websites har i dag. Færre sider og mere tid til at højne kvaliteten.

På vores nye kursus i indholdsstrategi kan du lære at lave en livscyklus for indholdet på det website, du arbejder med. Vi kommer også ind på emnet på Skriv til nettet-kurset. Vil du have Copenux til at udarbejde en content management lifecycle for jeres website, så kontakt os.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 13.08.2015. Opdateret: 04.09.2016. Grafik: Marie Soelberg

Webprocessen fra A-Z

2015-07-05T17:28:28+02:00

Et godt webprojekt er slet ikke et projekt, men en proces. Projekter starter og slutter. Processer sikrer derimod løbende forbedringer af websitet. En brugercentreret webproces sikrer, at websitet bliver både nyttigt og nemt.

Overblik: Webprocessen – kort fortalt

Brugercentreret design er traditionelt inddelt i 4 hovedfaser: (1) Forstå brugernes kontekst; (2) specificér deres behov; (3) design en løsning, der understøtter behovene; (4) test, om det virker i praksis – og gentag processen, indtil de specificerede behov er opfyldt.

Det brugercentrerede design-forløb ifølge ISO 9241-210. Se diagrammet i stort format.

Webprocessen, der er beskrevet i ISO-standarden for brugercentreret design (ISO 9241-210), tager udgangspunkt i interaktive systemer, der skal bygges fra bunden.

Eksisterende websites, der skal optimeres, kan følge en tilpasset brugercentreret webproces:

Find ud af, hvad brugerne kommer for.
Forstå brugernes vigtigste ærinder i dybden.
Tjek, om brugernes ærinder understøttes på det nuværende website.
Find et sæt anerkendte guidelines at arbejde ud fra.
Udarbejd prototyper, der understøtter brugernes behov.
Test brugervenligheden af prototyper og det reviderede website.

Læs videre for at få uddybet, hvordan du konkret griber en brugercentreret webproces an på dit website.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

1. Find ud af, hvad brugerne kommer for

Metode

Et true intent-studie (hensigts-studie) giver overblik over brugernes ærinder (tasks) eller formål med at besøge websitet ved hjælp af en spørgeskemaundersøgelse.

I true intent-studier spørges brugerne om deres formål med at besøge websitet.

Begrundelse

Besøgende på et website har hundredvis af ærinder eller formål. En lille gruppe af dem er vigtigere, hyppigere eller mere udbredte end andre. Du bliver nødt til at kende disse såkaldte top tasks for at kunne prioritere webarbejdet.

Procedure

Læg et link til en spørgeskemaundersøgelse på forsiden eller evt. alle sider på websitet.
Bed brugerne beskrive, hvad de kom for, og om de fandt det, de søgte.
Stil opfølgende spørgsmål som fx: Var det svært eller let at finde? Var du tilfreds med det, du fandt?
Spørg brugerne, om de evt. vil deltage i et interview eller en usability-test.
Stands undersøgelsen, når der er kommet 100-500 svar.
Kategorisér og analysér svarene.
Præsentér resultaterne som et diagram eller en liste over brugernes mest udbredte ærinder.

Resultater

Top tasks: Oversigt over brugernes mest udbredte ærinder på websitet.
Succesrate: Hvor mange procent af ærinderne kunne brugerne gennemføre?
Sværhedsgrad: Hvor mange (og hvilke) ærinder var svære at gennemføre på websitet?
Tilfredshedsgrad: Hvor tilfredse var brugerne med oplevelsen på websitet?
Kontaktoplysninger: Liste over brugere, som vil deltage i interview og/eller usability-test.

Se også

Measuring Website Visitors' True Intent (Jeff Sauro, 2013).

2. Forstå brugernes vigtigste ærinder i dybden

Metode

Task-analyse giver en dybdegående forståelse af brugernes behov, mål, ærinder og handlinger. Analysen er baseret på interview og iagttagelse af brugerne og munder ud i en task-model, som viser de ærinder (tasks), websitet skal understøtte.

Et task-diagram er et af resultaterne af en task-analyse.

Begrundelse

En dybdegående forståelse af de formål eller ærinder, brugerne kommer med, er afgørende for at kunne opfylde deres behov. I modsætning til listen over top tasks besvarer task-analysen spørgsmålene: Hvorfor og hvordan? Hvad er de bagvedliggende mål for de forskellige tasks? Hvilke handlinger udfører brugerne for at nå deres mål – på dit website, på andre websites eller i den virkelige verden? Hvis du ikke kender brugernes behov, kan du ikke opfylde behovene på websitet.

Procedure

Rekruttér 4-16 brugere, der jævnligt udfører eller for nylig har udført en bestemt task.
Gennemfør interviewene i brugernes miljø – og gerne mens de udfører den udvalgte task.
Gennemgå noter eller transskriptioner af interviewene, og notér alle tasks.
Kategorisér taskene hierarkisk som mål, tasks, sub-tasks og handlingstrin.
Sammenhold brugernes måde at gribe sagen an på med websitets opbygning.
Identificér tasks og behov, websitet ikke understøtter eller kunne understøtte bedre.
Præsentér resultatet af task-analysen i et hierarkisk task-diagram eller en task-liste.
Supplér evt. task-analysen med citater, videoklip fra interviewene og små historier.

Resultater

Task-diagram: Grafisk oversigt over brugernes mål, ærinder og handlinger.
Sammenligning: Sammenholdelse af brugernes behov med websitets indhold og funktionalitet.
Handlingstrin: Sammenholdelse af rækkefølgen af brugernes handlinger med websitets opbygning.
Citater: Repræsentative udtalelser fra brugerne om deres ærinder og oplevelser.
Historier: Fortællinger fra det virkelige liv, der levendegør de behov, brugerne har på websitet.
Empati: At møde brugerne af websitet personligt giver intuitiv forståelse og engagement.

Se også

Task Analysis: The Key UX Design Step Everyone Skips (Larry Marine, 2014).

3. Tjek, om brugernes ærinder understøttes på det nuværende website

Metode

Usability-inspektion identificerer brugervenlighedsproblemer, der er lette at genkende. Metoden heuristisk walkthrough har vist sig at være særligt effektiv, fordi den både simulerer realistisk brugeradfærd i forbindelse med konkrete tasks og evaluerer brugergrænsefladen i forhold til principper (heuristikker) for brugervenlighed. Inspektionen kan foregå på en workshop, eller den kan gennemføres af usability-specialister.

Under en usability-inspektion gennemgås websitet ud fra et sæt spørgsmål og principper.

Begrundelse

Webteamet tvinges under en usability-inspektion til at flytte fokus fra interne politikker, tekniske løsninger og fikse idéer til brugernes faktiske ærinder, og hvordan websitet understøtter dem. Åbenlyse og banale brugervenlighedsproblemer kan ryddes af vejen, inden der bruges resurser på en dyrere og mere tidkrævende usability-test med websitets brugere.

Procedure

Udvælg fx 3-5 tasks fra task-analysen.
Lav en liste over de konkrete handlingstrin, der skal til for at gennemføre de pågældende tasks.
Saml mindst 2-5 evaluatorer, der inkluderer både usability-specialister og fag-specialister.
Gennemgå websitet ud fra de beskrevne handlingstrin.
Stil for hvert handlingstrin de 4 spørgsmål, der indgår i en cognitive walkthrough.
Gennemgå derefter de besøgte sider igen ud fra et sæt usability-heuristikker.
Lav en liste over alle identificerede brugervenlighedsproblemer.
Bedøm hvert problem på en alvorligheds-skala.

Resultater

Problem-liste: Oversigt over alle identificerede usability-problemer.
Prioritering: Angivelse af hvert problems alvorsgrad.
Forståelse: Gennemgang af brugergrænsefladen set med brugernes øjne og ud fra kognitiv psykologi.

Se også

Heuristic Walkthroughs: Finding the Problems Without the Noise (Andrew Sears, 1997, 48 $).

4. Find et sæt anerkendte guidelines at arbejde ud fra

Metode

Guideline-inspektion sikrer, at websitet følger gængse konventioner, og at brugervenlighedsproblemer, der har kendte løsninger, undgås. Inspektionen foregår ved at sammenholde websitets komponenter med en tjekliste.

Guidelines kan bruges som en tjekliste. Her er det guidelines fra ISO 9241-151.

Begrundelse

Usability-guidelines giver konkrete anvisninger på at udforme brugergrænseflade-komponenter (fx navigationsmenuer, formularer eller bestemte sidetyper), så de bliver så brugervenlige som muligt. Uden guidelines bliver design-processen ofte noget med at prøve et eller andet og se, om det virker. (Det er vigtigt, at de guidelines, der bliver valgt, bygger på empiriske undersøgelser eller anerkendte designprincipper – og ikke bare er holdninger).

Procedure

Find et sæt guidelines (ca. 50-250 stk.), der er relevante for den type website, du arbejder med.
Frasortér de guidelines, der ikke er relevante for det pågældende website.
Supplér med guidelines for specifikke områder, der ikke er dækket af det valgte sæt.
Gennemgå evt. det nuværende website ud fra de valgte guidelines.
Tjek, om hver enkelt guideline overholdes.
Udregn, hvor mange procent af guidelinene der overholdes (overholdelsesgraden).
Brug guidelinene som udgangspunkt for udformningen af det reviderede website.

Resultater

Tjekliste: Kortfattet formulering af hver guideline i overskriftsform eller som spørgsmål.
Beskrivelser: Uddybninger og begrundelser af hver enkelt guideline, fx med henvisning til test-resultater.
Eksempler: Skærmbilleder, der viser eksempler på, hvornår en guideline er overholdt eller evt. brudt.
Overholdelsesgrad: En procentsats for, hvor stor en del af de valgte guidelines websitet understøtter.

Se også

Research-Based Web Design and Usability Guidelines (Usability.gov).

5. Udarbejd prototyper, der understøtter brugernes behov

Metode

Informationsarkitektur er grundlaget for en effektiv brugergrænseflade. Task-modellen inddrages for at skabe en struktur og en navigation, der afspejler brugernes handlingstrin. Problemerne, der blev identificeret under usability-inspektionen, søges løst med inspiration fra de udvalgte guidelines. Websitets struktur illustreres med et sitemap. Skitser, wireframes og interaktive prototyper illustrerer websitets navigationssystem. Prototyperne indeholder ofte elementer af interaktionsdesign (funktioner) og informationsdesign (indhold).

Prototyper kan i første version være håndtegnede skitser.

Begrundelse

Prototyper muliggør, at opbygningen af websitet kan diskuteres og testes i flere iterationer, inden websider og skabeloner bliver designet og implementeret. Ændringer i en skitse eller prototype kan laves hurtigt og billigt, og alternative løsningsforslag kan testes mod hinanden.

Procedure

Kategorisér websitets indhold.
Navngiv kategorierne.
Fastlæg en struktur i en passende dybde.
Tegn et sitemap, der viser websitets kategorier og underkategorier.
Identificér de sidetyper (skabeloner), websitet skal bestå af.
Vælg et passende navigationsdesign.
Tilrettelæg et task-fokuseret flow.
Tegn wireframes, skitser og/eller udarbejd prototyper af alle sidetyper.
Forbered prototyperne til usability-test.
Gennemfør test og diskussioner af prototyperne i fx 3 iterationer.

Resultater

Sitemap: Hierarkisk visning af websitets struktur.
Wireframes: 'Arkitekttegninger' af websitets sidetyper.
Prototyper: Wireframes med reelt indhold, enten interaktive eller af papir.

Se også

Paper Prototyping Training Video (Nielsen Norman Group, 2011, 68 $).

6. Test brugervenligheden af prototyper og det reviderede website

Metode

Usability-test undersøger graden af et websites eller en prototypes brugervenlighed ved at observere repræsentative test-personer gennemføre konkrete opgaver. I den brugercentrerede webproces er opgaverne ikke tilfældige, men bygger på de tasks, der er identificeret i true intent-studiet og i task-analysen.

Papirprotyper kan brugervenlighedstestes, så problemer kan elimineres inden design- og implementeringsfasen.

Begrundelse

Inspektionerne af websitet har forhåbentlig ryddet de værste brugervenlighedsproblemer af vejen. Alligevel er det nødvendigt med usability-test af både prototyper og det færdige website. Inspektionsmetoderne finder ikke alle problemer, for mange usability-problemer har at gøre med bestemte brugergruppers ordforråd og mentale modeller, som man ikke kan gætte sig til. Slavisk overholdelse af guidelines er heller ikke nogen garanti for brugervenlighed, for brugervenlighed er ofte afhængig af konteksten.

Prototyper bør testes, før et revideret website designes og implementeres. Det er ca. 100 gange billigere at løse brugervenlighedsproblemer på tegnebrættet end efter en lancering (Jakob Nielsen, 2003). Førsteudgaver af websites har typisk en succesrate på ca. 70 %; dvs. at brugerne må opgive 30 % af deres forehavender pga. brugervenlighedsproblemer.

Design-fasen introducerer ofte nye brugervenlighedsproblemer, der ikke fandtes i prototyperne. Så selvom prototyperne har været igennem en usability-test, er det vigtigt at teste det implementerede website. (I en usability-test, Copenux gennemførte, stammede 35 % af brugervenlighedsproblemerne fra designfasen).

Procedure

Beslut, hvad der skal testes, hvorfor og hvordan.
Fastlæg testpersonernes profil.
Rekruttér 5-8 testpersoner.
Formulér ca. 10 test-opgaver ud fra de identificerede tasks.
Gennemfør usability-testen; afsæt ca. 1 time pr. testperson.
Notér for hver opgave, om den er løst, gennemført med fejl undervejs, opgivet eller løst forkert.
Bed brugerne angive deres grad af tilfredshed.
Lav en liste over alle identificerede usability-problemer.
Angiv alvorsgrad for hvert problem.
Optæl antallet af testpersoner, der oplevede hvert problem.
Beregn den sandsynlige udbredelse af hvert problem blandt alle brugere.
Udregn nøgletal for usability-testen: succesrate, sværhedsgrad og tilfredshedsgrad.
Formulér anbefalinger.
Præsentér resultaterne i en rapport og en PowerPoint-præsentation, evt. med videoklip.

Resultater

Problem-liste: Oversigt over alle identificerede usability-problemer.
Prioritering: Angivelse af hvert problems alvorsgrad.
Frekvens: Angivelse af hvert problems udbredelse.
Nøgletal: Succesrate, nemhedsgrad, katastroferate, tilfredshedsgrad.
Analyse: Beskrivelsen af, hvordan testen gik, bidrager til forståelsen af brugernes adfærd.
Anbefalinger: Konkrete forslag til forbedringer.
Empati: At møde brugerne af websitet personligt giver intuitiv forståelse og engagement.

Se også

Usability Testing Curriculum (UXQB, 2015, pdf, 671 kB).

Konklusion

Brugercentrering

En brugercentreret webproces tager udgangspunkt i brugernes ærinder, fokuserer på at understøtte dem og på at gøre websitet nemt at bruge.

Brugercentrering er vigtig, for websitet kan ikke nå sine mål, hvis brugerne ikke kan nå deres.

Trinene i webprocessen bygger hver især videre på det foregående trin og leder frem mod det næste – som beskrevet i ISO-standarden for brugercentreret design (ISO 9241-210):

Se diagrammet i stort format.

Ortodoks proces

ISO-standardens ortodokse proces er i 7 trin:

Planlæg den brugercentrerede designproces.
Forstå og specificér brugskonteksten (dvs. bl.a. brugerinterview og task-analyse).
Specificér brugerbehov (dvs. en kravspecifikation med angivelse af målelige usability-mål).
Design løsninger, der imødekommer brugerbehov (dvs. bl.a. guidelines og informationsarkitektur).
Evaluér løsninger i forhold til brugerbehov (dvs. enten usability-test eller usability-inspektion).
Gentag trin, hvis nødvendigt.
Stop, når de specificerede brugerbehov er opfyldt.

Modificeret proces

Websites, der allerede eksisterer, men som blot skal justeres og videreudvikles, anbefaler Copenux at anvende en modificeret webproces i 6 trin:

Find ud af, hvad brugerne kommer for.
Forstå brugernes vigtigste ærinder i dybden.
Tjek, om brugernes ærinder understøttes på det nuværende website.
Find et sæt anerkendte guidelines at arbejde ud fra.
Udarbejd prototyper, der understøtter brugernes behov.
Test brugervenligheden af prototyper og det reviderede website.

Hvad med design og teknik?

Design og teknisk implementering er de trin, der følger efter den brugercentrerede webproces. Det er vigtigt at opfatte de sidste 2 trin som produktion – og ikke som en ny konceptuel fase.

I designfaget er kreativitet en værdsat egenskab, men kreativitet er nærmest det modsatte af usability-fagets fokus på konventioner og standarder, som har til formål at gøre brugergrænsefladen så intuitiv og forudsigelig som muligt.

Programmører tager ofte udgangspunkt i mulighederne i det system, de arbejder med. Men det er ikke brugercentreret design; det er teknikcentreret design – og det er ikke det, der er målet. Filosofien bag brugercentreret design er netop, at vi skal lave systemer, der er tilpasset mennesker, og ikke tvinge mennesker til at tilpasse sig systemerne mere end højst nødvendigt.

Udlicitere eller gøre det selv?

En kombination af at forankre den brugercentrerede webproces internt og at udlicitere opgaverne er som regel den bedste løsning, når arbejdet med at forbedre websitet skal sættes i gang.

Bestilles alle ydelserne ude i byen, går man glip af det direkte møde med sine brugere, som er vigtigt for at opbygge empati, engagement og intuitiv forståelse af brugernes behov og adfærdsmønstre.

Internt i organisationen har man dog som oftest ikke den samme grad af metodisk overblik og stringens, som specialister har. Med mindre man fx sidder i en usability-afdeling i en virksomhed, har man formentlig heller ikke tid til at vride så mange fund og konklusioner ud af de brugercentrerede undersøgelser, som eksterne konsulenter har.

Timeforbruget for en fuldstændig brugercentreret webproces, som beskrevet ovenfor, er på over 400 timer. Med en så stor investering i tid er det vigtigt at få så mange brugbare resultater vredet ud af aktiviteterne som muligt. Så vær aktivt med i udførelsen af de brugercentrerede aktiviteter, men udlicitér så den tidkrævende forberedelse, analyse og afrapportering til eksterne specialister. Det giver det største samlede udbytte, og resultaterne vil påvirke brugeroplevelsen på websitet positivt i mange år fremover.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 03.09.2015. Opdateret: 23.03.2016. Grafik: Marie Soelberg.

Hvorfor usability?

2015-07-05T16:25:05+02:00

Brugervenligheden af et gennemsnitligt website er katastrofal. Brugerne kan kun gennemføre cirka halvdelen af deres ærinder uden fejl og må ofte give op. Det kræver en massiv investering i brugervenlighed at nå op på et acceptabelt niveau. Du kan ikke gætte dig til, hvad der er brugervenligt, og det kan dit webbureau heller ikke. Du skal bruge flere metoder for at komme i mål, og det skal gøres ofte. Til gengæld er afkastet af en investering i usability enorm.

Overblik: Hvorfor usability? – kort fortalt

Brugervenlighedsaktiviteter som usability-test, usability-inspektion og task-analyse bør prioriteres højt på ethvert website. Der er mindst 8 gode grunde til at investere massivt i usability:

Websites er elendige; brugerne må opgive at gennemføre ca. en tredjedel af deres ærinder.
Konsekvenserne af manglende brugervenlighed er alvorlige.
Investering i usability betaler sig.
Usability er afhængig af konteksten, så du kan ikke bare kopiere andre brugervenlige websites.
Du er ikke som dine brugere, og du kan derfor ikke gætte dig til, hvad der er brugervenligt.
Den geniale designer findes ikke; et brugervenligt design kræver research – ikke en høj IQ.
Usability har positive side-effekter.
Brugervenlighed er en moralsk forpligtelse.

Læs videre, og få dokumentation for argumenterne.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Websites er elendige

Succesrate

Medianen for succesraten i 17 usability-test, Copenux har gennemført på danske websites, er 69 %.

Succesraten er 'kongetallet' inden for usability og angiver procenten af opgaver, som brugerne løser korrekt under en usability-test.

Nemhed, fiaskorate og katastrofegrad

31 % af det, brugerne forsøger at gøre på et gennemsnitligt, dansk website, mislykkes. Men brugeroplevelsen er faktisk endnu værre, end 'fiaskoraten' i sig selv indikerer. I mange af de tilfælde, hvor brugerne lykkes med deres forehavende, begår de fejl undervejs og må prøve flere gange. Og nogle af de opgaver, der ikke lykkes, bliver ikke opgivet, men løst forkert. Det vil sige, at brugerne tror, de har fundet det rigtige svar, men rent faktisk har fundet et forkert svar. Eller de tror, de har indsendt en formular, men det har de reelt ikke.

Læs mere om måling af resultater i usability-test i artiklen 'Hvad er usability?'

Fordelingen af tallene fra 7 usability-test, hvor Copenux har registreret de forskellige gennemførselsgrader, illustrerer det sørgeligt lave brugervenlighedsniveau på danske websites:

54 % af opgaverne blev løst i første forsøg uden problemer undervejs.
21 % af opgaverne blev løst efter flere forsøg med brugervenlighedsproblemer undervejs.
13 % af opgaverne måtte brugerne opgive at løse pga. udfordringer med brugervenligheden.
11 % af opgaverne troede brugerne, de havde løst, men de var rent faktisk løst forkert.

Lagkagediagrammet viser en succesrate på 75 %: 54 % af opgaverne blev løst uden problemer, mens 21 % blev løst med fejl undervejs. 13 % af opgaverne måtte brugerne opgive, og 11 % blev løst forkert.

Konsekvenserne af manglende brugervenlighed er alvorlige

Konverteringsgraden daler

Begrundelsen for at arbejde med brugervenlighed er, at vi gerne vil have flere til at købe vores varer, bruge vores selvbetjeningsløsninger, tilmelde sig vores nyhedsbrev, downloade vores apps osv. Hvis brugerne ikke kan finde en vare, kan de heller ikke købe den, så der er en tæt sammenhæng mellem brugervenlighed og konvertering.

Læs Jakob Nielsens artikel om sammenhængen mellem konverteringsgrad og usability.

Genbesøg udebliver

Brugerne er 5 gange mindre tilbøjelige til at besøge et website igen, hvis de ikke kan gennemføre deres ærinde. Det viser en analyse fra det amerikanske research-firma Measuring Usability.

Analysen bygger på data fra 4.000 brugere, der i forbindelse med deres besøg på 59 forskellige websites blev bedt om at udfylde et spørgeskema, hvor de bl.a. skulle svare på, om de nåede deres mål på websitet, og hvor sandsynligt det var, at de ville besøge websitet igen.

Læs Jeff Sauros artikel om konsekvenserne af, at brugerne ikke når deres mål på websites.

Anbefalinger undlades

Brugere er 3 gange mindre tilbøjelige til at anbefale et website til andre, hvis de ikke kan gennemføre deres ærinde.

Konklusionen kommer – ligesom pointerne om genbesøg – fra en spørgeskemaundersøgelse, som Measuring Usability gennemførte blandt 4.000 brugere af 59 websites. Brugerne blev bedt om at svare på, om de nåede deres mål, og hvor sandsynligt det var, at de ville anbefale det website, de lige havde brugt, til andre.

Læs Jeff Sauros artikel om konsekvenserne af, at brugerne ikke når deres mål på websites.

Læsning droppes

Sværhedsgraden af at finde rundt på et website påvirker brugernes motivation til at læse indholdet. Nielsen Norman Group har analyseret 1,5 million øjenfikseringer i eyetrack-undersøgelser af flere hundrede websites og fandt en sammenhæng mellem, hvor nemt det var for brugerne at finde det, de ledte efter, og mængden af tekst, de læste. Hvis brugerne havde brugt mange mentale resurser på at finde en tekst, orkede de ikke at læse den, men nøjedes med at skimme den overfladisk.

Jakob Nielsen konkluderede:

"If users are bogged down by slow or misleading navigation, their interest peters out — as does their motivation to read much once they finally arrive on the desired page."

Læs Jakob Nielsens artikel om, hvor meget (eller lidt) brugerne læser på websites.

Investering i usability betaler sig

Key Performance Indicators forbedres markant

Nøgle-indikatorerne (KPI'er eller key performance indicators) forbedres efter et redesign med fokus på brugervenlighed med gennemsnitligt 83 %. Det viser en analyse fra det amerikanske usability-firma Nielsen Norman Group.

Forbedrede KPI'er kan fx betyde, at brugerne af en e-handelsbutik køber flere varer, at trafikken stiger på et medies website eller at medarbejderne hurtigere kan udfylde formularer på et intranet.

Læs Nielsen Norman Groups analyse af afkastet på investeringer i brugervenlighed.

Dramatiske forbedringer på 1.000 % eller mere er ikke usædvanlige. Ifølge Nielsen Norman Groups analyse sker det for 12 % af KPI'ernes vedkommende. Jeg har selv været med til at synliggøre og forenkle en tilmeldingsformular til et nyhedsbrev så meget, at antallet af abonnenter på få måneder steg fra 3.000 til 30.000 – altså en forbedring på 1.000 %.

Tal fra Nielsen Norman Group viser, at den gennemsnitlige forbedring på nøgle-indikatorer efter usability-projekter er på 83 %, men 12 % af projekterne giver effekter på 1.000 % eller mere.

Return on investment er stor

Afkastet på investeringer i usability kan være enorme. Her er et par eksempler på potentialet:

Intranet, der gøres hurtigere at bruge, frigør værdifuld arbejdstid.
Digitale selvbetjeningsløsninger med forbedrede gennemførselsgrader sparer udgifter til support.

Intranet

Et intranet vil under et usability-projekt kunne gøres hurtigere og mere effektivt at bruge. Lad os antage, at forbedringerne medfører en ugentlig tidsbesparelse på 2 minutter pr. medarbejder. En arbejdsplads med 5.000 medarbejdere vil således kunne frigøre 37 arbejdstimer pr. uge. Har medarbejderne i gennemsnit en månedsløn på 30.000 kr., svarer tidsbesparelsen til 1.621.622 kr. årligt. Dertil kommer besparelser i form af færre opkald til it-support, færre spørgsmål til hr-afdelingen osv.

Digital selvbetjening

Et kommunalt website vil efter et usability-projekt kunne mindske antallet af brugere, der må opgive at bruge digitale selvbetjeningsløsninger. Lad os sige, at websitet har et månedligt besøgstal på 50.000 brugere, og at 15 % (eller 7.500) af dem kommer for at bruge en digital selvbetjeningsløsning. Hvis 40 % af disse brugere løber ind i brugervenlighedsproblemer, og halvdelen af dem (1.500 brugere) ender med at kontakte kommunen, giver det en månedlig udgift på 75.000 kr., idet hver henvendelse i gennemsnit koster ca. 50 kr.

Hvis antallet af brugervenlighedsproblemer kan halveres, sparer kommunen 450.000 kr. om året.

Usability er afhængig af konteksten

'Inspiration' fra andre websites er risikabelt

Efterligning af elementer fra andre websites er en udbredt, men farlig strategi. Når de fleste websites er elendige, er det næppe en god idé at kopiere, hvad de gør – heller ikke, hvis det website, man lader sig 'inspirere' af har gennemført usability-test.

Konteksten er nemlig afgørende for, om et element er brugervenligt eller ej.

Læs om myten om, at succesfulde løsninger kan kopieres.

Se Joshua Porters 6 argumenter mod 'copycat design'.

Læs Baymard Institutes begrundelse for, at efterligning kan skade konverteringsgraden på e-handels-sites.

Stjerne-eksempel

Googles e-mailtjeneste, Gmail, har en stjerne, man kan aktivere ved et enkelt klik, hvis man vil huske en bestemt e-mail. Det er helt intuitivt at forstå, hvad stjernen betyder; det er hurtigt at stjerne-markere en e-mail, og det er nemt at fjerne stjernen igen. Med andre ord er det super brugervenligt. Så hvorfor ikke efterligne funktionen på ens eget website? Mange brugere kender jo stjernen fra Gmail, og "hvis Google gør det, må det jo være brugervenligt", tænker mange. Men de tager fejl.

Gmails stjerner er intuitive at forstå, hurtige at bruge og nemme at slå fra igen.

Copenhagen Jazz Festival bruger nøjagtig samme funktion som Gmail på sit website. Stjernen kan bruges til at markere koncerter, man vil huske. Da mine kursister testede websitet under et kursus, viste det sig, at brugerne misforstod symbolet:

"Hvorfor har jazzfestivalen kun 1-stjernede koncerter?", spurgte brugerne.
"Er der ingen 3-stjernede eller 5-stjernede koncerter?"

Stjernerne blev i denne kontekst misforstået som anmeldelser eller en angivelser af koncerternes kvalitet.

Jazzfestivalens stjerne-funktion, der er inspireret af Gmail, misforstås af brugerne, der i denne kontekst associerer symbolet med de stjerner, der optræder i anmeldelser.

Du er ikke som dine brugere

Nemt for nogen; svært for andre

Ens egne fornemmelser for, hvad der er brugervenligt eller ej, siger ikke noget om, hvorvidt målgruppen vil have nemt eller svært at bruge en funktion. Derfor er usability-test nødvendige. Du er som webmedarbejder meget forskellige fra en typisk bruger: Du arbejder professionelt med web. Du sidder mange timer foran en computer hver dag. Du kender websitets bagvedliggende logik. Du har sikkert en lang uddannelse. Du kan stave! Ingen af delene er normalt.

Webredaktører og andre i webbranchen reagerer ofte med mistro, når de stifter bekendtskab med usability-guidelines som fx at undlade at åbne links i nye browser-vinduer eller faner: "Det synes jeg da slet ikke er svært", siger de. Deres akademikervenner synes heller ikke, det er svært. Men rigtig mange brugere har overhovedet ikke noget forhold til koncepter som 'browser', 'vinduer' eller 'faneblade'. De åbner computeren, og så går de på internettet – og det er det!

Du er ikke som dine brugere, og helt uden at bemærke det er du langsomt blevet syltet ind i dit fags begrebsverden og dit ansættelsessteds interne logik, som ofte nærmest er et parallelt univers i forhold til dine brugeres verdensbillede. Du kan derfor ikke gætte dig til, hvad der er brugervenligt.

Læs mere om myten om, at man kan bruge egne erfaringer som udgangspunkt for at forstå brugerne.

Vi er alle mennesker, og vi har meget til fælles – men der er stor forskel på vores it-kompetencer.

Uforudsigelige problemer

Urutinerede webbrugere møder ofte brugervenlighedsproblemer, som professionelle webbrugere slet ikke har fantasi til at forestille sig. Under en usability-test, hvor vi ville undersøge, hvordan folk brugte video på nettet, opstod der hos én af brugerne udfordringer af en type, vi ikke havde forudset. Opgaven var at finde præsident Nixons afskedstale på YouTube. Men det tog noget tid, inden vores testperson nåede så langt. Brugeren ...

forvekslede søgefeltet for søgning internt på siden med Googles søgefelt,
antog, at tekst-labelen 'Søg' til venstre for søgefeltet var en knap,
skrev 'you tube' i 2 ord, da han søgte,
troede, han var kommet til YouTubes website, da Googles søgeresultat kom frem på skærmen,
havde stort besvær med at slette url'en i browserens adressefelt,
brugte lang tid på at lede efter punktummet på tastaturet og
glemte at indtaste '.com' efter 'www.youtube'.

Problemer som dem, brugeren løb ind i, er svære at forudsige, hvis man selv er en rutineret bruger. Den pågældende bruger var på ingen måde uintelligent – han havde bare ikke et arbejde, hvor han sidder foran en computer 40 timer om ugen og bliver trænet i at bruge websites.

Læs Joshua Brewers forklaring på, hvorfor du ikke er som dine brugere.

Eksponeringstimer

Iagttagelse af dine brugere, når de anvender dit website, er løsningen på den manglende evne til indlevelse i brugernes tankeverden. Det kan ske under usability-test eller kontekstuelle interview. Under sådanne aktiviteter lærer du brugernes begrebsverden, ordforråd og mentale modeller at kende. Men aktiviteterne skal finde sted ofte for at have effekt.

User Interface Engineering i USA har undersøgt, hvilke faktorer der afgør, om design-teams forbedrer deres produkter, fx websites. I deres undersøgelser viste det afgørende sig at være, om et teams medlemmer mødte deres brugere mindst 2 timer hver 6. uge. Ikke til fokusgrupper eller kantinesnak – men i situationer, hvor brugerne anvendte de designede produkter.

Ledere, produkt-ejere og andre interessenter skal også møde brugerne mindst 2 timer hver 6. uge, hvis der for alvor skal ske forbedringer. Hvis det kun er design-holdet eller dem, der er direkte involveret i produktionen af et website, der møder brugerne, vil der typisk være for stor modstand mod forandringer i organisationen. At læse en rapport eller se videoer fra brugerundersøgelser har ifølge UIE ingen effekt; der skal være tale om en direkte empati-skabende kontakt med brugerne.

Læs Jared Spools artikel om vigtigheden at at møde sine brugere ofte.

Gov.uk – Europas mest ambitiøse offentlige webprojekt – praktiserer princippet om 2 eksponeringstimer hver 6. uge. Lisa Reichelt fra Gov.uk har forklaret strategien bag satsningen på at møde brugerne med jævne mellemrum:

"You are not your user and you cannot think like a user unless you're meeting users regularly."

Læs Lisa Reichelts artikel om at fokusere på brugerbehov på Gov.uk.

Læs om 8 brugercentrerede strategier hos Gov.uk, deriblandt princippet om bruger-eksponeringstimer.

Den geniale designer findes ikke

Genistreger?

"Øvelse gør mester", hedder et ordsprog, og mange tror, at hvis de bare hyrer en talentfuld webdesigner eller et bureau med mange års erfaring, så får de nok et website, der er brugervenligt. Men hvis designeren aldrig får sine opfattelser af, hvad 'godt design' er, korrigeret under usability-test og usability-inspektioner, betyder 'mange års erfaring' sådan set bare, at han sidder og gentager de samme fejl år efter år.

En høj intelligenskvotient er ikke ensbetydende med, at man kan designe brugervenlige websites.

Talent er ikke nok

Intelligens, erfaring eller høje karakterer medfører ikke i sig selv, at en 'genial designer' kan gøre et website brugervenligt. Det, der betyder noget, er, om designeren – og webteamet i øvrigt – har konkret viden om de specifikke brugeres ærinder, behov, forudsætninger og ordforråd. Og den viden kan kun erhverves gennem brugerundersøgelser og test.

Læs Jakob Nielsens artikel om myten om den geniale designer.

Usability har positive afsmittende side-effekter

Task-gennemførsel får brugerne til at opfatte et site som hurtigere og sjovere

Gennemfører brugerne deres ærinder på et website, smitter det af på den samlede brugeroplevelse. Jared Spool fra User Interface Engineering fortalte engang på en konference, at hvis brugerne havde nået deres mål på et website, så vurderede de også siderne på sitet til at "loade hurtigt"; de syntes, sitet var "sjovt at bruge" og mere "professionelt".

Jared Spool sagde:

"Users come to achieve specific goals. When they achieve those goals, they rate the site as more fun, more professional, faster, a place they want to do business with, a site they want to return to, better overall."

Hent Jared Spools præsentation om, hvad der gør brugerne glade, slide 18 (pdf, 3,65 MB).

Glorie-effekten, som fænomenet hedder, kender vi fra mange andre situationer. Hvis vi er på restaurant, og dugen er nystrøget, stearinlysene er tændte, tjeneren er opmærksom, og muzakken er behagelig ... så smager maden også bare lidt bedre.

Oplevelsen af maden på en restaurant påvirkes af de samlede sanseoplevelser: den hvide dug, de blafrende lys, den opmærksomme tjener og den behagelige baggrundsmusik.

Brugervenlige websites opfattes som pæne

Forskere fra Schweiz og Danmark testede under et forsøg med 80 brugere et website i 4 forskellige udgaver:

brugervenlig udgave, hvor menupunkterne var intuitive,
ikke-brugervenlig udgave, hvor menupunkterne var mindre intuitive,
smuk udgave, hvor baggrundfarver og illustrationer var vurderet som pæne af andre brugere, og
grim udgave, hvor baggrundfarver og illustrationer var vurderet som grimme af andre brugere.

Resultatet var, at hvis brugerne havde haft nemt ved at finde de produkter, de blev bedt om at finde, vurderede de efter testen websitet som pænt, uanset hvilken udgave, de havde brugt. Det modsatte var ikke tilfældet: Brugerne vurderede ikke den pæne udgave af websitet til at være mere brugervenlig.

Hent forskningsrapporten om forholdet mellem skønhed og brugervenlighed (pdf, 4,6 MB).

Læs Jeff Sauros artikel om at måle den visuelle appel af websites.

Brugervenlighed er en moralsk forpligtelse

Aldrende befolkning stiller større krav til brugervenlighed

Ældre (65-89-årige) har gennemsnitligt lavere succesrater på websites end yngre mennesker (21-55-årige). De er 43 % langsommere til at udføre opgaver på websites, og de begår dobbelt så mange fejl som yngre brugere. Det viste en undersøgelse af ældres brug af websites fra Nielsen Norman Group.

Læs Jakob Nielsens artikel om undersøgelsen af ældres brug af websites.

Jakob Nielsen pointerede under et foredrag hos Google vigtigheden af at fokusere på at gøre det lettere for ældre at bruge computere i takt med, at vores samfund forlanger, at de bliver længere på arbejdsmarkedet. Derfor er det samfundsmæssigt vigtigt, at websites og it i det hele taget bliver nemmere at bruge, efterhånden som arbejdsstyrken ældes. I takt med, at levealderen stiger, er det også vigtigt, at pensionister kan blive ved med at være aktive længere – deriblandt også, at de kan bruge websites og andre digitale tjenester.

Se Jakob Nielsens foredrag om usability hos Google (54 minutter, 50 sekunder).

Brugervenlighed påvirker BNP

Jakob Nielsen pointerede under sit usability-foredrag hos Google, at mens produktiviteten i landbruget og industrien stiger år for år, så er der ikke nogen stigning i produktiviteten hos videnmedarbejdere. Hvis vi blev bedre til at måle, hvilke typer af brugergrænseflader, der gjorde videnmedarbejdere mere effektive, mere kreative, bedre til at skabe løsninger af høj værdi og bedre til at løse problemer, så ville det være et væsentligt bidrag til et lands bruttonationalprodukt.

Se Jakob Nielsens foredrag om usability hos Google (54 minutter, 50 sekunder).

Frustrerende brugergrænseflader medfører stress og irritabilitet

Digital selvbetjening bliver mere og mere udbredt – ikke kun i det offentlige, men også når vi handler, køber billetter, tjekker ind i lufthavnen osv., osv. Når en stor del af vores dagligdags interaktion med det omkringliggende samfund er digital, er det vigtigt, at interaktionen bliver så tilfredsstillende som muligt. Og tilfredshed er – sammen med gennemførlighed og nemhed – et af de tre parametre for brugervenlighed.

Læs mere om gennemførlighed, nemhed og tilfredshed i artiklen 'Hvad er usability?'

Stress-niveauet og irritabiliteten i samfundet vil øges, hvis dagligdags handlinger som at modtage digital post, rejse med tog og købe ind er frustrerende oplevelser på grund af elendig brugervenlighed.

Konklusion

Usability er en helt nødvendig disciplin, hvis man vil tilbyde sine brugere (kunder, borgere, medarbejdere eller medlemmer) en bare nogenlunde acceptabel oplevelse på ens website eller intranet.

Forretningsmæssigt giver usability rigtig god mening. Hver dag mistes salg pga. dårlig brugervenlighed. Hver dag spildes der penge på support af problemer, der let kunne have været løst med brug af usability-metoder.

Konsekvenserne af elendig brugervenlighed er alvorlige, og når man ser på det pinligt lave brugervenlighedsniveau, gennemsnitlige danske websites befinder sig på, er det ganske enkelt ufatteligt, at der ikke er flere, der gør en systematisk og kontinuerlig indsats for at gøre deres websites effektive, nemme og tilfredsstillende at bruge. Forklaringen er i høj grad arrogance:

Webansvarlige tror, at deres personlige intuition er mere præcis end videnskabelige metoder.
Designere får frit spil til at jage trends frem for at overholde anerkendte konventioner.
Selv forretningskritiske løsninger sendes i luften uden nogensinde at være blevet testet.

Indsatsen for brugervenlighed skal være massiv og kontinuerlig for virkelig at have effekt. En enkelt usability-test i slutningen af et webprojekt er selvfølgelig bedre end ingenting, men sandheden er, at opfølgningen på sådan en test ofte er særdeles mangelfuld. Tit tester man på et løst grundlag, hvor man reelt ikke ved, hvad brugerne kommer for på websitet. En moden indsats for brugervenlighed involverer en serie af sammenhængende metoder, hvor man starter med at undersøge, hvad brugernes tasks er.

Læs min artikel om Webprocessen fra A-Z

Eric Schaffer, der er CEO og grundlægger af verdens største usability-firma, Human Factors International, kalder det "counterfeit UX" (falsk UX), når webteams eller bureauer udelukkende fokuserer på én usabilty-metode og fx kun laver usability-test uden forudgående task-analyser og usability-inspektioner.

Bestil Dr. Eric Schaffers white paper om de 8 advarselstegn på falsk UX.

Kom i gang! Brugerinvolvering hver 6. uge fra nu! Og i den mellemliggende periode, skal der arbejdes! Lad være med at bruge dine korte arbejdsuger på at sidde og lægge flere og flere tekster på websitet, hvilket bare gør det endnu sværere at finde rundt. Optimér, optimér, optimér det, I har i forvejen. Slet, slet, slet alt det, der ikke er nødvendigt for at understøtte brugernes ærinder. Mål så resultaterne – og gå straks derefter i gang med at planlægge den næste usability-aktivitet.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Udgivet: 07.10.2015. Opdateret: 04.09.2016. Grafik: Marie Soelberg.

5 digitale tekstmodeller

2015-07-05T15:14:23+02:00

Indhold på nettet læses for det meste non-lineært og i brudstykker. Men fra stilehæfte til afhandling har vi lært at skrive tekster, som egner sig bedst til at blive læst fra ende til anden. Ved at erstatte gamle fortælleformer med digitale tekstmodeller kan du optimere dit indhold til læsning online.

Digitale tekstmodeller – kort fortalt

5 digitale tekstmodeller giver hvert sit bud på, hvordan online-tekster kan tilrettelægges, så de passer til brugernes læsemønstre på nettet:

Structured Writing (Struktureret tekst)
Content as Conversation (Indhold som samtale)
Multi-Level Writing (Skriv i lag)
Concise, Scannable, Objective (Koncist, skanbart, faktuelt)
The Three Principles of Web Text (Webtekstens 3 principper)

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Structured Writing (Struktureret tekst)

Introduktion

Tekstmodellen Structured Writing blev skabt af den amerikanske forsker Robert E. Horn, som i 1989 publicerede metoden i bogen Mapping Hypertext efter et omfattende forskningsprojekt. Tekstmodellen fokuserer på at skabe dokumenter, der er lette for læserne at orientere sig i og lette for afsenderen at vedligeholde og genbruge.

Beskrivelse

Structured Writing har 4 principper:

chunking (opdeling),
labeling (deklarering),
relevance (relevans) og
consistency (konsistens).

Afsnit er som regel en teksts fundamentale byggesten, men i Structured Writing erstattes de af såkaldte 'blokke' – uafhængige informationsenheder, der kan bestå af tekst, fakta og billeder. Hver blok skal have en klar label (dvs. en mellemoverskrift). I den enkelte blok må der kun være information, der er relevant i forhold til blokkens label. De enkelte blokke former tilsammen et information map (en side). Blokkene inden for det enkelte map danner en systematik, som skal gentages i tilsvarende maps (dvs. i tekster af samme type).

Digitale tekster indebærer et ekstra trin i Structured Writing: De enkelte maps skal bindes sammen til et logisk information trail ved hjælp af links.

Eksempel

Model-teksten herunder er delt op i små bidder (chunking-princippet). Hver lille bid inklusive resuméet har en overskrift (labeling-princippet). I hver bid er der kun informationer, som overskriften lover (relevance-princippet). Hver bid er i så høj grad som muligt bygget op på samme måde (consistency-princippet).

Anvendelse

Structured Writing er et godt valg til information, som skal opdateres løbende, og som brugerne skal kunne slå op i.

Fordele

Komplet og gennemtænkt system af principper for opbygning af tekster.

Ulemper

Kræver grundig forberedelse og analyse af det indhold, man skal præsentere.

Citat

Robert E. Horn skriver i artiklen: What Kinds of Writing Have a Future? (pdf, 1,3 MB, 2001):

"If all writers would label every chunk of information, our reading lives would be truly easier. We could then skip a lot of reading that we didn’t need to do!"

Trin for trin

1. Analysér brugernes behov i forhold til dit indhold.

2. Analysér den information, du skal formidle. Hvilke informationstyper er der?

3. Forhold dig til den teknologi, der skal bære informationen til brugerne.

4. Afgræns dit indhold til et relevant detaljeniveau, og forhold dig til evt. andre begrænsninger.

5. Identificér de blokke, dit indhold består af.

6. Organisér blokkene, så de former en helhed (et map).

7. Ordn dit indhold hierarkisk, så det bliver underinddelt på en logisk måde.

8. Lav et første udkast af indholdet, og redigér det.

9. Link indholdet sammen med andet relevant indhold.

10. Udgiv indholdet, og revidér det, når det er relevant.

Content as Conversation (Indhold som samtale)

Introduktion

Tekstmodellen Content as Conversation blev introduceret af den amerikanske usability-konsulent Janice Redish i bogen Letting Go of the Words fra 2007 (nu i 2. udgave, 2012). Tekstmodellen tager udgangspunkt i, at et besøg på et website er en samtale, der indledes af en bruger. Brugeren kommer med et mere eller mindre konkret spørgsmål, som han søger et svar på. Lykkes samtalen, besvarer websitet spørgsmålet.

Beskrivelse

Content as Conversation-modellen bruger en teksts mellemoverskrifter til at besvare de spørgsmål, som brugerne har, når de lander på en webside. Samtalen opstår, når mellemoverskrifterne umiddelbart giver gode svar.

Samtale-metaforen styrkes, hvis teksten taler direkte til brugeren i du-form, anvender udsagnsord i bydemåde (imperativ) og gør brug af punktopstillinger og lignende visuelle virkemidler. Det sidste medfører, at sproget kommer til at fremstå som 'fragmenter' frem for udelukkende at bestå af hele, formfuldendte sætninger. I en samtale veksler vi mellem at bruge hele sætninger og enkeltord.

Eksempel

Model-teksten herunder har mellemoverskrifter, der besvarer læsernes implicitte spørgsmål: "Hvordan melder jeg flytning?", "Skal jeg udfylde en blanket til postvæsenet?", "Hvad med el, vand og varme?", "Skal jeg skifte læge, når jeg flytter?" Mellemoverskrifterne er formuleret som svar på brugernes spørgsmål (fx: "Flyttemeddelelsen til folkeregistret skal være digital").

Spørgsmålene kunne for så vidt også udgøre mellemoverskrifterne, men spørgsmål har den ulempe, at de ikke starter med nøgleord. Spørgsmåls-overskrifter er derfor sværere at skanne. Brugerne fokuserer som regel kun på de første par ord i overskrifter, når de skanner.

Anvendelse

Content as Conversation er bedst egnet til tekster, der omhandler et forholdsvist snævert, afgrænset emne.

Fordele

Simpel model, der tvinger skribenten til at fokusere på brugernes behov.

Ulemper

Anvisningerne er ikke så præcise som i andre af tekstmodellerne.

Citat

Janice Redish skriver i artiklen Content as Conversation (2012):

"Think of your website or app as replacing not file cabinets but phones. Websites and apps are our modern equivalent of phones. Make your site or app a good conversational partner."

Trin for trin

1. Tag stilling til, hvad du vil opnå med din tekst. Hvad vil du have brugerne til at gøre?

2. Gør dig klart, hvem brugerne er. Hvem vil du have en samtale med?

3. Fokusér på brugernes situation. Hvad er deres ærinder? Hvad er deres spørgsmål?

4. Tag udgangspunkt i brugernes spørgsmål, når du formulerer mellemoverskrifterne.

5. Besvar brugernes spørgsmål i du-form.

6. Brug bydeform, når du vejleder, eller når du linker dem videre til næste trin.

7. Fremhæv vigtige informationer og fakta, fx vha. punktopstillinger.

8. Gennemfør en usability-test af dit indhold – eller sæt dig i dine brugeres sted ved hjælp af en persona.

Multi-Level Writing (Skriv i lag)

Introduktion

Tekstmodellen Multi-Level Writing blev introduceret af den australske programmør Nathan Wallace i artiklen Web Writing for Many Interest Levels fra 1999. Tekstmodellen understøtter det fænomen, at forskellige brugere har forskellige niveauer af interesse for et givent emne.

Beskrivelse

Multi-Level Writing opdeler brugernes interesse for et givent emne i niveauer: Man kan have ingen interesse, nogen interesse, en dyb interesse – eller man kan "tørste efter mere information".

Uinteresserede brugere skal hurtigt kunne vælge en tekst fra, allerede inden de ankommer til siden. De skal kunne se, at teksten ikke er relevant for dem ud fra en klar titel og en præcis beskrivelse af teksten på forsider, navigationssider og i søgeresultater. Forvilder uinteresserede brugere sig alligevel ind på siden, skal de hurtigt kunne konstatere, at de er gået forkert.

Moderat interesserede brugere skal kunne fange tekstens hovedpointer i et resumé og ved at læse tekstens mellemoverskrifter, punktopstillinger og andre fremhævelser.

Dybt interesserede brugere skal have en god læseoplevelse – selvom teksten primært er tilrettelagt med henblik på skanning. Mellemoverskrifter, punktopstillinger, links og fremhævelser skal både give mening, når man skanner teksten, og når man læser teksten som en sammenhængende helhed. Fremhævelserne muliggør, at brugere med en detaljeret interesse for tekstens emne lettere kan repetere teksten eller finde tilbage til en bestemt pointe.

Tørster brugerne efter mere information, skal en god webtekst ifølge Multi-Level Writing-modellen tilbyde relaterede links samt links til kildemateriale og mere detaljeret information.

Eksempel

Model-teksten herunder har en lang, præcis overskrift, som nærmest er et resumé af resuméet. Mellemoverskrifterne er formuleret som helsætninger, der udgør tekstens hovedpointer (major points). Underordnede pointer (minor points) er enten sat op i punktform, fremhævet med fed eller står først i afsnittene (topic sentences). Linkene til dem, der "tørster efter mere" information, er skrevet ind i tekstafsnittene, så mindre interesserede brugere let kan læse hen over linkene uden at blive forstyrret.

Anvendelse

Multi-Level Writing er en velegnet tekstmodel, når man skal formidle komplekse emner, uden at teksten bliver uoverskuelig.

Fordele

Robust tekstmodel, der kan bruges til de fleste (længere) tekster.

Ulemper

Kræver, at man skriver det samme indhold i flere længder og detaljegrader.

Citat

Nathan Wallace skriver i artiklen Web Writing for Many Interest Levels (1999):

"Every person has a certain level of interest in every piece of information. A writer should help each reader get their desired level of information as quickly as possible."

Trin for trin

1. Skriv tekstens hovedpointer ned, og brug dem som mellemoverskrifter.

2. Skriv nøgleord for de underordnede pointer under hver mellemoverskrift, og sæt pointerne i en logisk rækkefølge.

3. Tilføj relevante links til de forskellige pointer, hvor det er relevant.

4. Skriv teksten igennem, så du danner sætninger, hvori nøgleordene for hver af de underordnede pointer indgår.

5. Fremhæv særligt vigtige pointer med fed skrift.

6. Skriv et resumé af teksten på 1 linje. (Dette korte resumé kan fx bruges i søgeresultater).

7. Brug det 1-linjede resumé som udgangspunkt for et længere resumé på 1 afsnit.

8. Kondensér det 1-linjede resumé til en sigende overskrift.

Concise, Scannable, Objective (Koncist, skanbart, faktuelt)

Introduktion

Tekstmodellen Concise, Scannable, Objective bygger på en undersøgelse, som usability-eksperterne Jakob Nielsen og John Morkes gennemførte i 1997. Undersøgelsen viste, at en teksts brugervenlighed kan mere end fordobles, hvis teksten gøres kort, overskuelig og objektiv. Når de 3 kvalitetskrav blev opfyldt i en tekst, kunne brugerne læse den hurtigere, de kunne huske den bedre, de svarede sjældnere forkert på spørgsmål om teksten, og de vurderede den højere på en tilfredshedsskala.

Beskrivelse

Concise, Scannable, Objective anbefaler, at en webteksts længde reduceres med omkring 50 % i forhold til en trykt tekst for at kompensere for ulemperne ved at læse på en skærm. En anden mulighed, som tekstmodellen åbner op for, er at få teksten til at virke kortere ved at dele den op i flere emner, der efterfølgende linkes sammen i en hypertekst-struktur.

Skanbarhed kan ifølge modellen opnås ved at fremhæve nøgleord med fed skrift, formulere mellemoverskrifter i et klart sprog, bruge punktopstillinger, holde afsnit korte ved kun at behandle én idé pr. afsnit og ved at skrive det vigtigste først.

Objektivitet i tekster er vigtig, fordi brugerne ofte leder efter specifikke facts i tekster, og fordi en teksts troværdighed reduceres, hvis den er præget af reklamesprog og subjektive anprisninger.

Eksempel

Model-teksten herunder er kort. Afsnittene består kun af få linjers tekst. De vigtigste facts er fremhævet med fed eller er opstillet i punktform. Mellemoverskrifterne er klare og præcise. Sprogligt er teksten skåret helt ind til benet og renset for anprisende tillægsord og lignende.

Anvendelse

Concise, Scannable, Objective er et godt bud, hvis du skal versionere en trykt tekst til netbrug.

Fordele

Fleksibel model, der giver et stort spillerum i forhold til tekstens udformning.

Ulemper

Anvisningerne er ikke så præcise som i andre af tekstmodellerne.

Citat

Jakob Nielsen skriver i artiklen How Users Read on the Web (1997):

"People rarely read Web pages word by word; instead, they scan the page, picking out individual words and sentences."

Trin for trin

1. Skær teksten ned til halvdelen af, hvad du ville udgive på tryk; eller del teksten op på flere sider.

2. Start med konklusionen.

3. Hold dig til én pointe pr. afsnit.

4. Fremhæv nøgleord med fed skrift.

5. Brug punktopstillinger ved opremsninger.

6. Skriv meningsfulde mellemoverskrifter (undgå "smarte" og uklare).

Supplér evt. disse trin med nogle af Jakob Nielsens nyere råd om at skrive til nettet: Spæk teksten med facts, som brugerne efterspørger. Indled tekstelementer med nøgleord, også hvis det medfører passivt sprog. Skriv tal med taltegn. Skriv letforståelige links, der kan læses uafhængigt af den omgivende tekst. Og brug velkendte ord for at søgemaskineoptimere teksten.

The Three Principles of Web Text (Webtekstens 3 principper)

Introduktion

Tekstmodellen The Three Principles of Web Text blev introduceret af den canadiske professor Crawford Kilian i bogen Writing for the Web fra 1999 (nu i 5. udgave, 2015). Tekstmodellen anbefaler, at alle webtekster indeholder elementer til orientering, information og handling.

Beskrivelse

The Three Principles of Web Text indeholder for hver af de 3 hovedprincipper – orientering, information og handling – 2 sekundære principper.

Orientering indebærer, at man behandler hver side på et website som en forside: Brugerne skal kunne orientere sig, uanset ad hvilken vej de er kommet ind på websitet. Orienteringen faciliteres bl.a. af tekstens overskrift og mellemoverskrifter, resumé og anker-links i toppen af siden, beskrivelser af links samt overensstemmelse mellem linknavne og overskrifterne på de sider, linkene fører hen til. For at orienteringen skal virke i praksis, skal man inddrage 2 sekundære principper:

Minimalisme: Orienteringen må ikke være en overvældende opgave for brugerne. Linktekster skal fx være korte, og lange introducerende tekster bør undgås.
Sammenhæng: Alle sider om et bestemt emne bør opbygges på en nogenlunde ensartet måde, så brugerne ikke skal bruge unødvendigt meget tid på at orientere sig på hver ny side, de besøger.

Information skal forstås som både tekst og illustrationer. Man kan gøre én af 3 ting med information på websites: Dele det op på flere sider ("chunk it"), samle det på én lang side ("scroll it") eller udelade det ("exformation"). Information skal følge 2 sekundære principper:

Klarhed: Indholdet skal være forståeligt ved første øjekast.
Rigtighed: Stavning, grammatik og fakta skal være i orden.

Handling muliggøres på en webside af links, kontaktoplysninger, annoncer, formularer eller knapper. De udvalgte muligheder for handling skal både repræsentere det, websitets ejer vil have brugerne til at gøre, og de formål, som brugene har med at besøge websitet. Udgiveren skal kunne forudse brugernes behov og understøtte dem med relevante handlemuligheder (og informationer).

Succes opnås imidlertid kun, hvis handlingerne på websitet er tilstrækkeligt nemme at udføre, og hvis fordelene ved at bruge dem er tydeligt forklaret. Derudover skal handlings-aspektet af en webtekst gøre brug af 2 sekundære principper:

Konstruktiv indstilling: Tag udgangspunkt i, hvad brugerne kan gøre, frem for at tage udgangspunkt i problemer eller teknikaliteter.
"Du"-indstillingen: Præsentér fakta og idéer ud fra brugernes synsvinkel i stedet for afsenderens.

Eksempel

Model-teksten herunder illustrerer principperne om orientering, information og handling. Orientering på siden kan ske ved hjælp af fremhævede navigations-menupunkter, anker-linkene øverst på siden og overskrifterne. Informationen er naturligvis selve teksten. Handlinger repræsenteres af links videre til næste skridt, tilmeldingsformularen til nyhedsbrevet, kontaktoplysningerne – og ikke mindst, at hele teksten er skrevet i du-form og er fokuseret på, hvad læseren kan gøre.

Anvendelse

The Three Principles of Web Text er en relevant model for tekster, der leder frem mod digital selvbetjening.

Fordele

De 3 principper er gode, generelle retningslinjer at have i hovedet, mens man skriver.

Ulemper

I modsætning til de eviggyldige 3 hovedprincipper og 6 sekundære principper i tekstmodellen virker nogle af de detaljerede anbefalinger i modellen forældede. Det gælder fx anvendelsen af anker-links og 'Read Me First'-sider.

Citat

Crawford Kilian skriver i bogen Writing for the Web (2007):

"Whatever the purpose and content of your site, I suggest that your text reflect three basic principles: Orientation, Information, and Action. [...] If we accept these three principles of webwriting [...] several useful guidelines emerge. [...] Webwriting should present facts and ideas in terms of how they will serve readers. So be sure to talk more about your readers than about yourself."

Trin for trin

1. Tilrettelæg en logisk vej til din tekst fra forsiden af websitet.

2. Analysér det, du ved om dit publikum (dine læsere).

3. Tænk igennem, hvad din tekst skal føre til.

4. Forhold dig til client briefs eller andre strategidokumenter.

5. Afgræns emnet, og tag stilling til, hvilken information du ikke vil have med ("exformation").

6. Skriv dine ideer til teksten ned, fx på små sedler.

7. Organisér indholdet i en logisk rækkefølge.

8. Gør teksten skanbar vha. korte afsnit, punktopstillinger og mellemoverskrifter.

9. Tilføj handlingsmuligheder: links, kontaktoplysninger, formularer etc.

10. Forklár links ved hjælp af små tekster (blurbs) under eller ved siden af linkene.

11. Evaluér resultatet på basis af nogle på forhånd fastlagte kriterier.

Konklusion

Traditionelle tekstmodeller som nyhedstrekanten, berettermodellen og essayet duer ikke i digitale medier, fordi de forudsætter, at tekster læses lineært. Digitalt indhold læses for det meste non-lineært. Derfor er det nødvendigt at erstatte de gamle fortælleformer med tekstmodeller, der er udtænkt til brug i digitale medier.

Vælg den digitale tekstmodel, der passer bedst til dit formål:

Structured Writing til information, som brugerne skal kunne slå op i.
Content as Conversation til emner, hvor brugerne søger svar på spørgsmål.
Multi-Level Writing til komplekse tekster, der både skal give overblik og linke til mere information.
Concise, Scannable, Objective til trykte tekster, der skal versioneres til nettet.
The Three Principles of Web Text til indhold, der leder frem mod digital selvbetjening.

Hent inspiration på tværs af de 5 tekstmodeller til at optimere dit indhold til digitale medier:

Skanbarhed: Gør teksten overskuelig.
Klar overskrift: Gør det let at identificere tekstens emne.
Resumé: Uddyb overskriften, og opsummér tekstens indhold.
Opdeling: Find en logisk måde at strukturere dit indhold på.
Deklaration: Sæt labels eller mellemoverskrifter over hver tekst-bid/tekst-blok.
Handling: Tilføj links, der giver brugerne et naturligt næste skridt.

Tekstmodeller giver et solidt udgangspunkt, når du skal arrangere tekstens elementer (overskrifter, afsnit, punktopstillinger, links osv.), så de danner en sammenhængende helhed. Konsistent brug af udvalgte tekstmodeller kan styrke et websites identitet.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 09.11.2015. Opdateret: 29.01.2016. Grafik: Marie Soelberg.

De 4 læsemønstre

2015-06-12T16:52:45+02:00

Skanne, skimme, læse, skippe. Brugerne skifter mellem 4 læsemønstre i digitale tekster: De skanner for at finde specifikke informationer. De skimmer for at få overblik. De læser, når de er særligt interesserede. Men de skipper de fleste tekster, de kommer forbi. Dine tekster bør tilrettelægges, så de understøtter alle 4 læsemønstre.

Skanne, skimme, læse og skippe er de 4 læsemønstre.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Skanne: At finde specifikke informationer

Adfærdsmønstret skanning

Skannerne leder efter specifikke informationer og forsøger at finde ord, sætninger, tal eller navne, der understøtter deres mål eller besvarer deres spørgsmål.

Tekstelementer, der understøtter skanning

Overskrift, manchet, mellemoverskrifter, punktopstillinger, de første par ord i hvert afsnit, navne, tal og fremhævelser er typiske fokuspunkter ved en hurtig skanning af en tekst.

Baggrund

Jakob Nielsen gennemførte i 1997 sammen med kollegaen John Morkes en af de første undersøgelser af brugen af webtekster, og konkluderede, at brugerne skannede mere, end de læste:

"People rarely read Web pages word by word; instead, they scan the page, picking out individual words and sentences." (Jakob Nielsen, 1997).

Udbredelse af skanning

79 % af brugerne skannede tekster i John Morkes' og Jakob Nielsens berømte usability-test af webtekster fra 1997 (Jakob Nielsen, 1997). (Undersøgelsen skelnede dog ikke mellem skimning og skanning).

Skrivetips for skanbare tekster

Skriv klare overskrifter.

Del teksten op i logiske småbidder ved hjælp af mellemoverskrifter.

Brug punktopstillinger ved opremsninger.

Placér de vigtigste nøgleord først i overskrifter, mellemoverskrifter og afsnit.

Skriv tal som cifre (2, 4, 8 i stedet for to, fire, otte).

Fokusér på facts (navne, steder, tal osv.).

Fremhæv vigtige ord eller pointer.

Skriv det vigtigste først.

Skimme: At skaffe sig overblik

Adfærdsmønstret skimning

Skimmerne lader hurtigt blikket løbe ned over teksten for at danne sig overblik over dens hovedpointer og finde ud af, om de er interesserede i at læse teksten.

Tekstelementer, der understøtter skimning

Overskrift, manchet, mellemoverskrifter og de første ord eller linjer i afsnit er typiske fokuspunkter ved en skimning af en tekst.

Baggrund

David Mill beskrev i sin bog Content Is King fra 2005 forskellen på skimning og skanning:

"Skimming is when a reader quickly runs their eyes over your text to identify the main ideas presented. Scanning is when they are running their eyes over the text and picking out specific words and phrases – either ones they are seeking or ones you have drawn to their attention through text styling." (David Mill, 2005, s. 2).

Udbredelse af skimning

75 % af brugerne skimmede nyhedsartikler over halvdelen af tiden, og 19 % skimmede hele tiden, i en eyetrack-undersøgelse fra Danmarks Medie- og Journalisthøjskole fra 2013. (Peter From Jacobsen, 2013).

(Undersøgelsen bruger både ordet 'skimning' og 'scanning' om brugernes adfærd, men af beskrivelsen fremgår det, at adfærdsmønstret følger definitionen af skimning: "Det meste af tiden bliver brugt på ganske kort at se overskrifter, fotos og korte intro-tekster." 25 ud af undersøgelsens 36 deltagere var journalist-studerende eller ansatte ved journalisthøjskolen – altså brugere med en særligt stor interesse for nyheder – hvilket muligvis kan have skævvredet udbredelsen af adfærdsmønstret skimning til fordel for adfærdsmønstret læsning).

Skrivetips for skimbare tekster

Skriv en sigende overskrift, formuleret som en hel sætning.

Resumér indholdet af teksten i manchetten.

Brug mellemoverskrifterne til at formidle tekstens hovedpointer i hele sætninger.

Indled afsnit med vigtige pointer og konkrete ord.

Læse: At gå i dybden

Adfærdsmønstret læsning

Læsning beskriver et adfærdsmønster, hvor brugerne er så interesserede i en teksts emne, at de læser den fra ende til anden – eller læser hele afsnit af teksten. Måske printer de endda siden ud eller følger links til yderligere information.

Tekstelementer, der understøtter skimning

Mellemoverskrifter, der hjælper brugerne med at zoome ind på de dele af teksten, de er interesserede i, inviterer til læsning af uddrag af en webtekst. En klar overskrift er vigtig for, at brugerne overhovedet giver indholdet en chance. Indholdets kvalitet og sprogtonen medvirker også til at få brugerne til at læse en tekst. Spændende facts, der springer i øjnene, er særligt vigtige. (Jakob Nielsen, 2013).

Korte afsnit øger mængden af tekst, brugerne læser. Afsnit på 1-2 sætninger havde i en eyetrack-undersøgelse fra Poynter Instituttet dobbelt så mange øjenfikseringer som længere afsnit. (Steve Outing, 2004).

Baggrund

Jakob Nielsen og hans team hos Nielsen Norman Group gennemgik i 2013 1,5 million øjenfikseringer fra eyetrack-undersøgelser for at identificere, hvorfor brugerne nogle gange rent faktisk læste webtekster frem for blot at skanne dem:

"When web content helps users focus on sections of interest, users switch from scanning to actually reading the copy." (Jakob Nielsen, 2013).

Navigation, der gjorde det let for brugerne at finde det indhold, de ledte efter, viste sig overraskende nok at være lige så vigtig som en klar disposition med mellemoverskrifter på selve indholdssiden:

"If users are bogged down by slow or misleading navigation, their interest peters out – as does their motivation to read much once they finally arrive on the desired page." (Jakob Nielsen, 2013)

Udbredelse af læsning

16 % af brugerne læste tekster ord for ord i i John Morkes' og Jakob Nielsens berømte usability-test af webtekster fra 1997 (Jakob Nielsen, 1997)

Skrivetips for læsevenlige tekster

Gør det let at finde siden, så brugerne ikke allerede er blevet trætte, inden de skal til at læse.

Skriv en sigende overskrift, formuleret som en hel sætning.

Lav en klar disposition af tekstens indhold ved hjælp af klare mellemoverskrifter.

Undgå afsnit, der er længere end 5 linjer.

Skriv det, som flest brugere er interesserede i, i de første afsnit.

Spæk teksten med interessante facts.

Skippe: At vælge fra

Adfærdsmønstret at skippe

Skipperne skimmer eller læser kun så tilpas meget af teksten, at de kan afgøre, at den ikke har nogen interesse eller relevans. De fleste tekster, vi møder, vælger vi fra.

Tekstelementer, der understøtter at skippe

Links, der er klart formuleret, tiltrækker ikke blot de relevante brugere; de hjælper også brugere, der ikke er interesserede i det pågældende emne med at vælge teksten fra. Det samme er tilfældet med titler og beskrivelser i søgeresultater. Hvis 'skaden' først er sket, og den uinteresserede bruger rent faktisk har forvildet sig ind på en irrelevant indholdsside, bør en klar overskrift og manchet, der fortæller, hvad sidens emne er, effektivt og definitivt skræmme brugeren væk.

Eksempel

Wikipedia planlægger efter, at en del af deres brugere går forkert i byen. Øverst i leksikonets beskrivelse af København står der således: "This article is about the city in Denmark. For other uses, see Copenhagen (disambiguation)." Linket gør det let at skippe siden om Danmarks hovedstad og gå videre til en oversigt over andre byer, film, sange, skibe og heste med navnet Copenhagen. Højrespalten er et andet naturligt sted at placere links til alternativer.

Baggrund

Nathan Wallace, en australsk programmør, analyserede sig i 1999 frem til, at brugerne kan have 3 niveauer af interesse for en tekst: Ingen interesse, nogen interesse eller stærk interesse. Hans unikke pointe var, at man som skribent også bør understøtte gruppen af ikke-interesserede brugere – både for at spare deres tid og for at spare på båndbredden (der jo i forrige århundrede var en stærkt begrænset resurse):

"We can help those with no interest in the topic avoid our page by: writing clear and informative titles to make links clearer, promoting links and the site in relevant locations only, [and] providing accurate descriptions and keywords for search engines." (Nathan Wallace, 1999).

Udbredelse af skipning

Det er umuligt at sige, hvor udbredt det er at skippe tekster. Men logisk set er det at skippe det hyppigste adfærdsmønster af de 4: Når vi ser et søgeresultat med 10 forslag, vælger vi de 9 fra; når vi er på en webforside, undlader vi at klikke på de fleste af linkene.

Webstatistikker viser ofte brugere, der forlader en side, de er kommet ind på, inden for 5 sekunder. Det er svært at tro, at brugerne kan nå at hente relevante informationer på så kort tid, og det er derfor sandsynligt, at den korte opholdstid i stedet er udtryk for, at de skipper siden.

Skrivetips for skipbare tekster

Søgemaskineoptimér tekster i forhold til relevante søgeord.

Skriv klare titler og beskrivelser til søgeresultater.

Skriv klare overskrifter. Undgå teasende overskrifter og metaforer.

Link til sider, der har en stærk relation til den side, du linker fra.

Inkludér links, der er gode alternativer for brugere, der er kommet ind på en forkert side.

Konklusion

Forståelsen af de 4 læsemønstre er forudsætningen for, at du kan skrive tekster, der understøtter den måde, digitalt indhold rent faktisk bliver brugt på. Under din skolegang og din uddannelse har du formentlig udelukkende lært at skrive til læsere, men når du skriver webtekster, er det vigtigt at understøtte alle 4 læsemønstre. En tekst, der er tilrettelagt for skannere, skimmere og skippere, kan også læses fra ende til anden. Men det modsatte er ikke nødvendigvis tilfældet.

Understøt alle 4 læsemønstre samtidig ved at følge nogle enkle tommelfingerregler:

Prioritér altid at have en klar overskrift.
Brug manchetten til at resumere tekstens indhold.
Del tekster op på en logisk måde, og synliggør dispositionen med mellemoverskrifter.
Formulér mellemoverskrifter som hele sætninger med nøgleord først.
Hold afsnit på under 5 linjer, og indled dem med nøgleord.
Fremhæv facts og andre interessante oplysninger, fx med punktopstillinger.
Link til relaterede sider og gode alternativer.
Søgemaskineoptimér din tekst, og gør det i det hele taget let at finde den.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.
Du skal blot indtaste din e-mailadresse for at komme på listen, og du kan framelde dig igen med et enkelt klik.

Publiceret: 08.07.2015. Grafik: Marie Soelberg

Hvad er usability?

2015-06-05T20:19:41+02:00

Brugervenlighed eller usability er ifølge den officielle definition: "i hvor høj grad et produkt kan bruges af en bestemt brugergruppe til at opnå bestemte mål med effektivitet, nemhed og tilfredshed i en bestemt brugskontekst". Men hvad betyder det i praksis?

Usability-problemer kan gradbøjes i alvorsgrad og udbredelse

Definition: Grad

ISO-standarden Guidance on usability (ISO 9241-11), der indeholder definitionen af usability, indledes med at fastslå, at usability er "i hvor høj grad" et produkt kan bruges.

"I hvor høj grad" hentyder til, at brugervenlighed ikke er enten-eller. Man kan ikke sige, at en funktion enten er brugervenlig eller ikke er brugervenlig. Der er nuancer. Graden af, hvor brugervenlig en funktion eller et produkt er, bestemmes af to parametre:

alvorsgrad og
udbredelse.

Evalueringen af brugervenligheden på et website kan foretages med to slags metoder:

usability-test (med brugere) og
usability-inspektion (uden brugere).

Alvorsgraden af et brugervenlighedsproblem kan vurderes både med en test og med en inspektion.

Udbredelsen af et brugervenlighedsproblem kan kun vurderes med en test.

Alvorsgrad

Alvorsgraden af et brugervenlighedsproblem hentyder til, hvor alvorlige konsekvenserne er. Medfører et dårligt designet booking-system på et hotels website fx, at en bruger kommer til at skrive sit efternavn i det felt, hvor hans fornavn skulle have stået, er det et mindre problem, men kommer han til at reservere hotelværelset på en forkert dato, er det mere alvorligt. Alvorsgraden bestemmes også af, om problemet går igen på mange sider på websitet, og af om det er let at komme uden om problemet.

Afrapporteringen af en usability-test eller usability-inspektion bør indeholde en liste med alle identificerede usability-problemer. Alvorsgraden af hvert problem bør vurderes på en standardiseret skala.

Læs Jeff Sauros sammenligning af 6 forskellige skalaer for usability-problemers alvorsgrad.

Prøv David Travis' beslutningsdiagram til bedømmelse af alvorsgrad.

Udbredelse

Udbredelsen eller frekvensen af et brugervenlighedsproblem hentyder til, hvor mange brugere der rammes af et problem. Hvis alle 5 brugere i en usability-test er stødt ind i et problem, bør løsningen af problemet alt andet lige prioriteres højere, end hvis kun 2 ud af 5 brugere har mødt problemet.

Sandsynlighedsberegning gør det muligt at forudse, hvor udbredt et bestemt problem vil være i den virkelige verden uden for test-situationen. Hvis 5 ud af 5 brugere møder et problem under en test, kan vi med 95 % sandsynlighed sige, at et sted mellem 59,9 % og 100 % af alle brugere vil møde problemet. Hvis 2 ud af 5 brugere møder problemet under en test, kan vi med 95 % sandsynlighed sige, at et sted mellem 11,6 % og 77 % af alle brugere vil møde problemet.

Statistiske fejlmargener i usability-test, hvor der typisk kun deltager 5-8 testpersoner, er naturligvis meget større end ved meningsmålinger op til et folketingsvalg, hvor der typisk er omkring 1.000 respondenter. Men det afgørende er jo ikke at kunne fastslå, om et problem rammer fx 11 % eller 12 % af brugerne. Det afgørende er, om indtægter og besparelser (i form af fx øget salg og færre support-opkald) overstiger udgifterne til at løse et brugervenlighedsproblem, der rammer fx 11 % eller 59 % af brugerne.

Afrapporteringen af en usability-test bør indeholde en oversigt over antallet af brugere, der under testen mødte hvert problem. Udbredelsen af hvert problem bør sandsynlighedsberegnes.

Læs om en matematisk metode til at udregne statistisk sandsynlighed i undersøgelser med få deltagere.

Brug en online-beregner til at udregne bl.a. konfidensinterval i usability-test.

Ethvert (interaktivt) produkts brugervenlighed kan undersøges

Definition: Produkt

ISO-standardens definition af usability siger, at "et produkt" skal kunne bruges.

"Et produkt" skal forstås sådan, at det ikke bare er websites og software, der kan evalueres, men ethvert produkt. Dog skal det være produkter, der kan bruges, altså interaktive produkter. International Usability and UX Qualification Board (UXQB) har i sin definition af, hvad usability er, erstattet ISO-standardens "produkt" med begrebet "interaktivt system".

Hent UXQB's Curriculum and Glossary med diverse definitioner vedrørende usability (pdf, 705 kB).

Testobjekter

Websites, intranet og apps er de produkt-typer, der oftest undersøges, men der er intet i vejen for at gennemføre usability-test af fx et telefonomstillingssystem, en elevator, et butikslokale, en tekande, en pizzabakke eller et boardingkort, fordi det alt sammen er produkter, som en bruger interagerer med. Derimod vil det være svært at gennemføre en meningsfuld test af fx kunstmalerier, da de ikke er interaktive.

Se eksempler på ubrugelige boardingkort – og et brugervenligt redesign.

Læs en usability-evaluering af 4 forskellige tekander.

Se et eksempel på en brugervenlig pizzabakke.

Handlinger – ikke holdninger – er fokus for usability

Definition: Brug

ISO-standardens definition af usability indbefatter i hvor høj grad et produkt "kan bruges".

"Kan bruges" betyder, at en usability-test eller usability-inspektion skal fokusere på brugen af produktet – og ikke på, hvad brugeren synes om det.

Læs 5 grunde til, at det ikke nytter at spørge brugerne direkte, hvad de vil have.

Læs UX Myths' aflivning af idéen om, at brugerne véd, hvad de vil have.

Iagttagelse eller simulering af brug

Brugen af produktet skal enten iagttages eller simuleres. Under en usability-test iagttager man brugere, der forsøger at løse en konkret opgave. Under en usability-inspektion gennemgås websitet med udgangspunkt i en realistisk task.

Glorie-effekten

Holdninger, som brugerne giver udtryk for om et website, kan være misvisende. Det skyldes den såkaldte glorie-effekt, der er et psykologisk fænomen, der har været kendt siden 1920. Glorie-effekten medfører, at vi overfører vores oplevelse af én egenskab til en anden urelateret egenskab. Hvis et website fx har et moderne og lækkert design, vil brugerne også have tendens til at opfatte websitet som brugervenligt, hvilket jo ikke nødvendigvis er ensbetydende med, at websitet rent faktisk er intuitivt og enkelt at bruge.

Læs Jennifer Cardello og Jakob Nielsens artikel om glorie-effekten.

Opgaver kan være lette for nogle brugere, men sværere for andre

Definition: Brugere

ISO-standardens definition af usability fastslår, at et produkt skal kunne bruges "af en bestemt brugergruppe".

"En bestemt brugergruppe" betyder, at test-personerne i en usability-test skal være produktet eller systemets intenderede eller faktiske brugere. Under en usability-inspektion skal man have brugergruppens forhåndsviden, ordforråd og situation in mente, mens man gennemgår produktet.

Rekruttering

Profilen på de brugere, der skal deltage i en usability-test er vigtig. Bemærk, at ISO-standarden anvender betegnelsen "brugergrupper", ikke "målgrupper". Rekruttering af fx "sjællændere i alderen 25-45 år" er slet ikke præcist nok. En relevant brugergruppe for en test af fx et forlags hjemmeside kan være "skolebibliotekarer, der har haft ansvar for bogindkøb i mindst 2 år". Test-personernes alder, køn og geografi er ofte ligegyldig. Det afgørende er, om de har fælles opgaver eller behov, der er relevante i forhold til det produkt, der skal testes.

Læs Usability.gov's bud på, hvordan testpersoner rekrutteres.

En screener er et nyttigt arbejdsredskab ved rekruttering af test-personer. Den indeholder nogle få spørgsmål om brugerens profil og erfaringer, der afklarer, om en given person er relevant at have med i testen. Når man ringer en potentiel test-person op, spørger man fx, om personen har børn, ejer en smartphone eller har prøvet at købe dagligvarer på nettet. På den måde kan man sikre, at test-personerne har den relevante profil i forhold til det, der skal testes.

Læs David Travis' 8 gode råd til at udarbejde en screener til rekruttering af testpersoner.

Online-paneler

Remote usability-tjenester har ofte tilknyttet et fast panel af test-personer, men man har som regel kun mulighed for at specificere test-personerne ud fra banale parametre som alder, køn og geografi. Ofte har man som tilrettelægger af en undersøgelse behov for en meget specifik brugergruppe, idet et website for fx bygningsingeniører kan være superlet at bruge for dén brugergruppe, men helt umuligt at bruge for personer, der ikke kender bygningsingeniørfagets terminologi.

Test-personerne, der er til rådighed i online-paneler, vil have en overvægt af teknisk stærke brugere, ganske enkelt fordi de alle sammen har været i stand til at melde sig til et online-panel. En remote usability-test kan derfor savne validitet.

Læs om to andre grunde til, at remote usability-test kan være upålidelige.

Målrettet brug skal afspejles i usability-test og -inspektioner

Definition: Mål

ISO-standardens definition af usability anfører, at et produkt skal kunne bruges "til at opnå bestemte mål".

"Opnå bestemte mål" betyder, at et system skal være egnet til de mål, ærinder og handlinger, brugerne har.

Brugerne er som regel målrettede, når de besøger et website. De kommer fx for at få svar på et spørgsmål, købe en vare, tjekke faktaoplysninger, sammenligne produkter, lære noget nyt, indberette en oplysning eller sende en besked.

Critical incidents

Målrettet brug af websites udgør 96 % af såkaldte "critical incidents", dvs. tilfælde hvor brugerne har anvendt et website til at finde vigtig information, der fx ledte frem mod en handling eller beslutning. Det er faktisk forholdsvis sjældent, at vi bruger websites bare af gammel vane eller for at slå tiden ihjel – og det er næppe relevant at bruge resurser på at optimere brugervenligheden af den slags brugsscenarier.

Læs Jakob Nielsens gennemgang af en analyse af kritisk web-brug fra forskningscentret Xerox Park.

Nytteværdi

Dialog-princippet "egnethed til opgaven" (suitability for the task) i ISO 9241-110 omhandler nytteværdien. Hvis en funktion på et website ikke understøtter brugernes handlinger, er det sådan set ligegyldigt, om funktionen er nem at bruge.

Se alle 7 dialog-principper fra ISO 9241-110: Dialogue Principles.

Nytte er 150 % mere afgørende end nemhed for, om brugerne tager en teknologi til sig, fandt forskeren Fred D. Davis ud af, da han i starten af 1990'erne præsenterede sin Technology Acceptance Model (TAM). Modellen indeholder 10 kriterier for nytteværdi, bl.a. at teknologien understøtter kritiske jobfunktioner, hæver kvaliteten af ens arbejde og øger produktiviteten.

Se alle 10 kriterier for nytteværdi i Jeff Sauros artikel om at måle nytteværdi.

Realistiske usability-opgaver

Usability-opgaver i en usability-test og scenarier i en usability-inspektion skal være realistiske. De skal være repræsentative for de tasks, den valgte brugergruppe rent faktisk forsøger at gennemføre på et website. Hvis opgaverne eller scenarierne ikke reelt udføres af nogen, er undersøgelsen fuldstændig ligegyldig.

Læs Jakob Nielsens instruktion i at skrive brugernes mål om til realistiske test-opgaver.

3 metoder kan give sikker viden om brugernes mål, ærinder og handlinger på et website:

spørgeskemaundersøgelser om brugernes ærinder (true intent studies),
task-analyser og
interview-baserede usability-opgaver.

True intent study

En spørgeskemaundersøgelse af brugernes ærinder på et website kaldes et true intent study. Undersøgelsen går ganske enkelt ud på at spørge brugere, der besøger websitet, hvad deres mål med besøget er. Resultatet er et overblik over brugernes vigtigste ærinder eller top tasks.

Spørgsmålet om, hvad brugerne kom for, kan suppleres med spørgsmål om, hvorvidt brugerne fandt det, de kom for, og om de var tilfredse med det, de fandt.

Læs Jeff Sauros beskrivelse af true intent study-metoden.

Task-analyse

Interview med brugerne om deres mål og ærinder (eller observation af dem under deres arbejde) danner grundlag for en task-analyse, der giver en dybere forståelse af brugernes ærinder end true intent studies:

True intent studies giver overblik over, hvilke tasks brugerne har.
Task-analyser fortæller, hvorfor og hvordan brugerne udfører deres tasks.

Læs Larry Marines beskrivelse af task-analyse som vigtigt element i en brugercentreret design-proces.

Udskrifterne af interviewene gennemgås, og brugernes mål, tasks og handlinger udledes af materialet. De samles i en task-model, der giver et grafisk overblik over brugernes ærinder. Diagrammet er en rig resurse at identificere relevante usability-opgaver ud fra.

Interview-baserede usability-opgaver

Opgaverne, som en bruger får under en usability-test behøver ikke nødvendigvis at være formuleret på forhånd.

Normalt konstruerer man en opgave som fx: "Du skal på sommerferie i Rom. Gå ind på hjemmesiden og book et hotelværelse til 2 voksne og 2 børn fra den 20. til den 24. juli." Men det er jo ikke sikkert, at brugeren skal til Rom, og det er ikke sikkert, han har 2 børn, og derfor savner opgaven allerede realisme. Brugeren er derfor ikke så motiveret, som hvis han skulle finde et hotelværelse et sted, hvor han rent faktisk skal på ferie.

I stedet kan man stille spørgsmål som: "Skal du på sommerferie i år?", "Hvor skal I hen?" og "Hvor mange skal I af sted?" Brugeren svarer så måske, at han ikke tager på sommerferie i år, men har valgt at vente til efteråret, hvor det er billigere at rejse. Han skal til Azorerne sammen med sin kæreste, sine svigerforældre og kærestens storesøster; og de har tænkt sig at prøve at finde et billigt vandrehjem på øerne. Testlederen beder derefter brugeren om at prøve at finde et vandrehjem på Azorerne til de 5 rejsende.

Opgaven er nu ikke bare realistisk, men virkelig. Brugeren vil derfor være ekstremt motiveret for at løse den, og han vil givetvis gå grundigere til værks, end hvis han bare skulle lege, at han skulle til Rom.

Læs Jared M. Spools artikel om interview-baserede usability-opgaver.

Hør Jared M. Spools podcast om interview-baserede usability-opgaver (29 minutter).

Gennemførligheden af opgaver er det vigtigste parameter i usability

Definition: Gennemførlighed

ISO-standardens definition af usability angiver, at et produkt skal kunne bruges "med effektivitet".

"Effektivitet" (effectiveness) betyder, at brugerens handlinger på websitet eller i et andet slags system skal have en bestemt effekt. I en usability-test af en netbutik skal en vare fx være lagt i indkøbskurven, for at brugeren kan siges at have nået sit mål.

Nøjagtighed og fuldstændighed

Begreberne nøjagtighed (accuracy) og fuldstændighed (completeness) uddyber ISO-standardens effektivitetsbegreb. Hvis en bruger kommer til at lægge to varer i kurven, når han kun skal bestille én, er det et brugervenlighedsproblem relateret til nøjagtighed. Hvis en bruger overser, at han i bestillingsformularen aktivt skal tilvælge at få den bestilte vare bragt til døren, er brugervenlighedsproblemet relateret til fuldstændighed.

Læs Whitney Quesenbery's definition af usability med forklaring af completeness og accuracy.

Lærbarhed og huskbarhed

"Lærbarhed" (learnability) og "huskbarhed" (memorability) indgår i nogle andre definitioner af, hvad usability er, men reelt er disse to forhold kun varianter af gennemførlighed: Er systemet intuitivt at gå til, første gang man ser det? Og er det så logisk opbygget, at man kan huske, hvad man skal gøre, de næste gange man skal bruge systemet?

Læs Jakob Nielsens definition af usability, der omfatter learnability og memorability.

Succesrate

"Kongetallet" i en usability-test er succesraten. Den angiver procentdelen af opgaver, som test-personerne kunne gennemføre korrekt under testen. Succesraten udregnes ved at dividere antallet af opgaver, som test-personerne tilsammen løste korrekt, med antallet af opgaver, der indgik i testen, og gange med 100.

Eksempelvis giver en test, hvor 5 brugere hver fik 10 usability-opgaver og tilsammen løste de 30 korrekt, en succesrate på 60 %.

Se, hvad en god succesrate er.

Afrapporteringen af en usability-test bør altid indeholde en succesrate.

Delvis succes kan godt indregnes i succesraten. Hvis det fx lykkes for en bruger at bestille en vare i en e-handels-butik, men det ikke lykkes for ham at bestille gaveindpakning, kan man angive opgaven som halvt løst – og tælle den som ½ i succesrate-beregningen.

Læs Jakob Nielsens artikel om succesrater og delvise succeser.

Alternativt kan man angive flere separate succeskriterier for én opgave: At finde en skjorte i en e-handels-butik; at finde ud af, hvilket materiale skjorten er lavet af; at lægge varen i indkøbskurven og at bestille gaveindpakning kan anføres som separate succeskriterier. Hvert af succeskriterierne kan enten være opfyldt eller ikke opfyldt. På den måde vil det i afrapporteringen tydeligt fremgå, om brugervenlighedsproblemerne skyldes websitets navigation, funktioner eller indhold.

Fiaskorate

Procentdelen af opgaver, som brugerne ikke løser korrekt eller opgiver at løse, angives med en fiasko-rate (failure rate), som er det modsatte af succesraten. Opgaver, som brugerne ikke nåede under testen på grund af tidsnød, regnes ikke med.

Katastroferate

"Katastrofer" er i usability-sammenhæng opgaver, som brugerne tror, de har løst korrekt, men rent faktisk har løst forkert. Det er værre end en almindelig fiasko. Hvis en bruger fx skal finde ud af, hvornår den sidste bus går fra en bestemt station og ikke kan finde køreplanerne på trafikselskabets website, så véd brugeren godt, at opgaven er mislykket, og han kan så evt. vælge at ringe i stedet. Værre er det, hvis han tager fejl af busserne i køreplanen og tror, at den sidste bus går klokken 23.50, når den i virkeligheden kører klokken 22.19.

Katastroferaten (disaster rate) angiver procentdelen af opgaver, som brugerne tror, de har løst korrekt, men som i virkeligheden er løst forkert.

Læs første kapitel i Gerry McGoverns bog The Stranger's Long Neck, hvor han skriver om katastroferaten.

Se, hvor udbredte katastrofer er.

Afrapporteringen af en usability-test kan med fordel opdele fiaskoraten i en "opgivet"-del og en "katastrofe"-del.

Hurtighed og fejlfrihed er vigtige for brugeroplevelsen

Definition: Nemhed

ISO-standardens definition af usability indeholder en formulering om, at en bruger ikke bare skal kunne nå sit mål, men at målet også skal kunne nås med "nemhed".

"Nemhed" (efficiency) betyder, at det ikke må være unødvendigt besværligt eller tidskrævende for brugerne at nå deres mål. Hvis brugerne oplever at skulle bruge mere tid end nødvendigt på fx at købe en vare, foretage en indberetning eller finde en oplysning, eller hvis de må forsøge flere gange, inden det lykkes, er systemet ikke nemt nok at bruge.

Forskellen på effective og efficient

"Efficient" er det engelske ord, der bruges i ISO-standarden. På engelsk skelner man mellem effective (noget, der har en effekt) og efficient (måder, hvorpå noget kan gøres med mindst mulig indsats eller resurseforbrug). På dansk må vi bruge flere ord for at forstå ordet efficient: "nemt", "hurtigt", "fejlfrit".

Slå ordet effective op i Merriam-Webster Dictionary.

Slå ordet efficient op i Merriam-Webster Dictionary.

Kvantificering af nemhed

Måling af efficiency sker traditionelt ved at

tage tid på opgaver,
registrere antallet af klik og
tælle antallet af fejl, brugerne begår.

Alle tre metoder er i praksis mere uhåndterlige, end de lyder.

Læs om forskellen på at måle tid og tælle klik.

Klik

Klik-antallet er ikke nødvendigvis udtryk for, hvor nemt et system er at bruge. Hvis brugerne blot føler sig på sporet af deres mål, er det ikke nødvendigvis et problem, at de skal klikke mange gange for at nå det.

Tid

Tidtagning er et relevant alternativ til at tælle antal klik. Men da de fleste usability-test gennemføres med forholdsvis få test-personer, er den statistiske fejlmargen absurd stor. I en test med 5 brugere er den statistiske fejlmargen ved tidtagning eksempelvis 58 %.

Køb Jeff Sauros rapport om kvantitative usability-test, og læs om statistiske fejlmargener på side 29.

80 test-personer vil der faktisk skulle til for at kunne estimere faktiske brugeres tidsforbrug mere præcist end med inspektions-metoden Keystroke Level Modeling, der har en fejlmargen på 10-20 %.

Lær at bruge metoden Keystroke Level Modeling (KLM).

Variationen i de enkelte brugeres tidsforbrug til at gennemføre en given opgave er simpelthen enormt stor. Stiller du test-personerne spørgsmål under testen, ødelægger du selvfølgelig fuldstændig tidtagningen. Beder du brugerne tænke højt, vil de (overraskende nok) ofte gennemføre opgaverne hurtigere, end de ellers ville kunne gøre.

Lær 10 vigtige pointer om tidsmåling i usability-test.

Fejl

Antallet af fejl, en bruger begår under løsningen af en usability-opgave, kan i praksis være svær at fastslå. Hvis en bruger vælger et forkert menupunkt, er det så én fejl, eller er alle de klik, han foretager sig i den forkerte sektion, separate fejl?

Målingen af efficiency behøver i de fleste usability-test ikke at være særligt præcis. I de fleste situationer er det nok at fastslå, om brugergrænsefladen er så intuitiv, at brugerne umiddelbart opfatter, hvad de skal gøre, eller om de må forsøge en eller flere gange – hvilket vil medføre øget tidsforbrug, flere klik og flere fejl.

Læs Jared M. Spools artikel om intuitive brugergrænseflader.

Diagrammet, der opsummerer de kvantitative resultater af en usability-test, kan med fordel opdele de korrekt gennemførte opgaver i to grupper:

opgaver, der blev løst korrekt i første forsøg uden fejl, og
opgaver, hvor brugerne måtte prøve flere gange eller lavede fejl undervejs.

Tilfredshedsgraden nuancerer graden af brugervenlighed

Definition: Tilfredshed

ISO-standardens definition af usability omhandler, at brugeren af et produkt skal kunne nå sit mål med tilfredshed.

"Tilfredshed" betyder, at den konkrete anvendelse af fx et website gerne skal føre til, at brugerne får lyst til at vende tilbage en anden gang og måske anbefale websitet til andre.

Spørgsmål om, hvor tilfredse brugerne er med det produkt, der evalueres, bør stilles i en konkret brugssituation og ved brug af en afprøvet og anerkendt skala. Hvis man blot spørger brugerne direkte, hvor tilfreds de er med et website, risikerer man, at de svarer på noget andet end det, de bliver spurgt om – fx hvor godt de synes om firmaet bag websitet eller den service, de har fået af firmaets medarbejdere. Spørgsmålene om tilfredshed kan enten stilles efter hver opgave i en usability-test, eller efter at hele testen er gennemført.

Læs Jeff Sauros beskrivelse af forskellen på performance satisfaction og perception satisfaction.

Tilfredshedsmåling efter hver opgave

Efter hver opgave i en usability-test kan man anvende simple tilfredshedsskalaer som fx

Single Ease Question (SEQ),
After Scenario Questionnaire (ASQ) eller
Net Promoter Score (NPS).

Single Ease Question (SEQ) er den enkleste måde at spørge til brugernes tilfredshed, efter at de har løst en opgave i en test-situation. Spørgsmålet lyder ganske enkelt: "Hvor svær eller let synes du, denne opgave var?" Der anvendes en skala fra 1 til 7, hvor 1 angiver "meget svært" og 7 angiver "meget let". (Formuleringen "hvor svær eller let" bruges for at undgå at stille et ledende spørgsmål).

Lær at bruge Single Ease Question.

Lær 10 vigtige pointer om Single Ease Question.

After Scenario Questionnaire (ASQ) er en 3-punkts-skala, hvor brugerne bliver bedt om at forholde sig til, om de er tilfredse med nemheden, tidsforbruget og støtte-informationen (i form af hjælpetekster, systembeskeder osv.) i forbindelse med en konkret opgave. Der anvendes en skala fra 1 til 7, hvor 1 angiver "meget tilfreds" og 7 angiver "meget utilfreds".

Lær at bruge After Scenario Questionnaire (ASQ). (Direkte link desværre ikke muligt).

Net Promoter Score (NPS) indeholder ét spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [hjemmesiden] til en ven eller kollega?" Der anvendes en skala fra 0 til 10, hvor 0 angiver "slet ikke sandsynligt" og 10 angiver "ekstremt sandsynligt". De brugere, der svarer 0-6, betragtes som "nedrakkere" (detractors), mens de brugere, der svarer 9-10, betragtes som promotere. (Brugere, der svarer 7-8, betragtes som neutrale og regnes derfor ikke med).

Lær at bruge Net Promoter Score.

Lær 10 vigtige pointer om Net Promoter Score.

Læs Jeff Sauros guide til at komme i gang med at måle kundeoplevelsen af brugernes top tasks.

Tilfredshedsmåling, når testen er afsluttet

Efter at alle opgaver i en usability-test er gennemført, kan man anvende tilfredshedsskalaer som fx

System Usability Scale (SUS) eller
Standardized Universal Percentile Rank-Questionnaire (SUPR-Q).

System Usability Scale (SUS) er en klassisk skala for tilfredshedsmåling, men den er oprindeligt lavet til evaluering af software. Nogle af spørgsmålene kan derfor virke irrelevante i forhold til websites, men skalaen kan være et godt bud i forbindelse med evaluering af fx digitale selvbetjeningsløsninger.

10 spørgsmål indgår i SUS-skalaen, og de vurderes på en skala fra 1 til 5. Man skal være opmærksom på, at 1 nogle gange angiver noget positivt og andre gange noget negativt. Den finurlighed er indlagt for at kompensere for, at nogle brugere har tendens til at give den samme rating hele vejen igennem et spørgeskema. Spørgsmålene er af typen "Jeg tror, jeg vil bruge dette system regelmæssigt", "Jeg fandt systemet unødvendigt komplekst" og "Jeg tror, jeg vil have behov for hjælp af en teknisk person for at kunne bruge systemet".

Se alle spørgsmål i System Usability Scale (SUS).

SUPR-Q kan siges at være en moderne udgave af SUS-skalaen og er lavet specifikt med henblik på at evaluere tilfredshed med websites.

13 spørgsmål indgår i SUPR-Q, og de vurderes med en enkelt undtagelse på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder "meget uenig" og 5 betyder "meget enig". Undtagelsen skyldes, at Net Promoter Score (NPS) er indbygget i SUPR-Q, og NPS vurderes på en skala fra 0 til 10. Ellers er spørgsmålene af typen "Jeg kan finde det, jeg leder efter, på websitet", "Jeg kan stole på den information, jeg får på websitet" og "Jeg vil formentlig besøge dette website igen".

Se alle spørgsmål i SUPR-Q: Standardized Universal Percentile Rank-Questionnaire.

Konteksten påvirker brugervenligheden

Definition: Brugskontekst

ISO-standardens definition af usability slutter med en formulering om, at brugerne skal kunne nå deres mål med et produkt "i en bestemt brugskontekst."

"Brugskontekst"-begrebet (context of use) dækker egentlig over "brugere, tasks, udstyr (hardware, software, materialer) og det fysiske og sociale miljø, som produktet bruges i." Men da brugerne og deres tasks (eller mål) allerede har været nævnt tidligere i definitionen, må "brugskontekst" i denne sammenhæng udelukkende hentyde til

udstyr og
miljø.

Læs Usability Body of Knowledge's guide til at analysere brugskonteksten.

Udstyr

Brugervenligheden påvirkes af, hvilket udstyr brugerne anvender til at nå deres mål. En opgave kan være let at løse på en hurtig, moderne pc med en stor 24-tommers-skærm. Men hvis brugergruppen kun har adgang til gamle, sløve computere eller ofte bruger deres tablet eller mobiltelefon til opgaven, kan det påvirke gennemførligheden, nemheden og tilfredsheden.

Usability-test og usability-inspektioner bør så vidt muligt foretages med det udstyr, den relevante brugergruppe reelt anvender.

Miljø

Omgivelserne, en opgave skal udføres i, kan have betydning for, om den er gennemførlig, om den er nem at udføre, og om brugeroplevelsen er tilfredsstillende.

Eksempelvis tilbyder BBC News på sit website et video-klip, hvor de seneste nyheder gennemgås på ét minut (One Minute World News). Det er en effektiv, hurtig og populær nyhedsbriefing. Men ville det samme koncept være en god idé til præsentation af nyheder på et intranet? Næppe, hvis intranet-brugernes miljø er sådan, at de sidder i et åbent kontorlandskab, hvor kolleger taler i telefon eller ekspederer kunder. Miljøet har indflydelse på, om en funktion kan siges at være brugervenlig.

Socialt miljø og teknisk miljø indgår sammen med det fysiske miljø også i definitionen af, hvad "miljø" er i denne sammenhæng. Til det sociale miljø hører fx organisationsstrukturen på en arbejdsplads.

En usability-test kan med fordel udføres i det miljø, brugerne typisk befinder sig i, når de gennemfører en bestemt task.

Konklusion

ISO-standardens definition af usability rummer trods sin korthed klare anvisninger på, hvilke kriterier der skal lægges til grund for evalueringen af et websites brugervenlighed:

Usability er "i hvor høj grad et produkt kan bruges af en bestemt brugergruppe til at opnå bestemte mål med effektivitet, nemhed og tilfredshed i en bestemt brugskontekst".

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Udgivet: 18.06.2015. Opdateret: 04.09.2016.

Principper for webusability

2015-06-05T14:45:52+02:00

9 usability-principper hjælper med at sikre brugervenligheden på websites. Principperne – der også kaldes heuristikker – er identificeret ved at analysere 299 usability-problemer. De kan bruges i forbindelse med evaluering og design af websites.

Overblik: Principper for webusability – kort fortalt

9 overordnede principper for brugervenlighed kan hjælpe med at sikre, at brugerne kan gennemføre deres ærinder på websites på en ubesværet og tilfredsstillende måde. De 9 principper er:

Enkelhed
Konsistens
Opdagelighed
Struktur
Klarhed
Kontrol
Brugssignalering
Tolerance
Ergonomi

Download A3-plakat med oversigt over de 9 usability-principper (pdf, 403 kB).

Enkelhed

Så enkelt som muligt. Ikke overvældende. Ingen overflødige handlingstrin.

Kun det nødvendige

Overflødige elementer gør en brugergrænseflade unødvendigt besværlig at overskue og øger risikoen for fejl. Elementer, der ikke understøtter et ærinde eller et formål, bør derfor elimineres (ikke bare skjules).

Begrænset antal valgmuligheder

Mange valgmuligheder betyder, at det tager længere tid at vælge imellem dem (Hicks lov), og nogle gange forhindrer det helt brugerne i at træffe et valg (Paradox of choice).

Enkel interaktion

Interaktion med unødvendige handlingstrin øger tidsforbruget og risikoen for fejl.

Standardindstillinger

Gode standardindstillinger (defaults) gør interaktionen enklere.

Konsistens

Ensartet og genkendelig præsentation og interaktion. Svarer til brugernes forventninger.

Brugernes forventninger

Brugergrænsefladen og systemets reaktioner skal være konsistente med brugernes forventninger. Brugerne har en mental model af, hvordan et website virker, allerede inden de kommer ind på det. Mentale modeller formes bl.a. af brugernes erfaringer med andre websites.

Intern konsistens

Ensartede elementer og funktioner bør præsenteres og virke på en ensartet måde på det samme website.

Ekstern konsistens

Brugergrænsefladen bør være udformet i overensstemmelse med konventioner. Det gør det lettere at lære at bruge et website for nye brugere.

Konsistens over tid

Drastisk redesign besværliggør brugen for tilbagevendende brugere, mens løbende mindre ændringer bedre sikrer konsistens over tid.

Opdagelighed

Synlige elementer, ikke skjulte. Udformet og placeret, så de er lette at få øje på.

Synlighed

Grafiske brugergrænseflader (GUI) er baseret på synlighed. Hvis elementer er skjult, skal brugerne enten lede efter dem eller huske deres placering. Det er lettere at genkende elementer end at huske dem.

Fokus

Placeringen af elementer kan gøre dem svære at få øje på. Det kan skyldes, at et element er placeret i periferien af brugernes synsfelt – eller at et andet element, der virker som et lige så godt bud, tiltrækker sig brugernes opmærksomhed. Selvom elementer ikke er skjult, kan de være svære at opdage.

Prominens

Størrelse, tydelighed og fremhævelse har betydning for, om brugerne bemærker et element.

Scrolle-understøttende design

Store billeder, bokse, horisontale streger og hvid luft kan give brugerne en oplevelse af at have nået en websides bund (illusion of completeness) og dermed stoppe dem i at scrolle videre til elementer længere nede på siden.

Struktur

Opdeling, kategorisering og gruppering efter brugernes behov og logik. Naturlig rækkefølge.

Opdeling

Følelsen af overvældelse kan minimeres ved hjælp af opdeling, når enkelhed ikke kan opnås ved at fjerne elementer.

Kategorisering

Manglende kategorisering såvel som en kategorisering, der virker ulogisk, besværliggør navigation.

Gruppering

Elementer, der hører sammen, bør grupperes.

Rækkefølge

Logisk rækkefølge af elementer i en oversigt gør det hurtigere for brugerne at finde det, de leder efter.

Meta-data

Taxonomier, nøgleord og andre former for meta-data kan hjælpe brugerne med at finde rundt i store mængder af information, når de søger.

Klarhed

Forståelig, præcis og utvetydig kommunikation. Klart adskillelige elementer. Tydelig kontekst.

Forståelighed

Tekst, links, labels og menupunkter skaber forvirring, hvis de er uforståelige, upræcise, tvetydige eller for generelle.

Adskillelighed

Forskellen på flere lignende elementer kan være svær at forstå for brugerne, selvom ord og beskrivelser isoleret set er klare. Sammenligning og udvælgelse forudsætter, at forskellen på elementer er klart beskrevet.

Information til rådighed

Ufuldstændig eller manglende information – herunder manglende hjælpetekster og manglende feedback – giver uklarhed.

Kontekst

Kontekst kan påvirke forståelse og klarhed. Kombinationen af tekster, billeder, menupunkter mv. kan resultere i en anden afkodning, end hvis elementerne var præsenteret enkeltvis. Det samme begreb kan have forskellige betydninger for forskellige brugergrupper.

'Aboutness'

Websitets navigation, tekster, billeder mv. skal tilsammen gøre det klart, hvad et website eller en webside handler om.

Visuel klarhed

Visuelt sprog kan også være klart eller uklart. Ikoner, billeder og fremhævelser kan være mere eller mindre selvforklarende. (Klarhed kan også vedrøre andre sanser).

Kontrol

Brugeren og ikke systemet styrer. Passende tempo. Handlinger kan fortrydes.

Brugerstyring

Oplevelsen af at have kontrol er forudsætningen for, at brugerne føler, at det er rart at bruge et system. Automatisk skiftende elementer kan virke distraherende.

Passende tempo

Interaktionens tempo skal kunne styres af brugerne. Der er ikke ét tempo, der passer til alle brugere.

Annullering

Fortrydelsesmuligheder skal være til rådighed, når brugerne begår fejl eller ændrer mening.

Brugssignalering

Brugsanvisende udformning. Interaktive elementer signalerer, hvordan de skal bruges.

Selvforklaring

Interaktive elementer bør i så høj grad som muligt være selvforklarende og intuitive at bruge. Det bør ikke være nødvendigt at læse instruktioner for at gennemskue, hvordan basale funktioner anvendes.

Signalering af interaktivitet

Interaktive elementer bør være udformet, så de tydeligt signalerer, hvordan de bruges. Er de klikbare, kan de slides, kan man indtaste noget?

Ingen misvisende signalering af interaktivitet

Elementer, der ikke er interaktive, bør ikke signalere, at de er det. Brugerne skal klart kunne adskille interaktive elementer fra ikke-interaktive.

Tolerance

Fornuftig tolkning af brugernes indtastninger, klik og tryk. Små fejl ignoreres.

Tolkning

Systemet tillader variationer i brugernes input og tolker, hvad brugerne prøver at opnå, på en fornuftig måde.

Fejlhåndtering

Ubetydelige fejl fra brugernes side ignoreres af systemet.

Udvidede klikbare områder

Tolerance ved klik og tryk kan opnås ved at udvide et elements klikbare område.

Ergonomi

Fysisk let at bruge. Udfordrer og overstiger ikke motoriske og sanselige evner.

Ubesværet interaktion

Interaktion bør være tilpasset menneskets fysik. En brugergrænseflade, der tvinger brugerne til fysisk akavede og besværlige handlinger, øger risikoen for fejl og påvirker brugernes tempo og tilfredshed negativt.

Størrelse

Elementer bør være så tilpas store, at de er lette at ramme.

Nærhed

Elementer, der skal bruges i forlængelse af hinanden, bør stå i nærheden af hinanden, så brugerne ikke skal foretage unødvendigt store bevægelser.

Visuel ergonomi

Ergonomi kan også handle om visuelle forhold: gode kontraster og tilstrækkelig stor størrelse af tekst og andre elementer.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Baggrund

De 9 principper for webusability er identificeret ved at analysere 299 usability-problemer på danske websites. Usability-testene omfatter websites fra både den offentlige og private sektor, intranet, mobile websites og prototyper og er udført mellem 2012 og 2015.

Heuristikker har været brugt i design af brugergrænseflader siden 1990'erne. Ældre heuristik-sæt er stadig inspirerende læsning, men de er udarbejdet ud fra usability-problemer i software. Fænomener som feedback og fejlhåndtering fylder derfor meget.

På websites spiller navigation, indhold og visuelt design en større rolle end i software. De 9 principper for webusability gør det lettere at kategorisere problemer, der vedrører disse forhold.

Feedback, fejlmeddelelser og hjælpetekster er i mange heuristik-sæt beskrevet med selvstændige principper. I vores system er disse komponenter blot genstande for evaluering ligesom et websites navigation, indhold og funktioner. En fejlmeddelelse kan fx være synlig, klar, enkel osv.

Du kan lære mere om de 9 usability-principper på vores kursus i brugercentreret design eller ved at arrangere en usability-inspektion af dit website.

Publiceret: 31.05.2016. Opdateret: 31.07.2016. Illustration: Marie Soelberg.

Guidelines for webtekster

2015-02-13T19:39:56+01:00

At skrive til nettet er en udfordring, fordi brugerne typisk investerer under et minut i en webtekst. Ved at fokusere på de tekstelementer, brugerne ser mest, kan du gøre dit indhold let at skanne. På den måde kommer dine vigtigste informationer til at stå klarere frem.

Overblik: Guidelines for webtekster

Følg 71 guidelines for 9 specifikke tekstelementer og webtekstens sprogtone, når du skriver til nettet:

Sprogtone
Overskrift
Manchet
Mellemoverskrifter
Afsnit
Punktopstillinger
Links
Billedtekster
Titel
Meta description

Læs videre, og se 71 guidelines for webtekster.

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Sprogtone

Beskrivelse

Sprogtonen er den stil, en tekst er skrevet i. En sprogtone kan fx være formel eller uformel, personlig eller upersonlig, akademisk eller empatisk. Når du rammer den rigtige tone, afspejler du både din virksomheds værdier og brand, og du får brugerne til at føle sig i målgruppen for din tekst.

Guidelines

Vælg en sprogtone, der afspejler dit brand.

Afstem ordvalg til målgruppen og konteksten.

Hold teksten kort og uden overflødige oplysninger.

Formulér hver del af teksten som en selvstændig enhed, der kan forstås uafhængigt af de andre dele.

Fokusér på facts, og lad dem stå tydeligt frem. (Skriv fx tal som tal, også 1-9).

Skriv i du-form, når det er relevant.

Brug kun 'vi', når det er helt klart, hvem afsenderen er.

Undgå lange, indviklede sætninger.

Undgå lange, svære og usædvanlige ord.

Brug kun almindelige forkortelser (kr., pr., km), og undgå usædvanlige (f.o.m., gdr., TB).

Tip

Skær først dit indhold helt ind til benet: nøgne facts i et klart sprog. Indføj derefter nogle få velvalgte brand-ord og vendinger, der gør sproget levende. (Ron Rogowski, 2008)

Citat

"There's so much blah-blah on the web that straight talk stands out." (Jakob Nielsen, 2013)

Se også

Finding Your Tone Of Voice (Robert Mills, 2008)

Overskrift

Beskrivelse

Overskriften er det tekstelement, der gør det tydeligt, hvad en side handler om. Den skal derfor være klar og præcis.

Guidelines

Skriv en klar og præcis overskrift, ikke en smart og kreativ.

Brug så mange ord i overskriften, at det er utvetydigt, hvad den handler om.

Indled overskriften med tekstens vigtigste nøgleord.

Formulér gerne overskriften som en hel sætning.

Vær tilbageholdende med at formulere overskriften som et spørgsmål.

Sørg for, at der ikke er flere identiske overskrifter på webstedet.

Tip

Hvis du har svært ved at få nøgleordet forrest i en overskrift, kan du bruge en kombinations-label, fx: 'Kursus: Lær at skrive til nettet'. Hvis alle andre muligheder er udtømt, kan du bruge passiv (Jakob Nielsen, 2007).

Citat

"Don't get to the point. Start with the point." (Gerry McGovern, 2009)

Se også

10 questions to help you write better headlines (Matt Thompson, 2011)

Manchet

Beskrivelse

Manchetten er placeret umiddelbart under tekstens overskrift og er formateret anderledes end brødteksten på siden. Manchetten skal give essensen af teksten for de brugere, der ikke har behov for at læse hele teksten. Samtidig er manchetten en slags ’varedeklaration’, som brugerne kan anvende til at fastslå, om de er på den rigtige side.

Guidelines

Brug manchetten til at resumere teksten, introducere dens emne eller give overblik over dens indhold.

Undgå at formulere manchetten som en teaser.

Hold manchetten i ét afsnit bestående af 2-4 korte sætninger eller maks. 5 linjer.

Indled manchetten med et andet nøgleord end det, der er brugt i overskriften.

Udelad alt for specifikke detaljer i manchetten (men husk dem i selve teksten).

Tip

Formuleringen af manchetten afhænger af indholdets karakter. Et resumé af tekstens hovedpointer er ofte det bedste valg. Hvis tekstens emne er nyt for brugerne, kan manchetten fungere som en introduktion. Hvis teksten spænder over mange løsrevne emner, bør manchetten give overblik over tekstens indhold.

Citat

"People need to know what they are getting into before they dive in." (Jakob Nielsen, 2007)

Se også

How to write a summary, and why (Rachel McAlpine, 2005)

Mellemoverskrifter

Beskrivelse

Mellemoverskrifter hjælper brugerne med at orientere sig i teksten. De viser, hvordan teksten er struktureret, så det bliver lettere at finde frem til et bestemt emne og få overblik over hovedpointerne. En mellemoverskrift kan enten knytte sig til ét enkelt afsnit eller til en serie af afsnit om samme emne.

Guidelines

Brug mellemoverskrifterne til at vise, hvordan teksten er struktureret.

Fortæl tekstens hovedpointer i mellemoverskrifterne.

Indled mellemoverskrifter med nøgleord.

Undlad at genbruge overskriftens indledende nøgleord som første ord i mellemoverskrifter.

Variér nøgleordene, så mellemoverskrifterne begynder med forskellige ord.

Skriv alle mellemoverskrifter i samme tekst i samme stil (sætning, spørgsmål, enkeltord, bydeform).

Sørg for, at alle tekstens afsnit hører under en mellemoverskrift, også første afsnit.

Tip

Før du begynder at skrive: Notér alle de spørgsmål, læserne har. Skriv svarene som hele sætninger. Brug svarene som mellemoverskrifter. (Ginny Redish, 2012)

Citat

"Headings help users find, understand, and recall." (Jonathan & Lisa Price, 2002)

Se også

Use lots of useful headings (PlainLanguage.gov, 2011)

Afsnit

Beskrivelse

Afsnit er afgrænsede tekstenheder, der indeholder én eller flere sætninger og er tydeligt adskilt fra hinanden af en linjes luft. Korte afsnit med nøgleord først gør det nemmere for brugerne at se, hvad en tekst handler om, og finde de oplysninger, der er relevante for lige netop dem.

Guidelines

Skriv korte afsnit på maks. 5 linjer.

Skriv kun én pointe eller én slags information i hvert afsnit.

Indled afsnit med nøgleord.

Variér nøgleordene, så forskellige afsnit begynder med forskellige ord.

Variér nøgleordene, så afsnit og mellemoverskrifter begynder med forskellige ord.

Tip

Brugerne behandler ofte afsnit i webtekster som løsrevne objekter og ikke som dele af en sammenhængende tekst. Fokusér derfor hvert afsnit på én pointe. (Jonathan & Lisa Price, 2002, pdf).

Citat

"Shorter paragraphs appear to greatly enhance the amount that people read ..." (Steve Outing, 2004)

Se også

Write chunky paragraphs (Jonathan & Lisa Price, 2002)

Punktopstillinger

Beskrivelse

Punktopstillinger er en god måde at præsentere opremsninger på. Punktopstillinger kan enten bruges til at fremhæve vigtige facts eller pointer – eller til at gøre det lettere for brugerne at kapere opremsninger af fx tal, facts eller navne.

Guidelines

Brug punktopstillinger ved opremsninger.

Skriv umiddelbart før punktopstillingen en sætning eller et ord, der introducerer dens indhold.

Formulér punkterne på en ensartet måde (fx navne, tal eller sætninger).

Indled alle punkter med nøgleord.

Variér nøgleordene, så punkterne indledes med forskellige ord.

Hold så vidt muligt hvert punkt på én linje.

Placér eventuelle punkter, der er længere end én linje, til sidst i punktopstillingen.

Tip

Hvis det er for svært at få nøgleordene i din punktopstilling forrest, kan du i stedet fremhæve dem med fed skrift.

Citat

"I've watched many people read lists (and headings) but skip all paragraph content." (Donna Spencer, 2010)

Se også

Turn any list into a bulleted or numbered list (Jonathan & Lisa Price, 2002)

Links

Beskrivelse

Links er det, der for alvor adskiller webtekster fra trykte tekster. Der er flere udfordringer i forbindelse med links: De skal formuleres, så det er klart, hvor de fører hen, og de skal placeres der, hvor brugerne har behov for dem.

Guidelines

Formulér links, så det er klart, hvor de fører hen.

Skriv relativt lange links på 7-12 ord.

Brug nøgleord og trigger words (de ord, brugerne er på udkig efter).

Undgå generelle formuleringer som ’Læs mere’ eller ’Klik her’.

Sørg for overensstemmelse mellem linktekst og overskrift på den side, der linkes til.

Placér links med tæt tilknytning til tekstens emner efter relevante afsnit.

Placér links til relateret indhold i højrespalten.

Overvej at placere særligt vigtige links flere steder på en webside, fx både øverst og nederst.

Placér links til ordforklaringer og opslag i den løbende tekst.

Gør det tydeligt, når der linkes til eksterne websider.

Brug e-mailadressen (og ikke et personnavn) som linktekst, når der linkes til en e-mailadresse.

Undgå anker-links, der linker internt på en webside.

Angiv dokumenttype og filstørrelse i en parentes efter links til dokumenter.

Lad links til almindelige websider (både interne og eksterne) åbne i samme vindue.

Lad links til dokumenter (Word, pdf etc.) åbne i et nyt vindue.

Tip

Brug aldrig understregning som fremhævelse i webtekster. En understregning kan let forveksles med et link.

Citat

"Unfortunately, clarity always trumps fun." (Jared M. Spool et al., 2004)

Se også

Use Appropriate Text Link Lengths (Usability.gov, 2006)

Billedtekster

Beskrivelse

En billedtekst er en kort tekst, der ledsager et foto eller en anden illustration. Billedtekster er i modsætning til såkaldte alt-tekster synlige for brugerne. (Alt-tekster er målrettet blinde brugere). En billedtekst fortæller, hvad eller hvem der er på billedet, og hvem der har taget det.

Guidelines

Skriv billedtekster til alle billeder og illustrationer på indholdssider.

Forklar, hvad eller hvem der er på billeder af konkrete personer, steder mv.

Brug billedtekster til at gentage vigtige pointer fra teksten, når billederne er mindre konkrete.

Husk at angive navn på fotograf eller illustrator i billedtekster, hvis det kræves.

Undgå at referere til billedets placering ('til højre', 'øverst på siden' etc.).

Forsyn informationsbærende billeder med en beskrivende alt-tekst.

Lad rent dekorative billeders alt-tekst-felter være tomme.

Tip

Blikket bevæger sig ofte frem og tilbage mellem billede og billedtekst flere gange (Sara Quinn, 2015). Derfor er det nyttigt, hvis billedteksten refererer præcist til ting og personer på billedet – fx 'apparatet ved siden af telefonen' eller 'Jens Hansen (i den blå jakke)'. (Kenneth Irby, 2002).

Citat

"Photographs are rarely self-sufficient. They need captions." (Ruth Garner et al., 2003)

Se også

How to Write Good Captions in Photojournalism (WikiHow)

Titel

Beskrivelse

En websides titel er den tekst, der vises som link i fx Googles søgeresultater. Titlens nøgleord har en væsentlig indflydelse på dens position i søgeresultater. En titel vises ikke bare i søgeresultater, men optræder også som favoritter eller bogmærker, som faneblade i browsere, som sidehoved i udskrifter af websiden og som navn på de genveje, brugerne lægger på computerens skrivebord.

Guidelines

Skriv en unik titel til websiden.

Hold titlen på maks. ca. 55 bogstaver og tegn inkl. mellemrum.

Inkludér nøgleord, som brugerne søger på.

Placér det vigtigste nøgleord først.

Sørg for en vis overensstemmelse mellem titlens og overskriftens formulering.

Undlad at formulere titlen som en opremsning af nøgleord.

Brug gerne formen ’Nøgleord - fordel for læseren’.

Tip

Brug et keyword-research-værktøj som fx Google Trends til at finde de mest udbredte søgeord. Tjek, hvordan din titel ser ud med Title tag preview tool.

Citat

"Title tags are very important for all aspects of SEO, usability and conversions." (Boris Demaria, 2013)

Se også

Writing HTML Title Tags For Humans, Google & Bing (Danny Sullivan, 2010)

Meta description

Beskrivelse

En meta description er den korte tekst, der vises under titlen i et søgeresultat på fx Google. Meta descriptionen hjælper i samspil med titlen brugerne med at finde frem til det mest relevante resultat på en søgeresultatside, men har i modsætning til titlen ingen betydning for sidens position i søgeresultater. Meta descriptions bliver også nogle gange vist, når brugerne deler sider på sociale medier.

Guidelines

Skriv en unik meta description til websiden.

Hold meta descriptionen på maks. 160 bogstaver og tegn inkl. mellemrum.

Beskriv og opsummér sidens indhold.

Formulér korte sætninger.

Lad typen af information på indholdssiden fremgå (fx vejledning, nyhed etc.).

Lad målgruppen for indholdet fremgå.

Inkludér nøgleord, som brugerne søger på.

Undlad at formulere meta descriptionen som en opremsning af nøgleord.

Overvej at inkludere virksomhedens navn i beskrivelsen.

Tip

Nogle gange indsætter Google en dato, et indekseringstidspunkt eller andet foran en meta description, så du gør klogt i at holde dine beskrivelser på ca. 140 tegn.

Citat

"Make sure your descriptions are ... descriptive." (Raj Krishnan, 2007)

Se også

How To Write A Meta Description That Gets Click-Throughs (Neil Patel, 2014)

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Publiceret: 04.03.2015. Opdateret: 18.10.2016.